理论篇 3
第一章 绪论 3
第一节 现代旅游礼仪概述 3
一、现代旅游礼仪的基本概念 3
二、现代旅游礼仪的基本要素 9
三、现代旅游礼仪的基本功能 13
第二节 现代旅游礼仪的发展与实践 17
一、现代旅游礼仪的起源与发展 17
二、现代旅游礼仪的实践 22
【思考题】 30
典型案例 30
第二章 现代旅游礼仪的理论基础 32
第一节 一门综合性的应用学科 32
一、现代旅游礼仪的学科特点 32
二、现代旅游礼仪借鉴相关学科的理论依据 34
三、现代旅游礼仪借鉴相关学科的基本原则 36
一、旅游礼仪与公共关系 38
第二节 现代旅游礼仪中的公共关系理论 38
二、旅游礼仪与公共关系的协调互补 40
三、旅游礼仪与公共关系联姻的现实意义 41
第三节 现代旅游礼仪中的传播学内涵 43
一、现代旅游礼仪与传播学 43
二、现代旅游礼仪符号的传播 47
三、现代旅游礼仪的有效传播 49
第四节 现代旅游礼仪中的心理元素 52
一、影响旅游礼仪活动的心理因素 53
二、现代旅游礼仪对受众旅游动机的研究 56
【思考题】 58
典型案例 59
第三章 现代旅游礼仪的基本要求 61
第一节 现代旅游从业人员礼仪修养 61
一、旅游从业人员提高礼仪修养的意义 62
二、现代旅游礼仪修养的特征 64
第二节 现代旅游礼仪修养的实施 68
一、实施旅游礼仪修养的基本原则 68
二、现代旅游礼仪修养的能力要求 71
三、现代旅游礼仪修养的培养途径 78
【思考题】 82
典型案例 83
第四章 现代旅游礼仪表现形式 86
第一节 旅游礼仪中的语言表现形式 86
一、语言的性质及其主要表现形式 86
二、语言表现形式在旅游礼仪中的功能 90
三、语言表现形式的基本特征 92
第二节 旅游礼仪中的态势语表现形式 95
一、态势语表现形式的一般特征 95
二、态势语表现形式在旅游礼仪中的作用 97
三、态势语表现形式的分类 100
第三节 表现形式在旅游礼仪中的运用 107
一、旅游活动中表现形式的运用 107
二、语言表现形式的具体运用 115
三、运用态势语表现形式的注意事项 120
四、现代旅游礼仪运用表现形式的原则 125
【思考题】 130
典型案例 131
一、旅游业商务礼仪的作用 137
第一节 概述 137
旅游服务篇 137
第五章 旅游业商务礼仪 137
二、旅游业商务礼仪的特点 138
三、旅游业商务礼仪中的理念 139
第二节 旅行社商务礼仪 145
一、旅行社办公室礼仪 145
二、旅行社商务洽谈中的礼仪 147
三、旅游展览会上的相关礼仪 149
第三节 旅游交通商务礼仪 151
一、交通业从业人员的商务礼仪 151
二、导游员交通服务礼仪 153
第四节 旅游购物商店商务礼仪 154
一、商场购物环境的塑造 154
二、商店服务人员接待礼仪 158
【思考题】 162
典型案例 163
一、导游人员的形象设计 164
第六章 导游服务礼仪 164
第一节 概述 164
二、导游服务礼仪的技巧 167
第二节 导游服务语言礼仪 171
一、导游服务语言的要求 171
二、导游迎送词礼仪 173
第三节 导游接待服务礼仪 175
一、团队接待礼仪 175
二、安全服务礼仪 178
三、游览服务礼仪 180
四、处理特殊情况礼仪 181
五、送客服务礼仪 184
【思考题】 185
典型案例 185
第七章 饭店服务礼仪 187
第一节 概述 187
一、饭店服务礼仪的作用 187
二、饭店服务礼仪的原则 189
第二节 前厅部服务礼仪 190
一、礼宾部——热情迎送 191
二、前台——热情接待 193
第三节 餐饮部服务礼仪 196
一、餐饮服务人员的基本礼仪 197
二、餐厅各岗位服务礼仪 197
第四节 客房部服务礼仪 205
一、准备服务礼仪 206
二、迎接服务礼仪 206
三、住宿服务礼仪 207
四、特色服务礼仪 209
五、特殊事件处理礼仪 211
六、离店服务礼仪 212
【思考题】 213
典型案例 213
第一节 旅游途中的礼仪 217
一、“行”的礼仪 217
第八章 境内旅游礼仪 217
旅游消费篇 217
二、“住”的礼仪 227
三、“食”的礼仪 232
第二节 旅游活动场所礼仪 238
一、游览名胜古迹礼仪 238
二、游览宗教圣地礼仪 240
三、“娱”的礼仪 244
四、旅游购物的礼仪 249
五、尊重民俗民风的礼仪与禁忌 255
【思考题】 270
典型案例 271
第九章 境外旅游礼仪 273
第一节 境外旅游基本礼仪 273
一、问候礼仪 273
二、介绍礼仪 274
三、称呼礼仪 276
四、电话礼仪 278
五、馈赠礼仪 279
六、异性交往礼仪 281
七、小费礼仪 282
八、步行礼仪 284
九、乘电梯礼仪 286
十、盥洗室的礼仪 286
第二节 境外旅游“失态”事件剖析与禁忌 288
一、境外游“失态”事件剖析 288
二、境外主要旅游国禁忌 293
一、亚洲主要旅游国 302
第三节 主要旅游国的礼仪知识 302
二、非洲主要旅游国 306
三、欧洲主要旅游国 309
四、美洲主要旅游国 313
五、大洋洲主要旅游国 316
【思考题】 319
典型案例 319
附录 321
一、上海市社会旅馆规范服务达标综合评分表 321
二、导游服务质量（GB/T 15971—1995） 331