第一章 命题思路 1
目录 1
一、背景 2
（一）客房服务员的职业特点 2
1．客房服务员 2
2．客房服务操作技能的概念 2
（二）操作技能鉴定考核的现状 3
（三）开发客房服务员操作技能试题库需要解决的典型问题 3
3．客房服务操作技能的基本特征 3
（四）解决开发客房服务员操作技能试题库重点问题的思路 4
1．解决对策 5
2．解决方法 5
3．操作技能考核命题开发的专业思想基础 5
（五）操作技能考核命题开发采用的技术 6
（六）开发操作技能试题库应遵循的基本原则 6
二、考核结构设计 6
2．测量要素的确认 7
1．活动要素的确定 7
（一）客房服务员涉及的工作领域和应考核的范围与水平 7
3．要素结构的划分 8
（二）等级划分的依据 8
（三）等级内部各模块的搭配设计 8
（四）考核结构设计的特点 9
三、测量模块设计 10
（一）确定测量模块层次的依据 10
（二）测量模块的基本结构及其含义 10
1．测量模块的主要用途 11
（三）测量模块的用途及其特点 11
2．测量模块的特点 12
3．测量模块的意义 12
四、考核项目设计 13
（一）考核项目的结构及确定依据 13
1．操作技能考核项目的基本结构 13
2．组成结合企业生产实际情况进行操作技能鉴定的试卷 14
1．组成用于职业技能鉴定的标准试卷 14
（二）考核项目的使用方法 14
2．操作技能考核试题的辅助内容 14
3．组成以竞赛为目的的操作技能试卷 15
（三）考核项目的特点 15
五、说明 15
第二章 使用说明 17
一、组卷原则 18
（一）组卷的条件 18
（二）应考虑的有关因素 18
1．试卷结构 19
2．组卷步骤 19
二、使用方法 19
（一）组卷方案 19
3．有关要求 20
（二）评分方案 20
1．配分结构 20
1．考核时间 21
（三）时间要求 21
3．统一的评分记录表 21
2．评分办法 21
2．准备时间 22
（四）专项说明 22
1．组卷过程中应注意的关键问题 22
2．考核项目特征评分的配、评分说明 22
3．否定项的使用方法 23
第三章 考核内容结构与测量模块 25
一、考核内容层次结构表及其说明 26
（一）考核内容层次结构表 26
（二）考核内容层次结构表的说明 27
1．编制结构表的依据 27
2．结构表的作用 27
3．结构表的内容 27
4．结构表的使用 27
5．结构表的使用示例 28
1.1 整理与布置 29
1．基本技能 29
1.1.1 会议室布置 29
二、高级客房服务员操作技能鉴定要素细目表 29
三、测量模块 29
1.2 清洁保养及设备使用 30
1.2.1 清洁设备使用 30
1.3 对客服务 31
1.3.1 投诉处理 31
2．相关技能 31
2.1 语言能力 31
2.1.1 接待英语会话 32
3．综合工作能力 33
3.1 文案设计 33
2.2 计算机操作 33
2.2.1 客房软件应用 33
3.1.1 命题工作方案编制 34
3.2 培训指导 34
3.2.1 操作示范 35
3.2.2 课堂教学 35
第四章 考核项目 37
1.1.1-02：会谈座位的安排 38
1.1.1-01：会见座位的安排 38
1.1.1-03：签字仪式的安排 38
1．基本技能 38
1.1.1 会议室布置 38
1.1 整理与布置 38
1.2 清洁保养及设备使用 39
1.2.1 清洁设备使用 39
1.2.1-01：大理石起蜡 39
1.2.1-02：大理石打蜡抛光 39
1.2.1-03：大理石晶面处理 40
1.2.1-04：抛光机的使用 40
1.2.1-05：打蜡机的使用 41
1.2.1-06：洗地机的使用 41
1.2.1-07：洗地毯机的使用 42
1.2.1-08：高压冲洗机的使用 42
1.3 对客服务 42
1.3.1 投诉处理 42
1.3.1-01：晚上客人外出吃饭，房内无人，桌上放了几本挂历，吃完饭回来后，房务员已开过夜床，但挂历少了两本，他认定是客房服务员所为，怎么办？ 42
1.3.1-04：客人投诉房间灯光太暗，怎么办？ 43
1.3.1-02：一位台胞告知：晚上有电话打进房间，死缠硬磨其合作借出台胞证，怎么办？ 43
1.3.1-03：一位年轻女子投诉，深夜12:00有一男士打电话请她出去吃宵夜，她感到十分害怕，怎么办？ 43
1.3.1-05：客人让服务员代买药品，怎么办？ 44
1.3.1-06：服务员发现房间地毯上有客人丢掷的烟头烫洞，怎么办？ 44
2．相关技能 44
2.1 语言能力 44
2.1.1 接待英语会话 44
2.2 计算机操作 46
2.2.1 客房应用软件 46
2.2.1-01：进入WINDOWS，在“我的文档”中建立一个以自己的名字命名的文件，并输入50个汉字，题目为三号黑体，内容为五号宋体；将第一段复制到文章结尾 46
3.2 培训指导 47
3.2.1-01：布置VIP房内鲜花示范 47
3.2.1 操作示范 47
3．综合工作能力 47
3.1.1-01：编制40人豪华老年旅游团下榻4星级饭店住宿3日的接待服务方案 47
3.1.1 命题工作方案编制 47
3.1 文案设计 47
3.2.1-02：家具打蜡示范 48
3.2.1-03：吸尘器保养示范 48
3.2.1-05：布置VIP房内水果示范 49
3.2.1-04：铜器擦拭示范 49
3.2.2 课堂教学 50
3.2.2-01：讲授客房服务的主要环节 50
3.2.2-02：讲授客房的安全知识 50
3.2.2-03：讲授楼层迎宾工作程序及注意事项 50
3.2.2-04：讲授客房晚间整理的内容和要求 51
3.2.2-05：讲授客房小酒吧的控制方法 51
第五章 组卷示例 53
（二）组卷结果 54
（一）组卷方式 54
一、标准试卷组卷示例 54
二、特殊试卷组卷示例 61
（一）组卷类型之一 61
1．组卷方式 61
2．组卷结果 61
（二）组卷类型之二 68
1．组卷方式 68
2．组卷结果（略） 68