目次 1
前言 1
第一章 绪论 1
一、高等教育质量观面临着挑战 1
二、认识高等教育质量的新视角：高等教育的服务性 2
三、高等教育服务质量观及其基本内容 4
四、本书的基本框架和内容 6
第二章 教育服务：高等教育的基本产出 9
第一节 高等教育的产出及其评价 9
一、高等教育产出的不同观点 9
二、高等教育产出观的分析与评价 13
三、高等教育产出的基本认识 16
第二节 高等教育服务及其特征 19
一、服务及其特征 19
二、高等教育服务及其特征 23
三、高等教育服务的双重属性及其对高等教育管理的影响 25
第三节 高等教育服务体系与高等教育服务开发 30
一、高等教育服务体系 30
二、高等教育服务的开发 33
第四节 高校的主导市场是服务市场 45
一、当前高等教育供需状况分析 45
二、高校的主导市场是高等教育服务市场 46
三、高等教育服务市场产生和发展的客观基础和条件 48
四、高等教育服务市场及其有关问题辩析 50
第三章 服务性：高等教育质量的基本特征 56
第一节 高等教育质量观综述 56
一、发展的质量观 56
二、多样性质量观 57
三、适应性质量观 58
四、整体性质量观 59
五、特色化质量观 61
一、高等教育质量的不同观点 62
第二节 高等教育质量的基本认识 62
二、高等教育服务质量及其特征 63
三、受教育者的感知服务质量 68
四、两种高等教育质量观及其分析比较 71
第三节 高等教育产品和服务整体组合质量 75
一、“符合规格”与“符合期望”质量定义 76
二、高等教育产品和服务整体组合成分 77
三、高等教育产品和服务整体组合质量 79
四、高等教育产品和服务整体组合质量的特点 81
五、提高高等教育产品和服务整体组合质量的措施 82
第四节 高等教育服务质量管理过程 84
一、现行高等教育质量管理过程的划分 85
二、高等教育服务质量管理过程 86
第五节 高等教育服务质量管理应处理好的几个关系 95
一、服务性和产品性的辩证关系 95
二、统一性和多样性的辩证关系 96
三、教育服务过程与教育服务效果的关系 97
第六节 提高高校内部服务质量 99
一、高校服务利润链 99
二、提高高校内部服务质量的具体措施 103
一、体制转换与求学者市场主体地位的确立 110
第一节 求学者市场主体地位 110
第四章 求学者：高等教育服务质量评价的主体 110
二、高等学校主要服务对象是求学者 111
三、求学者市场主体地位的现状及其问题 113
第二节 求学者满意程度分析 117
一、顾客满意程度分析模型 117
二、高等教育服务质量属性及其分类 121
三、求学者满意程度调查与分析 124
第三节 高等教育服务质量评价的主体、内容和方法 134
一、高等教育服务质量评价的主体 134
二、高等教育服务质量评价的内容与方法 138
一、学生评价的影响因素 149
第四节 高等教育服务质量评价的相关问题 149
二、影响学生评价的有效性 153
三、学生评价的偏差 154
第五章 需求导向：高等教育质量管理体系的必然要求 157
第一节 需求导向的高等教育办学模式 157
一、高等教育需求 157
二、高等教育需求的类型 158
三、需求导向的高等教育办学模式 162
第二节 市场调节高等教育服务质量的机制 171
一、美国高等教育质量市场调节的启示 171
二、高等教育服务市场及其市场调节高等教育质量的机制 172
三、卖方市场条件下高等教育服务消费主体权利受到侵害 175
四、维护学生合法权益、提高高等教育服务质量的具体措施 177
第三节 高等学校教学质量保障体系 180
一、高等学校教学质量保障及其体系 181
二、高等学校教学管理质量及质量保障 187
第四节 ISO9000：2000族标准及其在高校中的应用 196
一、ISO9000：2000族标准的基本内容 196
二、ISO9000：2000族标准在高校中的应用 209
附录1 高等教育服务市场的研究与实践 220
附录2 以服务质量观为指导，促进学校的改革和发展 227
附录3 ISO9001：质量管理体系要求 241