第一部分 住宿部实务用语 1
第一章 服务规范用语 1
§1—1 标准入住程序 1
§1—2 送行李 15
§1—3 结帐离店 19
§1—4 去机场的班车 25
§1—5 衣帽间礼貌用语 30
§1—6 门童 36
第二章 房间预订 40
§2—1 散客直接订房 40
§2—2 如果没有客人想要的房间时 50
§2—3 询问客人的要求 56
§2—4 客人打电话确认或改变预订时 60
第三章 前台入住接待用语 67
§3—1 接待入住客人 67
§3—2 特别注意事项 72
§3—3 入住困难时 81
§3—4 团队入住 88
第四章 咨询服务 93
§4—1 房间情况咨询 93
§4—2 留言 97
§4—3 宾馆内为客人指路 105
§4—4 城市指南 112
§4—5 递送包裹、物品 120
§4—6 前台服务 124
§5—1 结帐离店 135
第五章 前台收款 135
§5—2 外币兑换台 150
§5—3 贵重物品寄存处 155
第六章 客房服务 158
§6—1 洗衣服务 158
§6—2 失物招领 173
§6—3 客房服务用语（Ⅰ） 183
§6—4 客房服务用语（Ⅱ） 198
§7—1 外线电话 208
第七章 电话接线员 208
§7—2 寻呼服务 213
§7—3 从客房来的电话 217
§7—4 国际电话 225
第二部分 餐厅部实务用语 240
第一章 标准服务会话 240
§1—1 领位 240
§1—2 早餐服务 253
§1—3 点菜·向客人推荐菜肴 260
§1—4 进餐服务 272
§1—5 饮料服务 281
§1—6 餐厅收款 290
第二章 风味餐厅服务用语 300
§2—1 中国餐厅 300
§2—2 日本餐厅 309
§2—3 铁板烧餐厅 320
§3—1 客人投诉食物和餐具 330
第三章 如何面对客人的投诉 330
§3—2 客人对服务的投诉 339
第四章 指示宾馆内或市内方向 347
§4—1 在宾馆内为客人指路 347
§4—2 城市指南 354
第五章 电话应答 363
§5—1 回答订餐的有关询问 363
§5—2 寻呼服务 371
§5—3 提供各种信息咨询 378
§6—1 订餐记录 386
第六章 客房服务·送餐 386
§6—2 订餐中的确认和解释 399
§6—3 客人要饮料时 410
§6—4 如何面对客人的投诉 417
§6—5 送餐服务 423
附录1：饭店服务常用单词表 429
附录2：饭店优质服务基本知识 465
附录3：世界各国国庆日、国花、国鸟、国树和国石 472
附录4：世界各国喜爱与禁忌的颜色 476