第一节 物业管理公司的设立条件 3
一、物业管理公司设立的法律规定 3
目录 3
第一篇 成功物业管理企业设立与组织机构设置规范 3
第一章 物业管理公司设立规范 3
二、物业管理公司成立的物质条件、人力资源条件 7
一、物业管理公司设立前的准备工作 9
第二节 物业管理公司的设立程序 9
二、公司注册登记 12
一、物业管理公司权利以及权利来源 15
第三节 物业管理公司的权利、义务及法律责任 15
二、物业管理公司的主要义务 16
三、物业管理公司的法律责任 17
一、企业法人申请开业登记注册书 18
第四节 物业管理公司设立规范文件 18
四、主要管理人员技术人员名单 21
三、企业法人法定代表人登记表 21
二、提交文件、证件及有关部门意见 21
五、经营场所使用证明 22
一、统一领导与分级管理相结合原则 23
第二节 物业管理公司机构设置原则 23
第二章 物业管理公司机构设置规范 23
第一节 物业管理公司机构设置要点 23
一、精悍的科学决策领导机构 23
二、适应市场风险的机制 23
三、集约化的管理体制 23
二、直线—职能制设置 24
一、事业部制设置 24
二、合理分工与密切协作相统一原则 24
三、要立足管理，开拓经营，走多元化道路 24
第三节 物业管理公司职能部门设置 24
四、物业管理股份有限公司的组织机构设置 26
三、物业管理有限责任公司的组织机构设置 26
典范三：上海市SW物业公司内部机构设置图 27
典范二：深圳WWW物业公司内部机构设置图 27
第四节 成功物业管理机构设置典范 27
典范一：北京市ABC物业股份有限公司内部机构设置图 27
一、公司机构设置 29
第二节 写字楼物业管理机构设置典范 29
第三章 写字楼物业管理机构设置规范 29
第一节 写字楼物业机构设置的指导思想和原则 29
一、机构设置的指导思想 29
二、机构设置的原则 29
四、人力资源部岗位设置 30
三、党工团办公室岗位设置 30
二、总经理办公室岗位设置 30
七、保安部岗位设置 31
六、公关销售部岗位设置 31
五、计财部岗位设置 31
九、服务部岗位设置 32
八、工程部岗位设置 32
一、机构设置部门 33
第二节 星级酒店物业管理机构设置典范 33
第四章 星级酒店物业管理机构设置规范 33
第一节 星级酒店物业管理机构设置的指导思想和原则 33
一、机构设置指导思想 33
二、机构设置的原则 33
二、公司机构设置图 34
二、公寓物业管理机构设置典范 35
一、公寓物业管理机构设置的指导思想与原则 35
第五章 公寓和别墅物业管理机构设置规范 35
第一节 公寓物业管理机构设置规范 35
二、别墅物业管理机构设置典范 36
一、别墅物业管理机构设置的指导思想与原则 36
第二节 别墅物业管理机构设置规范 36
三、业主是物业管理的直接监督者 41
二、拥主是物业管理的间接参与者 41
第二篇 成功物业业主与业主委员会操作规范 41
第一章 业主的基本权利和义务 41
第一节 业主在物业管理中的地位和作用 41
一、业主是物业管理得以存在和发展的根本前提 41
一、业主的权利 42
第二节 业主的基本权利和义务 42
四、业主是物业管理工作的推动者 42
二、业主的义务 43
三、业主的违约责任 44
一、日常报修的范畴 45
第三节 业主的日常报修权利 45
二、日常报修的程序及其他有关事项 46
二、业主公约的特点 47
一、业主公约制定的法律依据 47
第四节 制定业主公约 47
四、业主公约的内容 48
三、业主公约订立的原则 48
一、业主的权利与义务 49
典范一：业主公约（示范文本） 49
第五节 成功物业业主公约典范 49
三、违约责任 51
二、业主大会和业主管理委员会 51
一、本住宅区情况 52
典范二：深圳市ABC住宅区业主公约（示范文本） 52
四、其他事项 52
二、业主大会的召集和决定住宅区重大事项的方式 53
三、业主的权利、义务 54
六、其他事项 57
五、违约责任。 57
四、业主应付的费用 57
典范三：上海市某小区业主公约（文本） 58
典范四：广州市SS小区业主公约 64
二、业主大会的成员组成 67
一、业主大会的性质 67
第二章 业主大会或业主代表大会 67
第一节 业主大会的性质及组建 67
三、第一次业主大会或业主代表大会的程序 69
二、第一次业主大会或业主代表大会的筹备工作 69
第二节 第一次业主大会或业主代表大会召开 69
一、第一次业主大会或业主代表大会召开的条件 69
一、业主大会或业主代表大会参加成员和例会、临时会议 70
第三节 业主大会或业主代表大会的职权 70
典范一：ABC物业业主大会运作规定 71
第四节 成功物业业主大会运作典范 71
二、业主大会或业主代表大会的职权 71
典范二：业主大会的职权规定 72
一、业主管理委员会的性质 73
第一节 业主管理委员会的性质与职能定位 73
第三章 业主管理委员会操作规范 73
二、业主管理委员会的权利与义务 74
五、业主管理委员会人员构成的素质要求 75
四、业委会委员的权利和义务 75
三、业主管理委员会主任的权利与义务 75
一、业主管理委员会的组建 76
第二节 业主管理委员会的组建、换届及运行规程 76
三、业主管理委员会换届登记、变更登记 77
二、业主管理委员会换届选举 77
六、业主管理委员会的有关运作规程 78
五、业主管理委员会换届、注销后的工作和财务移交 78
四、业主管理委员会注销登记 78
一、制定章程 79
第三节 业主管理委员会的工作内容 79
二、建立工作制度制定工作计划 80
三、召开会议撰写会议纪要 81
四、实施日常工作 82
五、行使监督、检查职能 85
六、组织项目招标 86
第五节 业主管理委员会与物业管理公司的关系 89
第四节 业主与业主管理委员会的关系 89
一、业主管理委员会和物业管理公司两者职能权限的界定 90
二、业主管理委员会与物业管理公司的协调 92
一、居委会（居民区党组织）、街道与物业管理公司的关系 94
第六节 物业管理公司、业主管理委员会与居委会、街道办事处的关系 94
二、业主管理委员会与居委会、街道的关系 96
典范一：深圳市业主管理委员会规则（试行） 97
第七节 成功物业业主管理委员会操作典范 97
二、业主管理委员会的组织及职责 100
一、总则 100
三、业主管理委员会会议 101
四、业主管理委员会 102
典范二：深圳市××屋村住户手册 103
六、附则 103
五、本会日常经费收支与办公用房 103
典范三：××住宅区业主委员会章程（示范文本） 110
一、物业管理 113
典范四：××市物业管理公司住宅小区的“住户手册” 113
二、业主（住户）须知 114
五、清洁卫生 115
四、庭园绿化 115
三、日常保养事项 115
八、防火防风 116
七、车辆停放 116
六、治安保卫 116
典范五：××小区业主管理委员会章程 117
九、其他 117
典范六：深圳市××小区公共契约 119
一、物业管理招标的概念和特点 127
第一节 物业管理招标原则和组织机构 127
第三篇 成功物业管理招标投标操作规范 127
第一章 物业管理招标操作规范 127
二、物业管理招标的原则 129
三、物业管理招标的组织机构 130
一、物业管理招标的范围 133
第二节 物业管理招标的范围、方式和内容 133
二、物业管理招标的方式 135
三、物业管理招标的内容 137
一、物业招标准备阶段 139
第三节 物业管理招标程序 139
二、招标实施阶段 142
三、招标结束阶段 146
二、技术规范及要求的编制 149
一、投标邀请书的编制 149
第二章 物业管理招标文件编制规范 149
第一节 物业管理招标文件编制 149
三、投标人须知编制 150
四、合同撰写 151
五、附件的编制 152
一、招标资格预审文件典范 153
第二节 成功物业招标文件典范 153
二、资格预审评定典范 162
三、招标文件典范 165
一、物业管理投标的原则 185
第一节 物业管理投标原则和组织机构 185
第三章 物业管理投标操作规范 185
二、物业管理投标的组织机构 186
一、物业管理投标前期工作 187
第二节 物业管理投标程序 187
二、投标实施步骤 196
三、定标后的工作 203
一、物业管理投标策略 204
第三节 物业管理投标操作策略与技巧 204
二、物业管理投标报价策略 209
三、标价估算技巧 213
第四节 物业管理投标方案编制标准作业规程 225
一、物业管理投标书的组成 229
第一节 物业管理投标书的内容 229
第四章 物业管理投标书的编制规范 229
二、物业管理投标书的主要内容 230
一、物业管理投标书的基本要素 232
第二节 物业管理投标书编写注意事项 232
二、物业管理投标书编写中应注意的问题 233
一、投标文件一：投标综合说明书 234
第三节 物业管理投标书文件典范 234
二、投标文件二：企业法人地位及法定代表人证明 235
四、投标文件四：物业管理专案小组配备 236
三、投标文件三：物业管理公司简介 236
五、投标文件五：对合同意向的承诺 237
七、投标文件七：物业管理要点、服务内容、形式及费用 238
六、投标文件六：企业资质等服务资料 238
九、投标文件九：投标价格表 252
八、投标文件八：开标一览表 252
三、开标程序 253
二、开标组织 253
第五章 物业管理招投标开标、评标与定标操作规范 253
第一节 开标操作规范 253
一、开标时间 253
四、开标阶段应注意的问题 254
七、投标作废 255
六、无效标书 255
五、投标有效期的延长 255
第二节 评标操作规范 256
一、评标原则 256
八、开标案例 256
二、评标程序 257
三、评标方法 260
四、评标的有关规定 265
二、定标中的注意事项 266
一、定标前的工作 266
第三节 定标操作规范 266
四、对未中标公司的处理 267
三、定标后的工作 267
一、合同法概述 269
第一节 物业管理合同签订法律依据——合同法 269
第六章 中标后物业管理合同的签订与履行操作规范 269
二、合同的订立 270
三、合同的内容和形式 273
四、合同的履行 275
五、合同的变更、转让、解除和终止 277
一、物业管理合同的签订程序 280
第二节 物业管理合同签订 280
三、物业委托管理合同的构成 282
二、物业管理委托合同的基本内容 282
二、签订专业分包合同应注意的问题 283
一、专业分包合同的内容 283
第三节 物业管理专业分包合同的签订 283
第四节 物业委托管理合同的履行 284
一、物业管理合同的履行原则 285
二、物业委托管理合同的担保 286
三、物业委托管理合同的变更与解除 287
四、违反物业委托管理合同的法律责任 288
典范一：ABC物业委托管理合同 290
第五节 成功物业管理合同典范 290
典范二：SC物业委托合同（示范文本） 295
典范三：合同管理标准作业规程 300
典范四：某物业公司经济合同管理规定 304
一、物业管理招标投标过程中的争议 307
第一节 物业管理招标投标常见的争议形式 307
第七章 物业管理招标投标纠纷及解决操作规范 307
二、物业委托管理合同的争议 309
一、民事纠纷的解决 310
第二节 物业管理招标投标争议的解决操作规范 310
二、行政争议的解决 312
三、刑事违法行为的处理 314
案例一：这笔违约金该怎么算 315
第三节 物业管理招投标纠纷案例评析 315
案例二：这样的合同是否有效 317
一、物业规划设计阶段的提前介入 323
第一节 物业管理公司提前介入阶段 323
第四篇 成功物业接管验收操作规范 323
第一章 物业管理公司提前介入操作规范 323
二、物业施工阶段的提前介入 324
三、物业提前介入是为后期管理做好准备 325
二、对所管物业全面了解 325
第二节 物业管理提前介入的必要性 325
一、减少使用中的后遗症 325
三、察看工程建筑现场 326
二、建立与业主和租户的关系 326
第三节 物业管理公司提前介入操作规范 326
一、通过投标来洽谈管理业务 326
六、办理移交接管事宜 327
五、建立服务系统和服务网络 327
四、设计管理模式拟定管理制度 327
一、物业接管验收的原则 329
第一节 物业接管验收原则及分类 329
第二章 物业接管验收操作规范 329
一、物业接管验收应具备的条件 330
第二节 物业接管验收标准及程序 330
二、物业接管验收的分类 330
二、物业接管验收的标准 331
三、物业接管验收程序 333
四、物业接管验收应提交的资料 334
五、物业移交 335
七、物业按管验收质量问题的处理 336
六、交接双方的责任 336
二、保修期限 337
一、保修的范围 337
第三节 物业竣工验收后的保修范围和期限 337
二、物业管理企业外部的注意事项 338
一、物业管理企业自身的注意事项 338
第四节 接管验收注意事项 338
典范一：××公司物业接管标准作业规程 339
第五节 成功物业接管验收操作典范 339
典范二：物业接管验收标准作业规程 343
一、物业管理前期准备 351
第一节 物业管理的前期准备操作规范 351
第三章 物业管理的前期准备与入住操作规范 351
二、物业管理的启动 352
一、入住手续概述 354
第二节 办理入住手续文件范本 354
三、入住手续书范本 356
二、入住通知书范本 356
四、收楼须知 357
七、楼宇交接书 359
六、验楼情况一览表 359
五、缴款通知书 359
典范一：入住管理标准作业规程 360
第三节 成功物业入住管理操作典范 360
典范二：小区装修管理标准作业规程 368
典范三：报修管理标准作业规程 377
典范四：用户室内装修管理工作规程 382
典范五：办理外来施工单位施工人员出入证的工作程序 393
典范六：办理临时出入证工作程序 395
典范七：办理用户临时用电、动火和使用专用货梯申请工作程序 396
典范八：办理新用户迁入的工作程序 400
典范九：办理用户电话开通、迁移或对调的程序 410
典范十：办理大厦电话分机租用工作程序 411
典范十一：办理大厦出入证申请工作程序 415
典范十二：办理用户公司水牌制作工作程序 416
典范十三：办理用户大件物品放行工作程序 418
典范十四：办理用户非办公时间加班工作程序 420
典范十五：办理用户室内设施报修工作程序 422
典范十七：办理用户破／换门锁申请工作程序 424
典范十六：办理用户信箱钥匙和楼层洗手间钥匙借用工作程序 424
典范十八：办理用户临时封门工作程序 426
典范十九：办理统一收购废品服务工作程序 428
典范二十：办理摩托车、自行车停车证工作程序 429
典范二十一：办理用户临时借用会议室工作规程 430
典范二十二：办理代派用户资料工作程序 432
典范二十三：办理业主／租户场地证明申请工作程序 433
典范二十四：办理用户迁出大厦工作规程 434
一、物业管理质量体系概述 441
第一节 物业管理ISO 9002质量管理体系 441
第五篇 成功物业质量管理操作规范 441
第一章 物业管理ISO 9002质量管理体系操作规范 441
二、物业管理行业推行ISO 9002状况简述 443
三、ISO 9000族标准简介 444
四、物业管理ISO 9000质量管理实施保证 448
二、质量体系规范 458
一、管理职责规范 458
第二节 物业管理ISO 9002质量管理操作规范 458
四、文件和资料控制规范 459
三、合同评审 459
五、采购规范 460
六、顾客提供产品的控制规范 461
八、过程控制规范 462
七、产品标识和可追溯性规范 462
九、检验和试验规范 463
十、检验、测量和试验设备规范 464
十一、检验和试验状态规范 465
十二、不合格品的控制规范 466
十三、纠正和预防规范措施 467
十四、搬运、贮存、包装、防护和交付规范 468
十五、质量记录的控制规范 469
十七、培训规范 470
十六、内部质量审核规范 470
十八、服务 471
典范一：物业管理导入ISO 9000质量体系标准作业规程 472
第三节 成功物业管理ISO 9002质量体系操作典范 472
十九、统计技术 472
典范二：2000年版ISO 9000标准八项质量管理原则 478
典范三：品质部员工培训实施标准作业规程 479
典范四：品质部员工绩效考评实施标准作业规程 482
典范五：品质部员工周检、月检、抽检考评表 484
一、质量手册概述 485
第一节 物业管理质量手册编写 485
第二章 物业管理质量手册编写规范 485
二、质量手册的编制 486
典范一：×××物业管理公司质量手册（一） 490
第二节 物业管理质量手册编写规范 490
典范二：×××物业管理有限公司质量手册（二） 504
第三章 物业管理质量程序文件编写规范 513
第一节 物业管理程序文件编写 513
一、程序文件概述 513
二、程序文件的编写 513
第二节 物业管理质量程序文件编写规范 520
典范一：××物业管理公司程序文件 520
典范二：质量体系文件编码管理标准作业规程 531
典范三：质量体系文件编制标准作业规程 533
典范四：文件发布审批单 537
典范五：文件发放签收记录（一） 537
典范六：文件补发审批单 538
典范七：文件发放签收记录（二） 538
典范八：质量体系文件和资料管理标准作业规程 539
典范九：有效文件清单 542
典范十：文件更改审批单 542
典范十二：更改记录 543
典范十三：作废／失效文件清单 543
典范十一：文件更改通知单 543
典范十五：文件处理表 544
典范十六：文件借阅登记表 544
典范十四：外来文件收／发台帐 544
第一节 物业管理质量作业指导书的编写 545
一、服务规范、服务提供规范和服务质量控制规范的编写 545
第四章 物业管理质量作业指导书编写规范 545
二、工作规程的编写 548
第二节 物业管理质量作业指导书编写规范 553
典范一：××物业管理公司作业指导书 553
一、质量记录表格的编制要求 559
第一节 物业管理质量记录表格的编制 559
二、质量记录表格的编制方法 559
第五章 物业管理质量记录表格的编制规范 559
三、质量记录表格的结构 560
四、质量记录无纸化运作展望 561
第二节 物业管理质量记录表格的编制规范 562
一、质量记录一程序文件记录表格 562
二、物业管理质量记录—工作规程记录表格 580
二、内部审核的目的 595
一、概述 595
三、内部审核的范围 595
第一节 物业内部质量审核操作规范 595
第六章 物业内部质量审核及管理评审操作规范 595
五、内部审核的时机和频度 596
六、内审的一般顺序 596
四、内部审核的依据 596
七、内审员 597
八、内部审核的策划 599
九、确定内部审核的任务 600
十、内部质量体系审核的准备 600
十一、内部质量体系审核的实施和操作 602
十二、纠正措施 607
十三、全面年度审核报告 608
二、管理评审的目的 609
一、管理评审的定义 609
三、管理评审的性质 609
第二节 管理评审操作规范 609
四、管理评审的依据 610
五、管理评审计划的制定 610
六、管理评审会议的实施 611
七、管理评审会议报告的制定 612
八、管理评审时所需注意的几个重要问题 613
第三节 物业内部质量审核规范 614
典范一：内部质量审核计划 614
典范二：检查表 615
典范三：不合格报告 616
典范四：审核报告 617
典范五：内部质量审核管理标准作业规程 617
典范六：内部质量审核实施标准作业规程 620
典范七：管理评审控制标准作业规程 629
典范八：品质部内审员日常工作抽检标准作业规程 635
典范九：住户意见征集、评价标准作业规程 636
典范十：工作记录管理标准作业规程 638
典范十一：绩效考评管理标准作业规程 641
典范十二：不合格纠正、预防标准作业规程 647
一、概念 653
第一节 物业管理质量体系认证概述 653
二、质量认证的由来和发展 653
第七章 物业管理质量体系认证操作规范 653
三、质量体系认证的发展 654
四、国内质量认证简况 655
五、实行质量认证的意义 655
第二节 物业管理质量体系认证的操作规范 656
一、申请 656
二、检查和评定 657
三、审批与注册发证 660
四、获准认证后的监督管理 661
第一节 物业信息化管理系统 665
第一章 物业信息化管理技术操作规范 665
一、办公自动化系统 665
第六篇 成功物业智能化管理操作规范 665
二、物业管理信息系统 668
第二节 物业信息化管理技术操作规范 673
一、物业信息化管理系统设计规范 673
二、物业信息化管理系统操作规范 677
第一节 住宅小区智能化系统 681
一、住宅小区智能化建设的意义 681
第二章 住宅小区智能化系统操作规范 681
二、智能小区的结构 682
三、智能小区建设总体目标与指导思想 685
四、智能小区的技术实施 686
第二节 住宅小区智能化系统操作规范 687
一、住宅智能化小区安全防范系统操作规范 687
二、住宅智能化小区设施综合管理操作规范 692
三、住宅智能化小区电子化信息服务操作规范 697
四、物业管理计算机信息系统操作规范 700
第一节 物业楼宇设备自动化系统 703
一、楼宇设备自动化系统组成与基本功能 703
第三章 物业楼宇设备自动化系统操作规范 703
二、空调监控系统 704
三、给排水监控系统 708
四、供配电监控系统 711
五、照明监控系统 713
六、电梯监控系统 714
七、楼宇设备系统综合管理 717
第二节 物业楼宇设备自动化系统操作规范 723
一、强电系统操作规范 723
二、弱电系统操作规范 743
三、机管系统操作规范 759
四、空调系统操作规范 778
五、电梯操作规范 806
第四章 物业智能化通信网络系统操作规范 813
第一节 物业智能化通信网络系统 813
一、电话信息服务系统 813
二、电缆电视系统 815
三、广播音响系统 818
四、综合业务数字网及应用 820
五、计算机网络与数据通信 821
六、多媒体技术 826
七、电子化信息服务系统 826
第二节 物业智能化通信网络系统操作规范 832
一、电话信息服务系统操作规范 832
二、电缆电视系统操作规范 833
三、常用广播音响系统操作规范 834
四、ISN操作规范 836
五、B-ISN操作规范 836
六、常见网络拓扑操作规范 837
七、计算机多媒体操作规范 838
第一节 物业智能化安全防范系统 841
一、智能建筑对安全防范系统的要求 841
第五章 物业智能化安全防范系统操作规范 841
二、出入口控制系统 842
三、防盗报警系统 843
四、闭路电视监控系统 849
第二节 物业智能化安全防范系统操作规范 851
一、出入口控制系统操作规范 851
二、防盗报警系统操作规范 852
三、电视监控系统操作规范 854
第一节 物业智能化建筑消防系统 857
一、概述 857
第六章 物业智能化建筑消防系统操作规范 857
二、火灾自动报警系统及设备选用 858
三、消防灭火及设备联动监控系统 859
第二节 物业智能化建筑消防系统操作规范 867
一、消防操作系统 867
二、火灾探测器的选用操作规范 870
三、消防灭火操作程序 870
四、消防监控中心的控制功能 871
五、气体灭火系统的控制功能 871
第一节 建筑电气维修 875
第一章 物业建筑电气维修及设备管理操作规范 875
一、常用低压电器和测量仪表 875
第七篇 成功物业设施设备操作规范 875
二、常见供电线路故障及修理 879
三、照明设备 881
四、动力设备维修 888
第二节 电气设备管理 892
一、房屋电气设备的接管验收 892
二、专业人员的配备 894
第三节 电气设备的维护 896
一、配电装置的维护 896
二、电动机和热继电器的维护 898
三、房屋照明设备 899
第四节 物业电气设备管理操作规范 902
一、物业电气设备综合管理操作规范 902
二、物业公共设施安装／维修操作规范 908
三、物业住户家庭安装／维修操作规范 912
四、道闸系统保养操作规范 919
五、测量设备管理操作规范 920
六、供配电设备设施安全操作规范 924
七、供配电设备设施运行管理操作规范 926
八、供配电设施设备维修保养操作规范 929
第二章 防雷与安全用电管理操作规范 936
第一节 雷电简介与防雷措施 937
一、雷电简介 937
二、防雷措施 939
第二节 安全用电 943
一、安全用电概述 943
二、保护接地和保护接零 946
三、避雷装置和接地装置维修 948
第三节 防雷与安全用电（接地系统）保养操作规范 952
第一节 给排水系统管理 953
一、室内管道管理 953
第三章 成功物业给排水与供水系统管理操作规范 953
二、泵房和水箱设备养护 965
三、室外给排水、热水系统及其构筑物保护 971
第二节 供水系统管理 978
一、供水设备的使用与维修 978
二、气压供水装置的使用和维修 1000
三、火场供水 1011
第三节 物业给排水与供水系统管理操作规范 1012
一、给排水设备设施操作规范 1012
二、给排水设备设施运行管理操作规范 1013
三、给排水设备设施维修保养操作规范 1015
四、二次供水管理操作规范 1019
第一节 有线电视及有线广播系统 1023
一、有线电视、有线广播的维护和管理 1023
第四章 物业弱电系统管理操作规范 1023
二、有线电视系统的日常维修和常见故障的检修 1027
第二节 通信系统及程控交换和管理 1033
一、通信系统 1033
二、程控交换机的管理 1039
第三节 弱电系统维修操作规程 1045
第五章 物业空调设备操作规范 1049
第一节 空调系统管理 1049
一、空调的正常运行 1049
二、空调系统的维修与养护 1055
第二节 空调器与制冷站辅助设备 1071
一、空调器 1071
二、制冷站辅助设备 1092
第三节 物业空调设备操作规范 1103
一、中央空调操作规范 1103
二、中央空调运行管理操作规范 1104
三、中央空调维修保养操作规范 1107
第一节 室内燃气设施基本知识 1113
一、气源 1113
第六章 物业室内燃气设施管理操作规范 1113
二、燃气输配系统 1114
三、燃烧与燃烧器 1117
四、燃气的互换性 1118
第二节 室内燃气用具 1119
一、燃气烤箱灶 1119
二、燃气快速热水器 1120
三、燃气沸水器 1121
四、燃气大锅灶、蒸箱和中餐炒菜灶 1122
五、燃气报警器 1123
二、维护任务 1124
一、维护概述 1124
三、维护工作地位 1124
第三节 室内燃气设施维护 1124
四、维护内容 1125
第四节 室内燃气设施常见故障及处理方法 1127
一、室内燃气管道常见故障 1127
二、燃气表故障 1128
三、燃气双眼灶故障 1128
四、室内燃气安全作业和急救技巧 1129
第五节 室内燃气设施管理操作规范 1130
一、建筑室内燃气设施安装操作规范 1130
二、建筑室内燃气设施运行管理规范 1136
第一节 通风设施管理 1141
一、通风方式的选择 1141
第七章 通风采暖设施管理操作规范 1141
二、通风设备 1143
三、高层建筑防烟、排烟 1147
第二节 采暖设施管理 1156
一、采暖系统的维护 1156
二、采暖系统的检修 1160
第三节 采暖设施管理操作规范 1174
一、常压生活锅炉操作规范 1174
二、常压生活锅炉运行管理操作规范 1175
三、常压生活锅炉维修保养操作规范 1178
第一节 电梯保养维修及安全使用 1181
一、电梯的基本知识 1181
第八章 物业电梯管理操作规范 1181
二、电梯的保养维修及安全使用 1184
第二节 电梯常见故障及各部件的检查与维修 1201
一、电梯常见故障及排除方法 1201
二、电梯各部件的检查、保养和维修 1204
第三节 电梯管理操作规范 1218
一、电梯运行管理操作规范 1218
二、电梯日常维修保养操作规范 1221
三、电梯故障维修操作规范 1224
四、电梯困人救援操作规范 1227
一、房屋修缮养护的原则 1231
第一节 房屋修缮养护的原则和标准 1231
二、房屋修缮养护的标准 1231
第一章 物业修缮养护管理 1231
第八篇 成功物业修缮维修管理操作规范 1231
三、住宅共用部位的确定 1232
第二节 房屋修缮工程分类 1233
一、房屋修缮工程分类 1233
二、大、小维修工程分类 1234
第三节 房屋修缮的组织与实施 1236
一、修缮工程的组织机构 1236
二、房屋修缮养护的实施 1241
第四节 房屋修缮养护的管理 1242
一、房屋零星养护工程管理 1242
二、房屋大修工程施工管理 1247
第五节 物业修缮养护管理制度操作典范 1249
典范一：某小区装修管理规定 1249
典范二：某物业管理公司房屋（设施）养护和修缮管理工作手册 1252
第一节 地基基础工程的修缮养护技术 1255
一、地基基础的破坏形式 1255
第二章 物业修缮养护技术操作规范 1255
二、地基基础的加固方法 1257
三、地基基础的养护 1259
第二节 结构工程修缮养护技术 1260
一、砖砌体结构修缮养护技术 1260
二、钢筋混凝土结构修缮养护技术 1264
第三节 楼地面工程的修缮养护技术 1269
一、整体楼地面的维修 1269
二、板块楼地面的维修 1271
三、木地板的维修 1271
四、楼地面的养护 1272
第四节 门窗工程的修缮养护技术 1273
一、木门窗的维修 1273
二、钢门窗的维修 1275
三、铝合金门窗的维修 1275
第五节 装饰工程的修缮养护技术 1276
一、抹灰工程的修缮 1276
四、门窗的养护管理 1276
二、饰面板（砖）工程的修缮 1278
三、油漆工程的修缮 1279
四、喷（刷）浆工程的修缮 1280
六、吊顶工程的修缮 1281
五、裱糊工程的修缮 1281
七、花饰安装工程的修缮 1282
一、卷材防水屋面的维修 1283
第六节 屋面防水工程的修缮养护技术 1283
二、钢筋混凝土刚性防水屋面的维修 1286
三、屋面的养护管理 1287
四、盖材屋面的维修 1288
一、地下防水工程的分类 1291
第七节 房屋地下防水工程的修缮养护技术 1291
二、地下工程防水补漏技术 1292
一、阳台、雨篷的养护管理 1298
第八节 房屋附属设施养护管理技术 1298
三、地下防水工程的养护 1298
二、通风道、垃圾道及各种管井道的养护管理 1299
四、台阶、散水的养护管理 1301
三、楼梯、门厅、过道的养护管理 1301
典范一：异产毗连房屋修缮标准作业规程 1302
第九节 物业修缮养护技术操作典范 1302
典范二：楼宇巡查管理标准作业规程 1305
一、房屋维修的概念和特点 1311
第一节 房屋维修管理 1311
第三章 物业维修管理操作规范 1311
二、房屋维修管理的概念 1312
三、房屋维修管理的内容 1313
一、房屋查勘鉴定 1315
第二节 房屋查勘鉴定与房屋完损等级评定 1315
二、房屋完损等级评定 1317
一、房屋维修计划管理的意义和任务 1321
第三节 房屋维修计划管理 1321
二、房屋维修计划管理 1322
三、房屋维修计划的编制 1324
四、房屋维修计划的执行和控制 1326
一、房屋维修质量管理的指导思想 1327
第四节 房屋维修质量管理 1327
三、维修施工项目的质量保证体系 1328
二、房屋维修质量管理的内容 1328
一、房屋维修工程预算造价及其费用构成 1330
第五节 房屋维修工程预算 1330
二、维修工程预算定额和地区单位估价表 1332
三、房屋维修工程预算的编制 1334
二、维修工程施工招标的方式 1336
一、维修工程施工招投标的概念 1336
第六节 维修工程招标投标 1336
三、维修工程施工招标的程序 1337
四、维修工程施工投标的程序 1339
五、维修工程施工合同的类型及特点 1340
一、维修工程成本及成本管理 1341
第七节 维修工程成本管理 1341
二、维修工程成本管理工作内容 1343
一、房屋维修施工项目管理概述 1345
第八节 房屋维修施工项目管理 1345
二、房屋维修施工准备工作 1346
三、施工阶段管理工作 1348
四、房屋维修工程验收 1349
典范一：某物业小区房屋完损等级评定标准作业规程 1351
第九节 物业维修管理制度操作典范 1351
典范二：危房管理标准作业规程 1352
典范三：房屋完损等级分类及评定 1354
二、岗位职责 1361
一、机构设置 1361
第九篇 成功物业园林绿化保洁操作规范 1361
第一章 成功物业园林管理 1361
第一节 物业园林管理机构编制与岗位职责 1361
三、园林绿化管理规定 1364
二、作息时间表 1365
一、纪律手册 1365
第二节 物业园林管理规章制度 1365
三、员工综合考核检验标准表 1366
四、绿化工作日检查表 1367
一、怎样取得经济效益 1368
第三节 物业园林绿化的效益 1368
五、绿化员岗位安排表 1368
二、物业目标绿化经济核算要求与意义 1369
一、花卉栽培 1373
第一节 物业园林绿化花卉栽培与养护 1373
第二章 成功物业园林绿化实用技术操作规范 1373
二、花卉养护管理 1374
一、园林绿化绿地建设 1381
第二节 物业园林绿化绿地建设与质量物资和设备管理 1381
二、园林绿化质量和物资管理 1392
三、园林绿化设备管理 1400
一、园林绿化材料的生产 1403
第三节 物业园林绿化材料生产与科学 1403
二、园林绿化的科学技术 1410
一、园林绿化工程施工操作规范 1415
第四节 物业园林绿化操作规范 1415
二、草坪日常管理操作规范 1419
三、园林绿化乔灌木养护操作规范 1424
四、园林绿化室内观叶植物管理操作规范 1427
五、园林绿化绿篱养护操作规范 1429
六、园林绿化时花养护操作规范 1430
七、时花栽培标准作业规程 1432
八、园林绿化水生植物栽培管理操作规范 1435
九、园林绿化机具操作规范 1436
十、园林绿化盆景管理操作规范 1440
十一、园林绿化机具维修保养操作规范 1444
十二、园林绿化残花处理操作规范 1447
十三、园林绿化环境布置操作规范 1450
十四、园林绿化花木基地建设操作规范 1452
十五、园林绿化苗木繁殖技术操作规范 1455
十六、园林绿化植物病虫害防治操作规范 1458
十七、园林绿化灾害预防操作规范 1465
二、岗位职责 1471
一、机构设置 1471
第三章 成功物业园林保洁管理 1471
第一节 物业园林保洁管理机构编制与岗位职责 1471
二、奖罚条例 1473
一、劳动纪律 1473
第二节 物业园林保洁管理制度建设 1473
四、清洁班作息时间表 1475
三、清洁员纪律 1475
第四章 成功物业园林保洁操作规范 1476
二、污水排放 1477
一、垃圾废物的清除 1477
第一节 物业园林保洁 1477
三、其他保洁工作 1478
第二节 物业园林保洁操作规范 1482
二、园林保洁室外公共区域清洁操作规范 1485
一、园林保洁工作质量检查操作规范 1485
三、园林保洁室内公共区域清洁操作规范 1488
四、园林保洁垃圾收集与处理操作规范 1494
五、园林保洁高空作业操作规范 1500
六、园林保洁卫生消杀管理操作规范 1502
七、园林保洁住户有偿保洁服务操作规范 1505
八、园林保洁清洁设备和日常保养操作规范 1509
九、园林保洁游泳池水的消毒和净化处理操作规范 1510
一、消防队伍的建设 1519
第一节 物业安全消防队伍与消防制度 1519
第十篇 成功物业安全保卫管理操作规范 1519
第一章 成功物业安全消防管理操作规范 1519
二、消防制度 1520
第二节 物业安全消防设施养护及常见火灾扑救 1536
一、消防设施养护 1536
二、物业管理中常见火灾的扑救 1545
第三节 物业安全消防管理操作规范 1547
一、物业安全防火管理操作规范 1547
二、物业安全管理火警火灾应急处理操作规范 1556
三、物业安全预案编制操作规范 1559
四、物业安全灭火预案操作规范 1562
五、物业安全消防系统运行管理操作规范 1566
第二章 成功物业安全消防设备操作规范 1571
第一节 灭火器和消火栓 1571
一、灭火器 1571
二、消火栓的管理 1583
一、火灾自动报警系统 1585
第二节 火灾自动报警与自动灭火系统 1585
二、自动灭火系统 1587
第三节 物业安全消防设备操作规范 1593
一、物业安全消防系统操作规范 1593
二、物业安全消防系统维修保养操作规范 1597
三、物业安全消防疏散、救援、逃生自救操作规范 1600
第一节 物业治安保卫工作的完善 1607
一、治安保卫队伍建设 1607
第三章 成功物业保卫管理操作规范 1607
二、治安保卫工作的完善 1611
第二节 物业保安工作 1633
一、保安服务的任务 1633
二、保安工作的方法和措施 1638
三、电子保安系统的建设 1641
一、治安管理常识 1642
二、正当防卫、紧急避险常识 1642
第三节 物业治安保卫常识 1642
三、现场保护常识 1645
第四节 物业保卫管理操作规范 1647
一、物业保安部交接班管理操作规范 1647
二、封闭小区物品／人员出入管理操作规范 1651
三、物业保安员、消防员内务管理操作规定 1654
四、出租屋暂住人员、施工人员及“三无”人员管理操作规范 1656
五、物业保安、消防干部竞争上岗操作规范 1663
六、物业交通管理操作规范 1668
七、停车场管理操作规范 1670
八、物业治安巡逻操作规范 1672
九、物业保安警用器械管理操作规范 1676
十、保安巡逻机动车辆保养、维修、使用管理操作规范 1677
十一、突发事件处理操作规范 1681
一、股东会的职权 1689
第一节 物业公司三会职权规范 1689
二、董事会的职权 1689
第一章 物业管理岗位设置及职责规范 1689
第十一篇 成功物业人力资源管理操作规范 1689
第二节 物业公司领导岗位职责规范 1690
一、总经理岗位职责 1690
三、监事会的职权 1690
二、副总经理岗位职责 1691
三、总会计师岗位职责 1691
一、性质与任务 1692
第三节 总经理办公室岗位设置及职责规范 1692
二、岗位设置 1692
四、总工程师岗位职责 1692
三、岗位职责 1693
四、各岗位工作项目、程序、标准与协作关系 1695
第四节 物业服务中心岗位设置及职责规范 1696
一、物业服务中心任务 1696
二、物业服务中心岗位设置 1697
三、物业服务中心岗位职责 1697
四、物业服务中心工作要求 1698
五、服务中心各岗位工作项目、程序、标准与协作关系 1699
第五节 物业管理部岗位设置及职责规范 1706
一、物业管理部任务 1706
二、物业管理部岗位设置 1707
三、物业管理部岗位职责 1707
第六节 安全保卫部岗位设置及职责规范 1709
一、安全保卫部任务 1709
四、物业管理部工作要求 1709
二、安全保卫部岗位设置 1710
三、岗位职责 1710
四、各岗位工作项目、程序、标准与协作关系 1713
一、计财部性质与任务 1717
二、计财部岗位设置 1717
第七节 计财部岗位设置及职责规范 1717
三、计财部岗位职责 1719
四、各岗位工作项目、程序、标准与协作关系 1725
二、物业工程部岗位设置 1744
一、物业工程部性质与任务 1744
三、物业工程部岗位职责 1744
第八节 物业工程部岗位设置及职责规范 1744
四、物业工程部各岗位工作项目、程序、标准与协作关系 1748
一、人力资源部性质与任务 1764
二、人力资源部岗位设置 1764
第九节 人力资源部岗位设置及职责规范 1764
三、人力资源部岗位职责 1765
四、人力资源部各岗位工作项目、程序、标准与协作关系 1769
二、物业公关部岗位设置 1774
一、物业公关部性质与任务 1774
三、物业公关部岗位职责 1774
第十节 物业公关部岗位设置及职责规范 1774
四、公关部各岗位工作项目、程序、标准和协作关系 1777
二、物业客务部岗位设置 1781
一、物业客务部性质与任务 1781
三、物业客务部岗位职责 1781
第十一节 物业客务部岗位设置及职责规范 1781
四、客务部各岗位工作项目、程序、标准与协作关系 1790
第十二节 楼宇前厅部岗位设置与职责规范 1820
一、楼宇前厅部性质与任务 1820
二、楼宇前厅部岗位设置 1821
三、楼宇前厅部岗位职责 1821
四、楼宇前厅部各岗位工作项目、程序、标准与协作关系 1828
第十三节 餐饮部岗位设置职责规范 1852
一、餐饮部性质与任务 1852
二、餐饮部岗位设置 1852
三、餐饮部岗位职责 1853
四、餐饮部各岗位工作项目、程序、标准与协作关系 1864
第十四节 物业管理岗位设置制度操作典范 1897
典范一：组织架构与岗位设置管理标准作业规程 1897
典范二：人事定编管理标准作业规程 1901
一、职业道德要求 1907
二、服务意识要求 1907
三、仪容仪表要求 1907
第一节 物业员工行为规范 1907
第二章 物业管理员工服务管理规范 1907
第二节 物业管理员工服务管理制度操作典范 1908
六、处理投诉 1908
典范一：公司机关内部管理标准作业规程 1908
五、接听电话要求 1908
四、行为举止要求 1908
典范二：公司机关员工服务管理标准作业规程 1912
第一节 招聘员工人职管理 1917
一、岗位招聘资格标准 1917
第三章 物业员工招聘入职管理规范 1917
二、员工入职规程 1918
三、员工签订劳动合同的有关规定 1919
四、操作流程图及相关文书 1919
第二节 物业员工招聘入职管理制度操作典范 1924
典范一：人事招聘标准作业规程 1924
典范二：员工入职与试用标准作业规程 1930
一、入职、上岗、在职培训 1937
第一节 员工培训 1937
二、员工报考业余大专班培训 1937
第四章 物业员工培训操作规范 1937
三、员工外出培训 1938
四、培训操作流程图及相关文书 1938
第二节 物业员工培训管理制度操作典范 1942
典范一：培训管理标准作业规程 1942
典范二：行政部、人事部员工内部培训实施标准作业规程 1947
典范三：财务部员工培训标准作业规程 1951
典范四：公共事务部员工培训实施标准作业规程 1955
典范五：经营部员工培训实施标准作业规程 1959
一、员工调岗管理 1963
第一节 员工调职、离职管理 1963
二、员工待岗管理 1963
第五章 物业员工调职、离职管理 1963
四、操作流程图及相关文书 1964
五、相关记录 1964
三、员工离职管理 1964
第二节 物业员工调职、离职管理制度操作典范 1967
典范一：转正、晋升、降级、调薪标准作业规程 1967
典范二：员工离职、内部调职管理标准作业规程 1971
第一节 物业员工考勤与奖惩管理 1979
一、员工考勤及请休假管理 1979
第六章 物业员工考勤与奖惩管理规范 1979
二、奖惩制度 1983
第二节 物业员工考勤与奖惩管理制度操作典范 1989
典范一：考勤管理标准作业规程 1989
典范二：行政奖罚标准作业规程 1994
典范三：员工投诉与行政复议标准作业规程 1999
典范四：人事月报管理标准作业规程 2003
一、医疗制度 2011
第一节 员工福利管理 2011
二、员工制服管理规定 2011
第七章 物业员工福利管理规范 2011
三、操作流程图及相关文书 2013
第二节 物业员工福利管理制度操作典范 2016
典范一：员工工资与福利管理标准作业规程 2016
典范二：保险管理标准作业规程 2021
第一节 员工考核操作 2027
一、员工日常考核 2027
第八章 物业员工考核绩效操作规范 2027
二、抽查考核 2031
三、员工年度考核 2033
四、操作流程图及相关文书 2034
第二节 物业员工考核绩效管理制度操作典范 2041
典范一：物业管理服务中心岗位工作考核细则 2041
典范二：物业管理工程部岗位工作考核细则 2046
典范三：物业综合服务管理部岗位工作考核细则 2057
典范四：财务部岗位工作考核细则 2067
典范五：物业管理安全保卫部岗位工作考核细则 2078
典范六：物业管理人力资源部岗位工作考核细则 2100
典范七：行政部、人事部员工绩效考评实施标准作业规程 2108
典范八：财务部员工绩效考评实施标准作业规程 2113
典范九：管理处经理／副经理、公共事务部员工绩效考评实施标准作业规程 2119
典范十：经营部员工绩效考评实施标准作业规程 2124
第十二篇 成功物业行政综合管理操作规范 2131
第一章 物业管理内部制度建设 2131
第一节 物业管理内部制度内容 2131
一、物业管理公司综合管理制度 2131
二、物业管理公司岗位责任制 2131
第二节 物业管理内部制度建设典范 2132
典范一：北京某物业管理公司强化内部管理制度 2132
典范二：深圳市××物业管理公司综合管理制度 2145
典范三：深圳市××物业管理公司员工管理规范 2152
典范四：物业管理公司职能制度 2157
典范五：保安部内部管理规程 2161
典范六：工作部内部管理规定 2168
典范七：清结绿化内部管理制度 2171
第一节 物业目标管理制度典范 2179
典范一：目标管理标准作业规程 2179
第二章 物业行政管理制度操作典范 2179
典范二：办公区管理标准作业规程 2187
第二节 物业行政办公管理制度操作典范 2194
典范一：文书管理标准作业规程 2194
典范二：印章管理标准作业规程 2201
典范三：服务标识管理标准作业规程 2206
典范四：名片、图书、工作证管理标准作业规程 2208
典范五：宣传刊物编辑、印刷、发行标准作业规程 2211
第一节 物业后勤管理制度操作典范 2215
典范一：员工餐厅管理标准作业规程 2215
第三章 物业行政总务管理制度操作典范 2215
典范二：员工宿舍管理标准作业规程 2223
典范三：内部车辆管理标准作业规程 2231
典范四：仓库管理标准作业规程 2236
典范五：物品验证标准作业规程 2243
第二节 物业便民服务制度操作典范 2247
典范一：有偿便民服务标准作业规程 2247
典范二：物业管理处与业主委员会沟通、协调标准作业规程 2252
典范三：钥匙委托管理标准作业规程 2253
典范四：空置房管理标准作业规程 2256
典范五：业主档案管理标准作业规程 2259
典范六：小件物品寄存保管标准作业规程 2261
典范七：住户服务中心值班与交接班标准作业规程 2264
典范八：社区文体活动组织实施标准作业规程 2266
典范九：文体设施管理标准作业规程 2270
典范十：对外委托服务标准作业规程 2275
典范十一：自有物业租赁标准作业规程 2277
第三节 物业采购管理制度操作典范 2285
典范一：采购管理标准作业规程 2285
典范二：分供方评审与管理标准作业规程 2288
第一节 物业职业道德与服务规范 2295
一、职业道德的涵义与作用 2295
第四章 优秀物业区域建设规范 2295
二、物业管理服务规范 2297
第二节 建设优秀物业区域的意义和标准 2302
一、建设优秀物业区域的意义 2302
二、全国优秀住宅区域标准 2303
三、建设优秀物业区域的措施 2306
第三节 物业小区建设与社区建设 2306
一、社区建设的涵义与内容 2306
二、物业小区建设与社区建设的关系 2310
第四节 优秀物业区域建设操作典范 2312
典范一：物业管理达标创优标准作业规程 2312
第五章 物业管理纠纷的投诉与处理规范 2319
第一节 物业管理纠纷的投诉和处理 2319
一、物业管理纠纷 2319
二、物业管理纠纷的投诉 2320
三、物业管理法律责任 2322
四、物业管理纠纷的处理 2324
第二节 物业管理纠纷投诉与处理制度操作典范 2325
典范一：住户违章处理标准作业规程 2325
典范二：住户投诉处理标准作业规程 2329
典范三：住户求助服务管理标准作业规程 2333
典范四：回访管理标准作业规程 2336
第一节 物业档案资料管理 2339
一、物业档案资料的涵义和作用 2339
第六章 物业档案资料管理操作规范 2339
二、物业档案资料管理 2340
三、物业档案资料管理的工作内容 2341
第二节 物业档案资料管理制度操作典范 2343
典范一：档案管理标准作业规程 2343
典范二：某物业公司档案管理制度 2349
典范三：物业档案借阅制度 2351
典范四：档案销毁申请单 2352
第一节 会计理论基础 2355
第一章 物业管理会计操作规范 2355
一、会计及其职能 2355
第十三篇 成功物业管理财务会计操作规范 2355
二、会计的特征 2356
三、会计目标 2357
四、会计责任 2359
五、会计假定与会计的一般原则 2360
六、会计基本要素 2363
七、会计恒等式 2366
八、会计循环 2366
第二节 物业管理会计 2368
一、物业管理会计的特征 2368
二、物业管理的财务岗位职责 2369
第三节 物业管理财务制度 2371
一、国家有关财务管理的法律与法规 2371
二、物业管理公司内部财务管理制度 2373
第四节 物业管理会计操作制度典范 2377
典范一：物业管理会计电算化管理制度 2377
典范二：物业管理会计核算标准作业规程 2380
典范三：工资标准管理标准作业规程 2411
典范四：工资发放标准作业规程 2415
典范五：现金管理标准作业规程 2418
典范六：银行存款管理标准作业规程 2421
典范七：外币资金管理标准作业规程 2424
典范八：备用金管理标准作业规程 2427
典范九：物业维修基金使用与管理标准作业规程 2430
典范十：应收账款管理标准作业规程 2438
典范十一：费用报销审核标准作业规程 2441
典范十二：固定资产管理标准作业规程 2444
典范十三：低值易耗品管理标准作业规程 2448
典范十四：支票、收据、发票、财务印鉴专用章管理标准作业规程 2451
典范十五：内部审计标准作业规程 2455
典范十六：会计档案管理规定 2460
一、财务预算及其作用 2463
第一节 财务预算编制要求和方法 2463
二、财务预算编制要求 2463
第二章 物业管理财务预算规范 2463
三、财务预算编制方法 2464
第二节 物业管理财务预算的主要内容 2465
一、编制财务预算的假定 2465
二、财务预算的内容 2466
三、现金预算和现金持有量的确定 2467
一、财务预算的编制程序 2470
二、财务预算的编制过程 2470
第三节 物业管理财务预算的编制 2470
第四节 物业管理的财务预算控制 2475
一、财务预算控制的目的 2475
二、财务预算控制的内容 2476
三、财务预算控制系统的构成要素 2476
第五节 物业管理财务预算制度典范 2477
典范一：某物业公司财务预算管理规定 2477
四、财务预算控制的步骤 2477
典范二：某物业公司财务收支年度决算编报规定 2483
第一节 物业管理资金筹集与物业收入 2485
一、物业管理的资金筹措 2485
第三章 物业管理资金来源 2485
二、物业管理的营业收入 2489
第二节 物业管理费的核算标准 2493
一、物业管理费的构成 2493
二、物业管理费的核算办法 2494
三、物业管理费的收费标准 2499
第三节 物业管理费的收缴与使用 2507
一、物业管理费的确定和收缴 2507
第四节 物业管理收费制度操作典范 2509
典范一：服务收费标准作业规程 2509
二、管理费用的使用原则 2509
典范二：某小区管理费收缴管理制度 2516
典范三：有偿服务收费管理规定 2522
典范四：停车场收费管理规定 2526
典范五：广州××屋村综合管理费用 2529
典范六：上海典型物业综合管理费用 2531
第一节 物业成本费用管理 2537
一、物业成本费用及其构成 2537
第四章 物业管理费用管理与控制操作规范 2537
二、物业成本费用管理的内容 2540
三、物业成本费用管理的要求 2541
四、物业成本费用管理的意义 2541
第二节 重要物业成本费用项目的管理 2542
一、物业管理储备金的管理 2542
二、物业保险费管理 2543
三、物业税金管理 2545
四、物业经理人酬金管理 2548
一、物业管理周期与成本费用控制 2549
二、物业成本费用控制与考核 2549
第三节 物业管理成本费用的控制与考核 2549
三、物业成本费用的日常管理 2552
第四节 物业管理费用管理与控制制度操作典范 2553
典范一：物业管理费支出管理规定 2553
典范二：物业各种预收金、保证金管理规定 2554
典范三：某大厦储备金管理制度 2557
典范四：某小区物业维修基金管理制度 2557
典范五：某物业公司财务公开监督制度 2559
典范六：物业管理费用操作程序流程图 2567
第五章 物业管理会计报表编制规范 2573
第一节 物业管理会计报表种类 2573
一、会计报表 2573
二、资产负债表 2575
三、损益表 2577
四、财务状况变动表 2579
第二节 物业管理会计报表的编制 2582
一、资产负债表的编制 2582
二、损益表的编制 2586
三、现金流量表的编制 2587
第三节 物业管理会计报表编制制度操作典范 2592
典范一：某物业管理公司会计报表编制标准作业规程 2592
第一章 写字楼物业管理操作规范 2605
第一节 写字