专业知识部分 1
单元1 接待服务 1
1.1 散客接待服务 1
1.2 团体宾客接待服务 2
1.3 重要宾客接待服务 4
1.4 特殊宾客的接待服务 5
单元2 会务接待服务 7
2.1 会务服务的基本环节 7
2.2 不同会议服务的差异 8
3.1 旅店公共关系 12
单元3 公关与营销 12
3.2 旅店营销 14
相关知识部分 16
单元4 旅游知识 16
4.1 中国内地政治、经济、文化旅游中心城市概况 16
4.2 中国港、澳、台地区概况及生活习俗 20
4.3 周边国家概况和生活习俗 22
单元5 酒水知识 25
5.1 外国酒 25
5.2 软饮料 27
单元6 前台服务 29
6.1 预订 29
专业技能（知识）部分 29
6.2 问讯 34
6.3 结账 37
6.4 客房经营状况分析 40
6.5 前台销售 44
单元7 旅店卫生 48
7.1 旅店卫生标准及要求 48
7.2 环境卫生 50
7.3 旅店的计划卫生 51
7.4 防病知识 52
8.1 企业经营管理概述 56
单元8 经营管理知识 56
8.2 旅店经营的特点及条件 57
8.3 旅店的经济核算 57
8.4 旅店的管理 58
单元9 安全服务与管理 62
9.1 安全服务程序 62
9.2 服务员的安全知识 63
单元10 旅店常用设备的使用与保养 68
10.1 清洁设备的使用、保养与管理 68
10.2 视听设备的使用与维护 70
10.3 制冷设备的使用与保养 73
10.4 电热水器的使用与保养 75
单元11 服务英语100句 77