第一章 全面质量管理的基本原理 1
第一节 全面质量管理的基本特征——传统质量管理与全面质量管理的比较分析 1
第二节 全面质量管理的基本理念——全面质量管理若干基本观点与基本规则评介 4
第三节 全面质量管理的基本流程——PDCA循环 8
第四节 全面质量管理的科学化与规范化——ISO9000族国际标准的基本思想与结构、功用 9
第五节 全面质量管理的概念体系——全面质量管理的基本术语释义 11
第二章 教育培训机构与全面质量管理 16
第一节 全面质量管理是教育培训机构的必然选择——全面质量管理的功能与教学质量管理需求的契合 16
第二节 教育培训机构全面质量管理的主要依据与途径——ISO9000族国际标准的选择与施行 19
第三节 教育培训机构全面质量管理的基础性工作——质量标准化、质量信息、质量责任制与质量教育 21
第四节 探索中的共同道路——国内外教育培训机构全面质量管理的基本状况 23
第三章 教育培训机构教学服务与教学质量特性 26
第一节 教学服务及其特点——教学活动在本质上是一种特殊的服务 26
第二节 教学服务质量的全面要求就是教学质量特性的总和——教学质量特性及其要求 28
第三节 全面教学质量的实现需要全面控制教学质量特性——教学质量特性控制的基本原则与方法 30
第四章 教学质量管理体系及其运作 32
第一节 预防·控制·反应·纠正——教学质量管理体系的功能 32
第二节 有效保持·满足需求·预防纠正·质量核查——教学质量管理体系的运作机制 33
第三节 体系文件化·管理者职责·资源优化配置——教学质量管理体系的基本要求 34
第四节 策划·设计·提供·改进——对教学过程规划与教学质量管理体系运作的要求 37
第一节 准备·调查·设计·发布——建立教学质量管理体系的一般步骤 46
第五章 教学质量管理体系的建立与实施 46
第二节 运行·审核·评审·保持——教学质量管理体系的实施 48
第三节 方针·目标·职责·资源·程序——教学质量管理体系设计的方法要点 50
第六章 教学质量管理体系的内部审核与认证 53
第一节 内部自我完善的手段——教学质量管理体系内部审核及其要点 53
第二节 对外质量保证提供的标志——教学质量管理体系的认证 62
第七章 教学质量管理体系文件的编制 66
第一节 没有文件就没有教学质量管理体系——教学质量管理体系文件的性质与功用 66
第二节 让人们解读教学质量管理体系——教学质量手册及其编写 67
第三节 让教学质量控制活动有据有序——程序文件及其编写 70
第四节 让教学过程中规中矩——教学服务提要和教学规范及其编写 74
第五节 让教学质量状态可以记忆——教学质量记录表单及其设计与填制 77
附录 79
一、教学质量手册示例 79
二、教学质量管理体系常用程序文件示例 100
三、教学服务提要示例 125
四、教学规范文件示例 129
1.教学服务规范 129
2.教学基础建设规范 134
3.教学服务提供规范 140
4.教学质量控制规范 150