目录 1
第一章 质量与质量管理 1
第一节 质量概述 1
第二节 质量管理概述 7
案例一 从“三老四严”到“QHSE” 17
案例二 施乐公司的质量管理实践 18
第二章 质量管理体系ISO 9000族标准 22
第一节 ISO 9000族标准的产生与发展 23
第二节 ISO 9000族标准的构成与使用 26
案例一 华利电子器件制造厂的质量方法与质量目标及其分解 49
案例二 凯和通讯设备有限公司编制的质量手册第六章内容示例 50
第三章 质量审核与质量认证 55
第一节 质量审核的概念、程序和实施 56
第二节 质量认证的概念和实施 73
案例一 通信器件制造有限公司不符合项目报告 80
案例二 企事业单位审核分析列举 81
第四章 质量改进 86
第一节 质量改进概述 87
第二节 质量改进的常用方法 99
案例一 “减少票据差错”质量改进项目 111
案例二 头脑风暴法——清雪机的构思 118
第五章 全面质量管理 120
第一节 全面质量管理概论 121
第二节 全面质量管理方法与优秀模式 127
案例一 火石轮胎的覆灭 149
案例二 从肯德基的经营思想和电视广告营销看全面质量管理的实施 150
第六章 服务过程质量管理 154
第一节 服务和服务质量 154
第二节 服务过程质量管理 160
案例一 改进服务须从旅客需求着手 173
案例二 运用质量管理手段，提高医疗服务质量 175
第七章 质量管理的统计方法 179
第一节 质量特性及数据处理 179
第二节 质量管理的常用统计方法 191
案例一 合金强度与合金含碳量相关分析 212
案例二 金属零件长度？—R控制图 213
第八章 顾客满意和顾客忠诚 218
第一节 顾客满意 218
第二节 顾客忠诚 234
案例一 顾客满意是出租汽车行业管理的永恒主题 240
案例二 少儿用品质量大众满意度调查 242
第一节 6σ管理的原理 245
第九章 6σ管理 245
第二节 6σ管理的策划与实施 255
案例一 服务企业六西格玛管理的DMAIC过程 266
案例二 降低产品包装损伤的6σ管理方法 270
第十章 质量功能展开 282
第一节 质量功能展开概述 282
第二节 质量功能展开的基本方法 294
案例一 床头灯设计的质量功能展开 315
案例二 超小型射出成型机设计的质量功能展开 316
第十一章 质量管理的模糊集合论方法 322
第一节 质量的模糊属性及其表示方法 322
第二节 质量管理的模糊集合论方法 334
案例一 自动仪表某部件开孔直径的质量特性值分布模糊直方图 346
案例二 6σ项目选择的模糊综合评判方法 349
附表 354