目录 3
第一部分 绩优关系——西南航空公司成功的金钥匙 3
第一章 从爱田机场飞出了全世界最成功的航空公司 3
效率 6
质量 7
有控制地发展 8
对于质量可靠的低价旅行的需求 10
竞争的威胁 12
成功的因素——领导、文化、战略与协调 14
蕴含在这些成功因素背后的“绩优关系” 20
第二章 西南航空公司如何利用绩优关系征服战略上的挑战 22
短程飞行的生产效率劣势 22
实现高速转场 26
通过绩优关系进行协调 27
面对相同挑战的其他可能应对方式 28
总结 29
第三章 西南航空公司与美国航空公司——关系性协调的力量 30
沟通与交流 31
沟通的频率和及时性 31
解决问题与责备 33
目标共享 35
关系 35
知识共享 38
相互尊重 39
通过关系来实现协调 44
西南航空公司与大陆航空公司、美国航空公司以及联合航空公司：关系性协调的确能带来收益 45
研究发现 47
改进质量与提高效率并举 48
为什么关系性协调能够起作用：集体认同感的力量 50
协调病人护理所带来的挑战 52
第四章 关系性协调如何在其他行业发挥作用 52
关系性协调对病人的影响 54
研究发现 56
什么时候关系性协调对业绩的影响最为关键？ 58
总结 60
第二部分 西南航空建立绩优关系的十项实践 66
第五章 以信赖和关怀来领导 66
西南航空公司的领导 67
大陆航空公司的领导 70
联合航空公司的领导 73
美国航空公司的领导 75
西南航空公司的领导过渡 80
西南航空公司的最高管理层队伍 82
总结 86
第六章 投资于一线领导能力 87
西南航空公司的主管管理 88
大量配备主管人员的益处 91
大陆航空公司的主管管理 92
联合航空公司的主管管理 93
美国航空公司的主管管理 95
西南航空公司的不同之处 96
拥护减少主管人员配备数量的理由 97
拥护增加主管人员配备数量的理由 98
总结 99
第七章 着重关系性能力的雇用和培训 101
西南航空公司的雇用和培训 102
雇用具备关系性能力的员工的好处 108
联合航空公司的雇用与培训 110
大陆航空公司的雇用与培训 113
美国航空公司的雇用与培训 114
总结 118
第八章 利用冲突来建立关系 120
西南航空公司冲突解决之道 121
解决冲突的益处 125
联合航空公司冲突解决之道 125
大陆航空公司冲突解决之道 128
美国航空公司冲突解决之道 130
冲突解决是如何在“西南”得到发展的 131
总结 133
第九章 在工作与家庭之间架起桥梁 136
鼓励员工在工作中展现真我 138
对个人的痛苦和成功有所表示 141
员工及其家庭对组织的认同感 142
文化委员会 143
给社区的捐赠 144
为消除工作与家庭之间隔阂所作的努力 144
防止工作吞噬家庭和社区 146
总结 146
第十章 建立“边界桥梁” 148
西南航空公司的“边界桥梁” 150
“边界桥梁”带来的益处 152
联合航空公司的“边界桥梁” 154
大陆航空公司的“边界桥梁” 155
美国航空公司的“边界桥梁” 156
实际营运中的西南航空公司“边界桥梁”式员工 158
作为关系建立者的“边界桥梁” 163
总结 164
第十一章 避免相互指责——宽泛地衡量绩效 166
西南航空公司的绩效衡量 167
跨职能绩效衡量的益处 169
联合航空公司的绩效衡量 170
大陆航空公司的绩效衡量 172
美国航空公司的绩效衡量 174
职责归属与学习 179
西南航空公司的另一种绩效衡量方式 182
总结 184
第十二章 保持职能边界岗位的灵活性 186
西南航空公司的岗位灵活性 187
岗位灵活性的益处 190
大陆航空公司的岗位灵活性 190
联合航空公司的岗位灵活性 192
美国航空公司的岗位灵活性 195
为什么灵活的岗位边界如此罕见？ 196
总结 197
第十三章 让工会成为伙伴，而不是对头 198
西南航空公司的劳资关系 201
大陆航空公司的劳资关系 207
联合航空公司的劳资关系 209
美国航空公司的劳资关系 214
总结 217
第十四章 与供应商建立伙伴关系 219
让机场成为合作伙伴 220
“9·11”事件后为安全而建立合作伙伴关系 222
伙伴关系方面的挑战 224
与空中交通控制部门培养伙伴关系 227
与飞机制造商培养合作伙伴关系 228
与供应商培养合作伙伴关系的益处 230
总结 232
第三部分 建立绩优关系 237
第十五章 “西南”的10项实践如何相互巩固（或损害） 237
以信赖和关怀来领导 239
投资于一线领导能力 240
注重关系性能力的雇用和培训 241
利用冲突来建立关系 242
在工作与家庭之间架起桥梁 243
建立“边界桥梁” 244
宽泛地衡量绩效 245
保持边界岗位的灵活性 245
让工会成为伙伴，而不是对头 246
与供应商建立伙伴关系 247
总结 247
第十六章 向西南航空公司学习——美国航空公司、大陆航空公司、联合航空公司以及捷蓝航空公司的努力 250
其他航空公司向西南航空公司学习的努力 252
美国航空公司 254
轻大陆机队航空公司 259
联合穿梭航空公司 264
捷蓝航空公司 268
总结 275
第十七章 在压力下繁荣——西南航空公司是如何应对“9·11”和其他危机的 278
在竞争面前保持韧性 279
在发展面前保持韧性 282
应对2001年的“9·11”灾难 285
合众国航空公司的应对方式 287
美国航空公司的应对方式 289
大陆航空公司的应对方式 291
西南航空公司的应对方式 291
作为一种应对危机措施的裁员行为 293
财务储备的作用 295
总结 298
第十八章 在组织中贯彻绩优关系 301
以信赖和关怀来领导团队 302
投资于一线领导能力 304
着重关系性能力的雇用和培训 305
利用冲突来建立关系 307
在工作与家庭之间架起桥梁 308
建立“边界桥梁” 309
宽泛地衡量绩效 311
保持边界岗位的灵活性 313
让工会成为伙伴，而不是对头 315
与供应商建立伙伴关系 317
保持财务储备 319
总结 320