第一章 客房部概述 1
一、客房部的组织机构和职能 1
二、客房部的主要部门岗位设置及岗位职责 2
三、客房部的总体运转 18
四、客房服务员应具备的素质 19
第二章 客房服务实训 25
实训项目一：客房灭火器的使用 25
实训项目二：消防演练 28
附：火灾的种类 30
实训项目三：客房家具的清洁 36
附：客房卫生检查表 39
实训项目四：客房卫生间清洁 41
附1：客房常用家具的保养 44
附2：客房消毒方法 47
实训项目五：如何进入客房 49
实训项目六：撤床 51
实训项目七：西式铺床 52
附：西式铺床的动作要领 58
实训项目八：中式铺床 59
实训项目九：客房的晚间整理 61
实训项目十：新客入住 64
实训项目十一：VIP客人接待 68
实训项目十二：宾客离店 70
实训项目十三：客房清扫综合实训 73
第三章 洗衣与布草服务实训 81
实训项目十四：洗涤设备使用 82
实训项目十五：客衣收送服务 87
实训项目十六：客衣洗涤——干洗 91
实训项目十七：客衣洗涤——水洗 94
实训项目十八：熨烫 97
实训项目十九：布草污渍处理 103
实训项目二十：客房布草洗涤 107
实训项目二十一：员工制服洗涤 109
实训项目二十二：餐厅布草洗涤 111
第四章 公共区域清洁及保养实训 113
实训项目二十三：饭店大堂清洁 114
附：公共区域清洁保养质量标准 117
实训项目二十四：大理石地面清洁保养 119
实训项目二十五：公共卫生间清洁 121
实训项目二十六：墙壁清洁 124
实训项目二十七：窗户清洁 125
附：不同墙面清洁注意事项 125
实训项目二十八：地毯清洁保养 128
附1：各类地毯的优缺点 130
附2：地毯中不同污渍的清洗方法 131
附3：污渍清除技术要点 131
附录一 客房服务常用表格 133
附录二 客房常用设备和物品英汉对照表 141
附录三 客房部客房种类和客房状态英汉对照 145
附录四 客房部日常接待用语英汉对照 146
附录五 客房服务员国家职业标准 153
附录六 中华人民共和国星级饭店客房用品配备标准 163
附录七 设施设备的维修保养与清洁卫生评定标准及检查表 182
主要参考资料 210
后 记 211