第1部分 概述篇 2
1 绪论 2
1.1 背景与意义 2
1.1.1 背景 2
1.1.2 意义 3
1.2 研究范畴界定和主要研究内容 5
1.3 研究思路及方法 6
1.4 研究技术路线 6
第2部分 现状篇 10
2 国内外研究综述 10
2.1 国外研究综述 10
2.1.1 国外交通运输行业社会服务能力回顾 10
2.1.2 国外交通运输行业提升社会服务能力的主要做法 13
2.1.3 国外关于交通运输服务能力评价的研究 23
2.2 国内研究综述 25
2.2.1 中国交通运输行业社会服务能力发展回顾 25
2.2.2 中国交通运输行业社会服务能力总结 30
2.2.3 国内针对交通运输服务能力评价的研究 36
2.3 国内外现状分析 37
2.3.1 国外交通运输行业社会服务能力发展的重要启示 37
2.3.2 国内交通运输行业提升社会服务能力的发展方向 38
第3部分 理论篇 42
3 交通运输行业提升社会服务能力研究的基本理论 42
3.1 研究的理论基础 42
3.1.1 服务及服务创新理念 42
3.1.2 公共服务、社会管理、社会服务理论 46
3.1.3 政府能力理论 50
3.1.4 公众参与理论与公众满意度理论 52
3.2 交通运输行业社会服务能力提升的几个关键要素 55
3.2.1 制度因素 55
3.2.2 技术因素 58
3.2.3 人的因素 60
3.3 交通运输社会服务体系基本理论 61
3.3.1 交通运输社会服务体系定义 61
3.3.2 交通运输社会服务体系特点 61
3.3.3 交通运输社会服务体系构成要素 63
4 我国交通运输行业社会服务能力提升面临的形势、需求及适应性分析 64
4.1 我国交通运输行业社会服务能力提升面临的形势 64
4.1.1 我国交通运输行业社会服务能力提升面临的挑战 64
4.1.2 我国交通运输行业社会服务能力的阶段性分析 64
4.2 我国交通运输行业社会服务能力提升面临的新需求 66
4.2.1 交通运输行业社会服务能力提升的需求特征 66
4.2.2 我国交通运输行业社会服务能力需求调查 70
4.2.3 交通运输行业社会服务能力提升的新要求 72
4.3 我国交通运输行业社会服务能力水平适应性分析 75
第4部分 评估篇 78
5 提升交通运输行业社会服务能力的评价体系 78
5.1 交通运输行业社会服务能力评价的意义 78
5.2 交通运输行业社会服务能力评价的基本原则 79
5.3 交通运输行业社会服务能力的构成要素 80
5.4 交通运输行业社会服务能力评价的方法 82
5.4.1 特尔菲法 82
5.4.2 主成分分析法 82
5.4.3 层次分析法 82
5.4.4 模糊综合评价法 84
5.4.5 灰色关联度分析法 85
5.4.6 结构方程模型 86
5.4.7 MCE评价软件包 86
5.5 交通运输行业社会服务能力的评价体系 88
5.5.1 公路交通社会服务能力评价体系 88
5.5.2 城市交通社会服务能力评价体系 90
5.6 交通运输行业社会服务能力评价 91
5.6.1 公路交通社会服务能力的评价 91
5.6.2 已有调查结果分析 99
6 交通运输行业社会服务能力存在的具体问题及成因分析 101
6.1 我国公路货运服务能力面临的问题及成因 101
6.1.1 主要问题 101
6.1.2 成因分析 103
6.2 我国公路客运服务能力面临的问题及成因 104
6.2.1 主要问题 104
6.2.2 成因分析 105
6.3 我国城市交通服务能力面临的问题及成因 106
6.3.1 主要问题 106
6.3.2 成因分析 107
第5部分 战略篇 110
7 交通运输行业社会服务能力提升战略 110
7.1 指导思想和基本原则 110
7.1.1 指导思想 110
7.1.2 基本原则 110
7.2 战略目标 111
7.2.1 总体目标 111
7.2.2 具体目标 111
7.3 战略重点 112
7.3.1 完善基础设施建设，夯实服务的物质基础 112
7.3.2 依托科技进步，提供服务质量的技术保障 112
7.3.3 建立行业诚信和服务标准体系，提升行业服务水平和效率 113
7.3.4 健全应急保障体系，提高行业应急救援服务水平 113
7.3.5 建立政府与公众的“双向互动”平台，提高行业服务透明度 113
第6部分 建议篇 116
8 交通运输行业提升社会服务能力的对策 116
8.1 交通运输行业提升社会服务能力的理念 116
8.1.1 均等化服务理念 116
8.1.2 人性化服务理念 117
8.1.3 精细化服务理念 117
8.1.4 和谐化服务理念 118
8.2 建议与提升对策 118
8.2.1 提升公路货运社会服务水平的具体建议 118
8.2.2 提升公路客运社会服务水平的具体建议 120
8.2.3 提升城市交通社会服务水平的具体建议 122
8.2.4 提升交通运输行业社会服务能力的对策 123
8.3 保障措施 125
附录 134
附录1 公路交通社会服务能力满意度调查问卷 134
附录2 城市交通社会服务能力满意度调查问卷 140
附录3 国外提升交通运输行业社会服务能力实施案例 148
附录4 交通运输行业提升社会服务能力战略实施任务分解表 169
后记 171
参考文献 177