1．质量管理的基本概念和原则 1
1.1质量的一般概念 3
1.2质量管理的一般概念 6
1.3全面质量管理的概念 10
1.4质量管理的八项基本原则 13
2．质量管理体系与2000年版ISO 9000族标准 15
2.1质量管理体系概述 15
2.2 ISO 9000族标准的产生和发展 19
2.3 2000年版ISO 9000族标准 25
3．汽车特许经销商质量管理体系 38
3.1建立和实施汽车特许经销商质量管理体系的目的和意义 40
3.2汽车特许经销商质量管理体系的结构 43
3.3汽车特许经销商质量管理体系的内容和要求 50
3.4汽车特许经销商质量管理体系的文件化 57
4．汽车特许经销商质量管理体系的审核和改进 64
4.1汽车特许经销商质量管理体系审核的概述 64
4.2汽车特许经销商质量管理体系审核的各方 74
4.3汽车特许经销商内部质量管理体系审核 77
4.4汽车特许经销商外部质量管理体系审核 83
4.5汽车特许经销商质量管理体系的持续改进 91
附录1上海上汽大众汽车销售有限公司特许经销商质量管理体系实施指南 95
附录2上海上汽大众汽车销售有限公司特许经销商的程序文件 123
附录3上海上汽大众汽车销售有限公司特许经销商质量管理体系审核规则 153
附录4 2000年版ISO9001《质量管理体系要求》的主要内容 163
参考文献 183