第一章 成就完美职业经理人——质量经理的角色定位第一节 做一位优秀的质量经理 3
了解质量经理的职能 3
明确质量经理的任务 7
第二节 打好卓越的基础 11
掌握全面的技术知识 11
培养优秀的管理能力 12
激发卓越的创新能力 14
第二章 追求卓越品质 铸造生命基石——建立完善的质量管理体系第一节 构建与企业相符的质量管理体系 19
怎样着手建立质量管理体系 19
了解质量管理体系的内容 21
质量管理体系建立的方法与步骤 28
第二节 质量管理体系要从细处入手 36
编制质量方针和质量目标声明 36
撰写质量手册 38
拟定程序文件 40
编写作业指导书 42
制定质量记录文件 43
第三节 认真执行质量管理体系 45
如何进行质量体系运行 45
如何进行质量体系改进 48
第三章 品质是最好的代言人——与时俱进的质量管理第一节 质量管理过程要细分化 53
设计试制过程的质量管理 53
生产制造过程的质量管理 55
做好质管人员的培训工作 55
辅助生产过程的质量管理 57
产品使用过程的质量管理 59
第二节 打好质量管理的基础 61
制定质量管理的标准 61
加强计量和理化工作 62
充分发挥信息的作用 64
第三节 掌握质量管理的新武器 67
关联图（TQM）的制作与使用 67
处理复杂信息的KJ法 69
探求目标实现的系统图法（QCC） 70
用矩阵法确定关键点 71
过程决策程序图法（PDPC） 73
运用箭条图法改善计划 74
集体智力启发激励法 75
第四章 用规范管理求得长久发展——有效组织质量审核与认证第一节 前期准备是基础 79
了解质量管理体系审核内容 79
明确内部审核内容 86
内部审核的操作程序 89
第二节 事中控制是关键 96
召开首次会议 96
进行现场审核 96
提出不合格报告 99
汇总分析审核结果 100
宣布审核结果 101
编写审核报告 102
提出纠正措施 103
全面的年度审核报告 105
第三节 定期评审是保证 107
了解质量管理评审内容 107
`掌握质量管理评审步骤 108
管理评审中的注意事项 110
第四节 如何通过质量体系的认证 113
如何进行质量体系认证的申请 113
怎样通过质量体系认证的评定 114
认证后的监督管理 121
第五章 慧眼识金 精益求精——必不可少的质量检验与分析第一节 明确质量检验的方式与类型 127
众多的质量检验方式 127
质量检验的基本类型 129
第二节 熟悉质量检验的基本程序 133
进料检验管理程序 133
制程检验与测试 135
成品检验管理程序 137
怎样识别产品标识 139
不合格品管理程序 142
第三节 加强对不合格品的管理 142
报废品处理程序 144
第四节 如何进行抽样检验 146
分析抽样检验构成 146
进行可靠的产品取样 150
适时调整抽样方案 151
第六章 挖掘潜力 控制成本——完美控制质量成本第一节 努力降低质量管理的成本 161
了解质量的经济性 161
质量成本构成与分类 165
准确核算质量成本 171
第二节 如何进行质量成本分析 176
明确质量分析内容 176
掌握质量成本分析方法 177
编制质量成本报告 181
第三节 怎样进行质量成本计划与控制 182
对质量成本进行预测 182
实行质量成本控制考核 184
质量成本计划内容 184
第四节 如何使质量成本达到最优 187
优化质量成本的结构体系 187
提高对质量成本的关注点的认知 188
如何获得统计质量成本数据 189
掌控质量成本的方法 190
第七章 赋予品质智慧灵魂——创建良好的服务质量管理第一节 分析服务质量 195
明确服务质量内容 195
探究服务质量来源 198
找出服务质量差距 200
第二节 构建服务质量体系 201
制定质量方针 201
开展质量活动 202
确定管理者职责和权限 204
利用可利用资源 205
搭建服务质量体系结构 210
与顾客紧密接触 212
服务市场研究与开发的质量管理 216
第三节 控制服务质量过程 216
服务设计的质量管理 219
服务提供过程的质量管理 224
第八章 没有最好，只求更好——持续产品质量竞争力第一节 建立质量保证的目标 233
内部与外部质量保证 233
界定质量保证的内容 234
制定质量保证的方法 235
构建质量保证体系 236
明确质量改进的目标 244
第二节 持续改进产品的质量 244
建立质量改进的模式 247
制定质量改进规划 258
建立质量改进组织 260
解决质量改进中的问题 262
编制质量改进的方案 266
监督质量改进的实施 268
控制与评价质量改进 271
熟悉质量阶梯 274
第三节 突破质量管理的瓶颈 274
质量突破的途径 276
质量突破的阶梯 278
质量突破的步骤 286
第九章 与国际化全面接轨——实施质量管理国际化标准运作第一节 完善ISO质量管理体系 293
了解ISO9000标准内容 293
ISO9000质量认证的程序 308
掌握ISO14000标准内容 309
ISO14000质量标准运行 314
ISO14000质量标准审核 317
第二节 实施6σ质量管理步骤 320
6σ管理法初探 320
6σ管理法定义步骤 327
6σ管理法评估步骤 334
6σ管理法分析步骤 340
6σ管理法改进步骤 347
6σ管理法控制步骤 361