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自序 1
第一章 原点 3
你所不知道的用户体验 3
互联网核心价值的撬棒 7
别相信用户 11
感性痛点与理性痛点 15
用户＝盈利，盈利≠用户 19
掏空你的用户，除了钱！ 23
从企业为王，到用户为王 26
忘掉那只木桶，我们需要长竿 30
第二章 战略 39
用户体验战略核心“一面四点” 39
体验，日本制造的优胜之处 46
创造惊喜应该是一种战略 48
影响用户决策的6个“恋爱”环节 52
欢乐谷的自我VS迪士尼的忘我 56
建立围绕用户体验的战略 58
第三章 场景 67
企业为导演，用户为演员 67
产品仅仅是场景的道具 73
商业舞台的主题 75
写一个完美的剧本——体验链 80
尖峰时刻——尖叫，尖叫，尖叫 83
利润引爆点隐藏在场景中 86
第四章 产品 93
与火爆无关的爆款 93
上帝的归上帝，凯撒的归凯撒 96
产品体验四要素 98
最关键的环节——可用性 106
最难的环节——用户真相 109
《愤怒的小鸟》是怎么飞起来的？ 113
让产品说话，不要替产品说谎 117
餐饮业的体验之殇 121
服务照样可以“引爆” 123
第五章 品牌 131
数一数标签 131
品牌定位——场景 134
品牌个性——存在感 138
品牌活动——故事 142
品牌联想——体验链 147
再数一数标签 150
第六章 渠道 157
依旧“渠道”为王 157
渠道体验是O2O的破题关键 161
物流是一次感动用户的机会 166
结算体验，让用户捂不住钱包 169
从会员到粉丝，再到脑残粉 173
售后——让其他环节变得多余 175
全链条渠道体验关键点 178
第七章 组织 185
体验式组织 185
没有员工体验，就没有用户体验 187
人人都是客户经理 192
标准是死的，人是活的 194
制造感受的服务需要授权 197
后记 没有哪个创新不是荆棘 201