目录 1
序 1
前言 1
第1章 物业管理公司概述 1
1.1 我国物业管理行业的发展进程 1
1.1.1 萌生与成型 1
1.1.2 拓展与整合 2
1.2 物业管理公司的基本性质 4
1.2.1 物业管理公司是独立的企业法人 4
1.2.2 物业管理公司是服务性企业 6
1.2.3 物业管理公司承担着部分政府行政管理职能 8
1.3 物业管理公司的产品与作用 8
1.3.1 物业管理公司产品的7个特点 9
1.3.2 物业管理公司的5大社会作用 11
第2章 物业管理公司的组建 13
2.1 物业管理公司的类别 13
2.1.1 按企业的所有制性质及生存方式分类 13
2.1.2 按企业的运行方式及内部管理层次分类 15
2.1.3 按企业的赢利模式和资质状况分类 16
2.2.1 区域环境分析 17
2.2 组建物业管理公司的可行性研究 17
2.2.2 专业市场分析 19
2.2.3 资源状况分析 20
2.3 物业管理公司组建的形式 20
2.3.1 有限责任公司与股份有限公司 21
2.3.2 国有独资公司与合伙制公司 22
2.3.3 股份合作制公司 23
2.4 物业管理公司组建的条件 33
2.4.1 股东人数与资本限额 33
2.4.2 公司章程与公司名称 35
2.4.3 组织机构、经营场所及条件 36
2.5 物业管理公司组建的程序 37
2.5.1 核准名称与验资 37
2.5.2 法人登记 39
2.5.3 税务登记 41
2.5.4 资质申办 42
第3章 物业管理公司的组织结构 45
3.1 组织结构的特征与设计原则 45
3.1.1 物业管理公司组织结构的8项本质特征 45
3.1.2 设计物业管理公司组织结构的1 0项基本原则 47
3.2.1 经营目标的确认与借鉴模本的选择 50
3.2 组织机构设置的工作步骤 50
3.2.2 组织机构的职能设计 52
3.2.3 初步方案的拟订与组织结构图的编制 54
3.2.4 权责配置的确定与协调机制的建立 56
3.2.5 编制管理流程图 60
3.2.6 评审设计方案 62
3.3 组织结构的基本形式 65
3.3.1 直线制与职能制 65
3.3.2 直线职能制与事业部制 66
3.3.3 矩阵式与网络状 67
3.4 决策机构、监督机构、执行机构 69
3.4.1 董事会和监事会 69
3.4.2 总经理 71
3.4.3 执行机构的设立和类型 72
3.4.4 部门工作职责 74
3.5 物业管理公司的制度建设 78
3.5.1 制度的特点与制度建设的重要性 78
3.5.2 物业管理公司的制度类别 80
3.5.3 制度建设的要点 81
4.1 人力资源规划 84
4.1.1 人力资源规划的重要作用 84
第4章 人力资源的管理 84
4.1.2 制订人力资源规划的工作步骤 85
4.1.3 人力资源的需求预测及供需平衡 86
4.1.4 人力资源规划与职业生涯发展计划 89
4.2 员工的聘用 90
4.2.1 招聘 90
4.2.2 甄选 94
4.2.3 录用 98
4.3 员工培训 101
4.3.1 培训的特点和类型 101
4.3.2 培训的内容和方法 103
4.3.3 培训的组织和实施 106
4.4 绩效考核和激励 108
4.4.1 绩效考核的一般原则 108
4.4.2 绩效考核的方法 109
4.4.3 激励方式与注意事项 112
4.5 薪酬管理 114
4.5.1 薪酬的功能 115
4.5.2 薪酬的形式 116
4.5.3 薪酬管理的原则 118
4.5.4 薪酬策略的制订 119
5.1.1 会计职能与基本原则 122
5.1 会计基本知识 122
第5章 财务管理 122
5.1.2 会计基本前提 123
5.1.3 会计要素与会计等式 125
5.2 会计账证与会计报表 126
5.2.1 会计账证与财务处理的基本知识 126
5.2.2 会计报表的一般知识 131
5.2.3 怎样阅读资产负债表 132
5.2.4 怎样阅读利润表 136
5.2.5 怎样阅读现金流量表 137
5.2.6 财务分析 140
5.3.1 物业服务成本（支出）的构成与计算 142
5.3 物业服务费用的构成与计算方法 142
5.3.2 税收和企业利润的计算 145
第6章 服务质量的管理 148
6.1 全面质量管理 148
6.1.1 质量管理的发展阶段及特点 148
6.1.2 全面质量管理的基本内容 150
6.1.3 PDCA循环 153
6.2 质量管理常用的统计分析方法 155
6.2.1 排列图法与因果分析图法 155
6.2.3 统计分析表法与控制图法 157
6.2.2 直方图法、分层法与散布图法 157
6.3 ISO 9000国际质量管理体系 158
6.3.1 ISO 9000族标准概论 159
6.3.2 物业管理公司的贯标认证 160
6.4 物业管理的创优活动 162
6.4.1 创优活动的意义及步骤 162
6.4.2 创优活动的资料准备 163
第7章 综合管理 170
7.1 房屋修缮管理 170
7.1.1 房屋修缮的作用、内容及责任划分 170
7.1.2 房屋完损等级评定 172
7.2 房屋设备管理 173
7.2.1 房屋设备的分类与维修保养 174
7.2.2 电梯管理 176
7.2.3 供电系统管理 178
7.2.4 给排水与锅炉房的管理 179
7.3 环境卫生管理 181
7.3.1 清洁卫生管理 181
7.3.2 园林绿化管理 182
7.4 公共秩序维护管理 186
7.4.1 保安员的仪容仪表与纪律 186
7.4.2 保安员处理问题的原则和方法 187
7.4.3 保安工作检验标准 189
7.5 消防管理 189
7.5.1 消防管理措施与安全检查制度 190
7.5.2 灭火应急规程 192
第8章 项目管理 198
8.1 前期介入与管理方案的编制 198
8.1.1 前期介入的主要工作 198
8.1.2 编制物业管理方案 200
8.2 接管与验收 201
8.2.1 物业接管验收的资料 202
8.2.2 接管验收的程序、物业检验与问题处理 203
8.2.3 接管验收常用表格 204
8.3 业主入住 208
8.3.1 入住前的工作 208
8.3.2 入住程序及注意事项 210
8.3.3 有关文本格式示例 212
8.4 装修管理 215
8.4.1 装修管理的程序 215
8.4.2 装修管理的一般规定 216
8.4.3 装饰装修管理协议 218
8.5.1 物业档案的建立与管理 223
8.5 档案管理、项目手册与综合服务 223
8.5.2 编制项目管理手册 224
8.5.3 物业管理的综合服务 225
第9章 企业的发展 226
9.1 企业提升与资质升级 226
9.1.1 企业提升的意义与构成要素 226
9.1.2 企业资质等级分类及管理 227
9.2 市场拓展 229
9.2.1 物业管理市场拓展概论 229
9.2.2 物业管理项目的招标 230
9.2.3 物业管理公司的投标 232
9.2.4 开标、评标和中标 233
9.3 企业文化与企业形象 235
9.3.1 企业文化的结构和内涵 235
9.3.2 企业文化建设 237
9.3.3 企业形象策划 238
附录 244
附录A 物业管理条例 244
附录B 物业管理企业资质管理办法 253
附录C 物业管理企业财务管理规定 258
参考文献 262