【IBM】以客户满意为导向 3
目录第一章 品质——全面提升服务质量第一节 竭诚为客户服务 3
【思科】顾客是首席执行官 5
【松下电器】实现顾客第一的理念 7
第二节 健全服务体系 11
【索尼】“五星级”服务新标准 11
【摩托罗拉】服务快车行天下 14
【波音】全面提供优质服务 16
【花旗】全球领先的服务水准 20
【爱立信】通讯技术为人着想 24
第三节 加快技术进步 24
【施乐】首创品牌，品质取胜 26
【福特】为大众制造人人都买得起的好车 29
【东芝】消费需求引导技术创新 32
第四节 构建优秀的服务团队 36
【迪斯尼】从顾客的角度培训员工 36
【欧莱雅】成为世界公民 40
【沃尔玛】以培训打造一流的服务团队 43
【麦德龙】顾客、员工、供应商一体化 46
【摩托罗拉】诚信不渝 53
第二章 形象——带给顾客“上帝”的感觉第一节 真诚能赢满分 53
【戴尔】贴近客户 56
【IBM】最佳服务的标志 60
第二节 细节决定成败 64
【迪斯尼】精细化服务赢得回头客 64
【奔驰】认真才能造出放心车 67
【沃尔玛】细节中见卓越 70
第三节 让消费者作主 75
【宜家】鼓励消费者亲身体验 75
【索尼】个性化产品畅销世界 77
【日产】消费者是产品真正的主人 80
【戴尔】满足客户的个性化需求 84
第四节 标准化制胜 89
【希尔顿】一流设施，一流微笑 89
【麦当劳】快速可靠的服务 94
【戴尔】标准化战略添硕果 97
第三章 创新——没有一成不变的服务模式第一节 不变的服务理念 103
【福特】让顾客满意 103
【丰田】了解顾客做新车 107
【日立】超越顾客的期望 112
【大众】以人为本，顾客至上 115
【索尼】技术革新塑造创新形象 121
第二节 创新的服务模式 121
【美林】金融大众化的开创者 125
【宜家】以顾客为中心的营销观念 129
【家乐福】没有不能改进的服务 132
第三节 管理创新提升服务质量 137
【IBM】组建全球服务系统 137
【运通】信用卡服务享誉世界 141
【沃尔玛】配送中心是枢纽 145
【家乐福】科学管理提升服务品质 149
【飞利浦】让消费者生活得更好 155
第四节 技术创新提升服务质量 155
【柯达】人人都会用 158
【英特尔】不断超越自我 160
第四章 超值——不断超越顾客的期望第一节 生产超值商品 165
【沃尔玛】“超值商品”策略大获成功 165
【奔驰】质优服务更优 167
【宜家】普通人也能享受高质量的产品 169
【福特】面向普通民众的汽车 172
第二节 提供差异化服务 175
【惠普】在体验中给顾客惊喜 175
【LG电子】专心服务为顾客创造价值 177
【思科】顾客分类服务 180
【沃尔玛】顾客是真正的老板 184
第三节 营造温情化氛围 184
【松下电器】建立顾客抱怨中心 186
【希尔顿】亲和力是成功的秘诀 190
【麦当劳】浓浓温情赢得孩子的心 193
第四节 履行社会责任 197
【宝马】走可持续发展之路 197
【欧莱雅】赞助公益事业的美丽大使 200
【东芝】履行社会成员的义务 205
【三洋】企业应当与地球共存 207
【福特】借助投诉改进质量 213
第五章 投诉——最好的改进服务的机会第一节 面对抱怨，认清自我 213
【强生】冷静应对“泰诺”中毒事件 216
【松下电器】对待抱怨有绝招 219
第二节 积极处理，赢得人心 223
【松下电器】满足客户的同时也就满足了自己 223
【三星】实现零投诉 225
【丰田】视问题为机会 228
第三节 快速反应，善始善终 232
【英特尔】危机带来新生 232
【可口可乐】危机中的机会 235
【奔驰】不让顾客抱怨 239