目录 1
第1章 客户信息服务人员职业道德和个人发展 1
1.1 客户信息服务人员概述 1
1.1.1 职业描述 1
1.1.2 职业定义 2
1.1.3 职业等级 2
1.1.4 职业能力特征 2
1.2 客户信息服务人员职业道德和职业守则 3
1.2.1 职业道德基本知识 3
1.2.2 客户信息服务人员职业守则 8
1.3 客户信息服务人员职业生涯设计 11
1.3.1 职业生涯设计对于职业成功的重要性 11
1.3.2 职业生涯设计的一般原则 12
1.3.3 客户信息服务人员的职业发展道路 14
2.1.1 什么是客户 17
2.1 认知客户 17
第2章 客户服务理念 17
2.1.2 客户的分类 18
2.2 客户服务概述 20
2.2.1 客户服务的范畴 20
2.2.2 客户服务的作用 21
2.2.3 客户服务所包含的内容 22
2.2.4 客户服务空间 22
2.2.5 客户服务的类型 23
2.3 树立良好的客户服务意识 23
2.3.1 客户服务意识概述 23
2.3.2 客户服务意识起源 24
2.3.3 如何树立良好的客户服务意识 24
2.4 客户满意经营战略 28
2.4.1 客户满意概述 28
2.4.2 客户满意状态 28
2.4.5 客户满意经营战略 29
2.4.3 客户满意的含义 29
2.5 客户满意经营战略引发的思考 36
2.5.1 客户信息系统是基础 37
2.5.2 重视内部客户 38
2.5.3 抛弃简单化传统的绩效考核 38
2.5.4 推行现场管理 39
2.6 打造企业的“忠诚”客户 40
2.6.1 客户满意度、忠诚度、保留度和贡献度的界定 40
2.6.2 忠诚的意义 41
2.6.3 忠诚客户的竞争效应 42
2.6.4 “客户满意”与“客户忠诚”的管理 43
第3章 客户服务技巧 45
3.1 客户关系的维护 45
3.1.1 了解客户的背景 45
3.1.3 客户服务与客户导向 47
3.1.2 客户数据库的建立 47
3.1.4 优质服务的质量标准 52
3.1.5 如何帮助客户 53
3.1.6 客户的期望和动机 54
3.2 客户情绪管理 56
3.2.1 与客户情绪沟通的七个要点 56
3.2.1 客户情绪管理必须注意的五个问题 59
3.3 优质客户服务的特征及技巧 63
3.3.1 优质客户服务的特征 63
3.3.2 提供优质客户服务的技巧 63
3.3.2 如何赢得客户的技巧 65
3.4 客户服务的基本准则 66
3.4.1 十种客户服务的好习惯 66
3.4.2 客户服务的“九准九不准” 66
3.5 不同类型客户的应对策略 67
3.5.1 男性客户的服务技巧 67
3.5.2 女性客户的服务技巧 68
3.5.4 健谈型客户的服务技巧 69
3.5.3 沉默客户的服务技巧 69
第4章 客户互动渠道管理 71
4.1 企业与客户之间的互动渠道 71
4.1.1 建立高效的客户渠道体系 72
4.1.2 建立紧密的业务伙伴渠道 73
4.1.3 建立简洁有效的代理商机制 73
4.1.4 其他辅助渠道 74
4.2 主要客户互动渠道解析 74
4.2.1 传统客户互动渠道 74
4.2.2 现代客户互动渠道 76
4.3 呼叫中心是实现渠道组合的重要载体 81
4.3.1 多媒体呼叫中心是信息渠道整合的重要体现 82
4.3.2 呼叫中心是信息渠道优化的关键载体 83
4.4.2 降低服务成本，有效地管理资源 85
4.4 呼叫中心在客户互动渠道管理中的作用 85
4.4.1 提高客户的满意度和忠诚度 85
4.4.3 提高服务人员的工作效率 86
4.4.4 保持并增强现有的市场渠道，挖掘新的市场资源 86
4.4.5 为企业提供市场分析数据 86
4.4.6 呼叫中心在CRM的应用 87
第5章 客户沟通与客户服务礼仪 90
5.1 客户沟通 90
5.1.1 客户沟通的概念 90
5.1.2 沟通的步骤 91
5.1.3 沟通中的障碍 92
5.1.4 沟通的方式 93
5.1.5 沟通中的表达及辅助工具 93
5.1.6 有效沟通客户的四个重点环节 95
5.2 客户服务礼仪 97
5.2.2 客户服务礼仪的3T原则 98
5.2.1 礼仪的含义 98
5.2.3 客户服务礼仪具体的要求 99
5.2.4 客户服务礼仪的重要性 100
5.3 电话服务的礼仪 100
5.3.1 电话礼节的作用 100
5.3.2 电话服务的礼仪 101
5.3.3 保持专业友好声音形象的方法与原则 106
5.3.4 电话客户服务对声音质量的要求 107
5.3.5 客户信息服务人员的语言表达 110
5.3.6 电话礼节中的“宜”与“忌” 113
5.3.7 客户信息服务人员声音形象的塑造 113
第6章 客户服务心理及调适 117
6.1 客户信息服务人员基本心理状态分析 117
6.1.1 共情 118
6.1.2 同理心 118
6.2.1 客户基本心理分析 119
6.2 客户心理与性格类型分析 119
6.2.2 客户基本性格类型分析 121
6.2.3 客户具体表现形式上的几种类型 123
6.3 客户信息服务人员的压力缓解与心理调适 125
6.3.1 压力与工作压力的定义 125
6.3.2 工作压力的症状 126
6.3.3 客户信息服务人员工作压力来源 127
6.3.4 压力缓解与心理调适 128
6.4 客户信息服务人员积极心态的培养 130
6.4.1 关于心态的解析 130
6.4.2 如何培养积极的心态 132
第7章 呼叫中心概览 134
7.1 什么是呼叫中心 134
7.1.1 呼叫中心概述 134
7.1.2 呼叫中心的作用 136
7.1.3 呼叫中心的分类 136
7.2.1 呼叫中心的起源 138
7.2 呼叫中心的产生与发展 138
7.2.2 呼叫中心的发展历程 140
7.2.3 呼叫中心的发展方向 141
7.2.4 亚太国家呼叫中心的发展环境 142
7.3 国内呼叫中心的现状及发展 145
7.3.1 国内呼叫中心的现状 145
7.3.2 近年来呼叫中心市场发展状况 151
7.4 呼叫中心的发展展望 161
7.4.1 呼叫中心与800业务相结合 161
7.4.2 呼叫中心与互联网的融合 162
第8章 呼叫中心座席员常规操作流程 164
8.1 呼叫中心组织结构 164
8.1.1 运营部门 164
8.1.2 人力资源及培训部门 168
8.1.3 客户关系管理部门 169
8.2 呼叫中心座席员的职责 170
8.1.4 市场及销售部门 170
8.3 呼叫中心座席员日常行为规范 171
8.3.1 呼叫座席的常规工作设备 171
8.3.2 座席员的工作空间 171
8.3.3 呼叫中心座席员的排班 175
8.3.4 问题升级 176
8.3.5 员工投诉 176
8.4 呼入电话处理流程 176
8.4.1 咨询电话的处理 177
8.4.2 投诉电话的处理 177
8.4.3 销售电话的处理 178
8.5 呼出电话处理流程 179
8.5.1 呼出电话处理流程 179
8.5.2 呼出电话的主要业务内容 180
8.6 主要工作考核指标 181
8.7.1 人力预测 183
8.7 运营流程 183
8.7.3 客户投诉的处理和上报 184
8.7.2 质量保证 184
8.8 安全控制流程 185
8.8.1 保护雇员的生命和安全 185
8.8.2 保护用户资料 186
8.8.3 保护客户资料的环境 186
8.8.4 保护公司的利益／财产安全 187
8.9 突发事件控制流程 188
8.9.1 一般设备故障 188
8.9.2 应用程序／网络／ACD系统故障 189
8.9.3 断电 189
8.9.4 空调故障 189
8.9.7 恶劣的天气 190
8.9.8 突发事件管理 190
8.9.6 个人事故 190
8.9.5 警报及火灾 190
第9章 呼叫中心呼入电话的服务技巧 192
9.1 呼入电话中的步骤及服务技巧 192
9.1.1 亲切的问候 192
9.1.2 通过匹配创造和谐的沟通氛围 193
9.1.3 有效掌握通话的主动权 194
9.1.4 采取行动 195
9.2 呼入电话中的语言交流方法 196
9.2.1 倾听的技巧 197
9.2.3 提问的技巧 200
9.3.3 呼入服务的3F法 202
9.3.4 语言表达技巧 205
9.4 有效地处理客户投诉 211
9.4.1 客户投诉的概述 211
9.4.2 怎样看待客户抱怨 212
9.4.3 投诉处理的重要性 213
9.4.4 消费者对服务的需求 214
9.4.5 客户投诉的原因 215
9.4.6 制订客户投诉流程的准则 216
9.5 呼入电话的谈判技巧 222
9.5.1 谈判准备事项 222
9.5.2 设定自己的谈判目标 225
9.5.3 如何走向“谈判”成功的彼岸 226
第10章 呼出电话服务技巧及电话营销 230
10.1 呼出电话概述 230
10.2 何谓营销 231
10.2.1 现代市场营销的十大原则 231
10.2.2 营销的三大误区 237
10.3 电话营销概述 237
10.3.1 什么是电话营销 237
10.3.2 电话营销的特性 238
10.3.3 电话营销的4P理论 239
10.3.4 通过呼叫中心开展电话营销的成功案例 240
10.4 成功电话营销的要素 242
10.4.1 准确定义你的目标客户 242
10.4.2 准确的营销数据库 242
10.4.3 良好的系统支持 243
10.4.4 各种媒介的支持 243
10.4.5 明确的多方参与的电话销售流程 243
10.4.6 高效专业的电话销售队伍 244
10.5 专业电话营销员的职业素养 244
10.5.1 电话营销员的3C原则 244
10.5.2 专业电话营销员具备的基本要素 245
10.5.3 电话营销中的基本技巧 247
10.6 电话营销的目标设定与管理 249
10.6.1 目标设定 249
10.6.2 目标管理 252
10.8 电话营销中的脚本设计 253
10.7 电话营销的优劣势对比 253
10.8.1 脚本撰写的目标 254
10.8.2 脚本撰写技巧 254
10.9 有效进行电话营销的步骤和方法 255
10.10 电话营销中的异议处理 260
10.11 电话营销的速效帖士 262
第11章 呼叫中心建设 264
11.1 呼叫中心关键技术及其应用 264
11.2 呼叫中心关键技术模块 266
11.2.1 自动呼叫分配系统（ACD） 266
11.2.2 计算机电话集成（CTI） 269
11.2.3 呼叫管理系统（CMS） 273
11.2.4 交互式语音应答（IVR） 274
11.2.5 自动外拨系统 276
11.2.6 数据库服务器 276
11.2.8 T1/E1 278
11.2.7 传真服务器 278
11.3 呼叫中心技术的应用 280
11.4 呼叫中心的技术发展 282
11.4.1 第一代呼叫中心系统 282
11.4.2 第二代呼叫中心系统 282
11.4.3 第三代呼叫中心系统 283
11.4.4 第四代呼叫中心系统 285
11.5 呼叫中心系统建设方法论 286
11.5.1 呼叫中心的整体规划及其考量 287
11.5.2 呼叫中心系统建立的流程与方法 289
附录A 呼叫中心常用特服号一览表 298
附录B 常用关键表现指标（KPI） 312
附录C 客户信息服务人员职业生涯发展规划 324
附录D 沟通能力的自我评估 326
附录E 客户投诉处理能力自我评估 334
附录F 电话沟通能力自我评估 336
附录G 呼叫中心的行业案例 339