第1章 接待礼仪 1
第一篇 客户往来篇 1
热情周到地迎接访客 3
亲切灿烂的笑容 3
温馨合宜的招呼话语 4
视线礼仪 8
正确恰当地引导访客 10
迎接访客的禁忌 10
使用优雅的引导手势 11
搭乘电梯的礼仪 13
上下楼梯的引导方式 14
危机提醒 15
行进中如何跟客户打招呼 15
安排正确的座次 16
引导客人进入会客室 16
礼貌周全地接待访客 16
长幼有序的介绍礼 17
大方合度的握手礼仪 18
名片收递礼仪 19
奉茶的礼仪 20
会客室的环境维护 21
谦恭有礼地送别访客 22
全员送客礼 22
电梯送客礼 23
门口送客礼 23
车旁送客礼 23
第2章 拜访礼仪 27
拜访前的准备 29
备妥资料及名片 29
拜访的合宜时间 29
注意仪容形象的修饰 30
拜访注意事项 30
遵守时间 30
拜访客户要非礼勿听、勿视、勿动 31
谦恭有礼的谈话技巧 31
保持正确坐姿 31
肢体语言要得体 32
拜访时间勿太长 33
感谢接待的人员 33
第二篇 商务会议篇 35
第1章 会议功能 35
集思广益、共同解决问题与危机 37
传达决策者的信念 37
传达公司经营理念，并使公司目标协调一致 37
会议的六大功能 37
寻求创意，突破经营盲点 38
检讨、改进缺失 38
达成告知功能 38
确定开会的必要性 39
需要进行信息交换 39
需要整合不同意见 39
涉及多方面的工作安排 40
会议议程的安排 40
确定会议议程 40
控制会议的长度 40
安排开会地点 41
确定开会时间 41
邀请与会对象 42
确定开会日期应注意的事项 43
配备辅助器材 43
确定主席 44
确定会议记录者 44
确定唯一的联络人 44
第2章 跨国会议安排 47
会前的准备 49
安排接待人员 49
会场布置 50
接待外宾的细节 50
了解外宾的生活习惯 51
迎宾准备 52
沿途报喜不报忧 53
安排外宾住宿 53
第3章 开会应有的礼节 57
对出席者一视同仁 59
不受利害及感情影响 59
开会之前针对主题提出自己的见解 59
开会应有的态度 59
对事不对人，不因个人喜好而区别对待他人 60
服从众人决议 60
通力合作以期在短时间内完成工作 61
出席者应遵守的礼节 61
与会者的礼节 61
主席的职责 64
质询的礼节 65
不要同时提出两个以上的问题 65
质询要在两分钟内说完 66
避免只回答“是”或“不是”，“好”或“不好” 66
不要重复提出同样的质询 66
司仪角色扮演 67
勿大声、无理地问话或坚持己见 67
要清楚自己的定位 68
具有专业知识 68
要注意着装 69
要充满活力 69
具有应急能力并会缓和气氛 70
要有适当的肢体语言 70
第三篇 电话礼仪篇 73
第1章 接电话的礼仪 73
接听电话的正确姿态 75
及时接听电话 75
左手拿听筒，右手拿笔 76
注意自己的声音和表情 76
保持正确的姿势 77
确定来电者身份 78
接听电话时的注意事项 78
礼貌地报出公司名称或部门名称 78
听清来电的目的 79
专心应对，切忌词不达意 79
对答过程勿装腔作势 80
勿同时接听两个电话 80
勿对拨错电话者咆哮 81
为前来拜访的客户提供正确的指引 81
转接、留言的技巧 83
不要将电话到处转接 83
通话对象正在开会时，勿将电话转接至会场 84
转接电话应给同事预留弹性空间 84
帮助留言，记录重点 84
最后道谢，问候 85
让客户先挂电话 85
复述来电要点 85
挂电话的基本礼仪 85
第2章 打电话的礼节 89
打电话的一般礼节 91
了解时间限制 91
斟酌通话内容 92
控制通话过程 93
注重通话细节 94
打电话的注意事项 95
勿因人而改变通话语气 96
说话速度适当、抑扬顿挫、流畅 96
私下与人交谈需按保留键 96
不要大声回答问题 96
不口出秽语，不论客户是非 97
断线应马上重拨并致歉 97
修正习惯性口头禅 97
第3章 电话抱怨处理 99
电话抱怨的应对技巧 101
以客为尊，放下身价 101
找出抱怨事由 101
寻求解决之道 102
请教同事或主管 102
征询客户意见 102
电话抱怨处理的注意事项 103
不断向客户赔不是 103
记录问题点 104
不要影响个人情绪 104
提供同仁参考，勿重复犯错 104
勿为规避责任急着把电话转接出去 105
不要在电话中与客户发生争执 105
勿遮掩过失 105
及时向客户反馈处理结果 106
第4章 手机使用礼节 109
注意手机使用的场合 111
遵守公共秩序 111
注意安全 112
手机携带礼节 113
手机使用过程中的礼节 114
先确认对象或电话号码 114
长话短说，精简通话内容 114
上班时间手机应调整为震动模式 115
公共场所要压低通话音量 115
接待访客时勿使用手机 115
手机留言要标注轻重缓急 115
信号较弱时应寻求其他的联系方式 116
第1章 银行柜台人员服务礼仪 119
第四篇 银行服务篇 119
银行柜台服务需树立的基本观念 121
服务是一种磨炼 121
银行业是所有服务行业的金字塔 122
每位客户都是我们的“财神爷” 122
具备优质的服务品质及令人信服的银行文化 122
基本服务礼仪 123
温馨动人的笑容 123
视线服务 123
用妥善的措辞与客户交谈 124
银行业服务人员专业形象 126
第2章 银行业服务技巧和方式 129
接待顾客的技巧 131
顾客靠近时的服务技巧 131
受理顾客交办事项 133
询问顾客用语 134
巧妙应对顾客的指责 135
银行人员电话应对礼节 136
接待顾客的方式 139
顾客喜欢的方式 139
令人不悦的接待方式 142
第3章 走动管理服务礼仪 147
大厅服务礼仪 149
主动招呼，热情接待 149
帮助客户解决问题 149
随时作好走动服务 150
注意客户的需求 150
架起柜台人员与顾客之间的桥梁 150
平衡各柜台的工作量 151
注意营业厅内可疑的人或事，协助维护安全 151
扶助老弱、行动不便的顾客 151
大厅环境的维护 152
撰写大厅服务日志 152
注意窗口的补充 152
安抚客户的情绪 153
证券业服务礼仪 153
菜篮族服务 153
交割礼仪 154
了解投资人的情绪张力 154
金钱收受 154
印章凭证保管 155
第五篇 百货业服务篇 157
第1章 百货业的服务礼仪 157
百货业的礼仪风范 159
服务是一种态度 159
服务是一种需要调整转换的情绪 159
服务是一种回馈 160
服务是一种修行 160
旺盛的精力和热诚的态度 161
成就客人的欲望 161
百货业服务人员应具备的特质 161
自我肯定的信心 162
努力向上的求知欲 163
谦恭有礼的待客礼节 163
敬业投入的精神 163
自然随和的表达能力 164
承受挫折的勇气 164
具备专业顾问师的形象 165
了解顾客需求 165
第2章 大卖场服务礼仪 169
熟悉空间规划，营造卖场气氛 171
用心维护产品品质 171
大卖场服务基本技巧 171
营造无压力的购物环境 172
提升服务效率 173
成为销售高手的技巧 175
服务人员销售禁忌 175
服务人员销售秘诀 177
第3章 女士饰品与男士精品专卖店服务技巧 179
女士饰品专卖店服务技巧 181
认识皮包对女性的独特作用 181
了解有关皮包的基本知识 181
懂得色彩学 183
学会迎合客户的需求 184
男士精品专卖店服务技巧 186
迎合男性购物心理 186
服务男性客户技巧 188