一、人类心理的奥秘 1
1．探索心理奥秘的道路 1
2．路标与里程碑 4
3．心理的实质 19
4．心理的系统 22
5．心理的特性 26
6．环境心理学 30
二、乘客的心理与分析 36
1．乘车不是目的 36
2．城市公共车辆是最好的代步工具 37
3．乘客的一般行为与心理倾向 39
4．乘客的积极行为分析 41
5．乘客的基本乘车需要 43
三、乘务员心理分析及优质服务 55
1．乘务工作的性质 55
2．乘务工作的特点 59
3．乘务员的需要 64
4．乘务员的心理品质 72
5．优质服务方法54诀 89
1．一曲感人的奉献之歌——记全国劳动模范、优秀乘务员李苗 103
附录： 103
2．查票状元 107
3．西安市公共交通公司特级乘务员李玲同志在学雷锋讲奉献报告团的报告 109
4．全国职工守则 116
5．五讲、四美、三热爱 117
6．西安市公安局、公用事业局关于公共汽车、电车治安秩序管理规定 117
7．西安市公共汽车、电车乘车规则 118
8．西安市公共交通公司行车纪律 120
9．公交驾驶员职业道德规范 122
10．驾驶员安全服务标准 122
11．驾驶员岗位责任制 123
12．公交乘务员职业道德规范 125
13．乘务员服务质量标准 125
14．乘务员岗位责任制 126
15．调度员服务质量标准 128
16．调度员岗位责任制 130
17．西安市公共交通公司乘车规则执行细则 131
18．关于统一划票的规定 134
19．西安市公共交通公司乘务员服务统一用语 135
20．西安市公共交通公司关于本司职工乘坐营运车的规定 137
21．月票使用规定 138
后记 140