导读 365天管理阶段工作一、一年365天时间分配 1
二、国家法定节假日 1
三、工作时间 2
四、阶段工作法 2
第一章 一日工作安排与落实一、制订当日工作计划 7
二、每日形象自检 12
三、客户信息收集 17
四、客户投诉处理 27
【范例01】××公司客户投诉处理（原则） 28
五、建立客户电子数据库 33
六、整理文件 36
管理心得 38
第二章 一周工作安排与落实一、制订一周工作计划 40
二、主持与参加会议 42
三、建立客户档案 44
四、设计客户满意度调查问卷 47
【范例02】客户满意度调查问卷 49
【范例03】客户满意度调查表 50
【范例04】客户满意度调查问卷 53
五、呼入电话处理 56
【范例05】呼入电话对话（一） 58
【范例06】呼入电话对话（二） 59
六、网络客户服务 61
【范例07】××电子公司常见问题（FAQ） 62
【范例08】××电气公司常见问题（FAQ） 63
七、客户回访管理 67
八、客服人员压力缓解与心理调适 74
九、撰写客户满意度调查报告 78
【范例09】客户满意度调查统计报告 80
管理心得 82
第三章 一月工作安排与落实一、制订一月工作计划 84
二、建立客户资料库 87
三、建立客户服务跟踪系统 93
四、总结客户投诉处理情况 95
五、整理分析客户满意度调查资料 96
六、设计客户服务流程 98
【范例10】服务承诺管理流程 99
【范例11】客户索赔处理流程 100
【范例12】客户投诉处理流程 101
七、客户服务质量监测 102
【范例13】员工绩效评价问卷表 102
八、客服人员任用 103
【范例14】员工绩效评价问卷表 105
【范例15】常见面试问题 107
九、客服人员培训 109
【范例16】客服人员培训计划 109
【范例17】××公司新进客服人员培训大纲 112
【范例18】客服人员日常礼仪规范 114
十、对下属人员进行绩效考核 118
【范例19】客服人员绩效考核方案 118
【范例20】客服人员绩效评估表 122
十一、售后服务考核 124
【范例21】售后服务奖罚规则 126
管理心得 128
第四章 季度工作安排与落实一、制订一季工作计划 130
二、大客户管理与服务安排 132
三、客户信息档案管理 135
【范例22】客户资料保密制度 137
【范例23】员工保密协议 139
四、客户满意度调查前期策划 143
【范例24】客户满意度调查策划书 143
五、参与客户信用分析评级 147
【范例25】客户信用等级评价 152
六、客服人员绩效面谈 161
管理心得 164
第五章 年度工作安排与落实一、年度工作总结与下一年计划 166
【范例26】年度工作总结与下一年度计划 167
【范例27】客服部年度工作总结 170
二、客户服务分层管理 173
三、制定客户服务理念 174
【范例28】××公司基本服务理念 175
【范例29】××公司服务理念细化 176
四、制定优质服务衡量标准 178
【范例30】某家电售后服务承诺 179
【范例31】××公司服务网服务响应时间标准 181
【范例32】上门安装服务工作标准 185
五、客户关怀管理 186
【范例33】××公司客服部客户关怀计划 187
【范例34】客户结婚纪念日祝福 187
六、提升员工忠诚度 189
【范例35】员工满意度调查问卷 191
七、制定客服部年度质量目标 195
【范例36】客服部年度质量目标 195
管理心得 196
参考文献 197