第1章 客户流失是电信业的黄金机 1
第2章 电信业是建立在客户流失基础之上的行业 19
第3章 客户流失类型一非自愿客户流失 31
第4章 客户流失类型二自愿客户流失 39
第5章 电信行业的客户购买周期 59
第6章 电信客户流失管理的传统观点 73
第7章 客户流失管理策略 95
第8章 管理客户关系，而非管理客户流失 113
第9章 客户流失管理涉及每个部门 125
第10章 电信运营商如何运用客户数据仓库系统 145
第11章 电信市场细分概述 165
第12章 电信市场细分应用 187
第13章 客户价值与客户价值函数 205
第14章 客户流失指数 213
第15章 客户流失的预测模型 233
第16章 电信行业的客户响应模型 243
第17章 零售客户响应模型 255
第18章 以电信客户为中心的客户响应模型 271
第19章 时机与客户亲密度 293
第20章 客户流失报告 303
第21章 销售和促销——推销客户关系计划而不是费率计划 315
第22章 客户服务肩负客户关系管理使命 325
第23章 广告、市场、产品开发和品牌管理：重在巩固现有客户 333
附录A 无线通信业介绍 341
附录B 无线通信业的商业模式介绍 351
附录C 有线和长途电话业介绍 365