上篇 认知篇 2
第一章 总论 2
危机管理起源 5
内外部危机划分 7
第二章 主要危机处理技巧 13
第三章 危机识别与预防 22
危机的识别 24
危机的预防 30
第四章 危机沟通 35
沟通策略 36
内部沟通 42
政府沟通 44
媒体沟通 45
消费者沟通 54
其他公众沟通 56
第五章 危机管理 58
危机管理计划 64
危机管理小组 69
形象管理 73
反应管理 75
恢复管理 77
情境管理 79
管理评价 80
第六章 危机管理四力 82
缩减力 84
预备力 85
第七章 危机评估 88
下篇 案例篇 94
第八章 中外十大经典危机管理案例 94
危机制胜 95
经典案例一 百事可乐“针头事件” 95
经典案例二 中美史克“PPA事件” 104
经典案例三 比利时和法国“可口可乐中毒事件” 111
经典案例四 泰诺“产品投毒” 118
危机致败 124
经典案例五 埃克森“原油泄漏事件” 124
经典案例六 央视前标王秦池公关危机案例 130
问题危机管理案例 134
经典案例七 芯片危机，诺基亚与爱立信的胜败抉择 134
经典案例八 三菱帕杰罗危机，不仅仅是对生命的漠视 139
经典案例九 英特尔奔腾芯片危机，心存侥幸致害人害己 147
经典案例十 “砸大奔事件”，店大欺客酿苦果 152
第九章 跨国公司危机在中国 160
在华企业危机频仍，跨国公司公关何在？ 160
麦当劳“消毒水”事件，跨国公司危机管理败笔 163
宝洁SK-Ⅱ危机，自以为“很中国” 172
富士VS柯达：中国公关恒者恒强 176
家乐福“进场费”风波，凸显危机管理短板 184
宜家产品召回，给中国企业的思考 191
高露洁牙膏含致癌成分公关危机案 197
跨国危机管理凸显公关智慧 200
第十章 卓跃咨询实战危机管理案例 204
荣事达创业元老“退休”危机公关案 204
L电器“假名牌”危机管理咨询案例 221
第十一章 2003、2004年度十大企业公关危机案例 231
2003年度十大企业公关危机案例 232
案例一 CECT手机：“中国种的狗”事件 233
案例二 罗氏：“达菲”风波 235
案例三 长虹：海外“受骗”风波 237
案例四 富士：“走私”丑闻 239
案例五 家乐福：“进场费”风波 241
案例六 麦当劳：“消毒水”事件 243
案例七 索尼彩电：“召回”风波 245
案例八 红牛：“进口假红牛”危机 247
案例九 格力：“内讧”事件 249
案例十 丰田：“问题广告”事件 251
2004年度双十大企业公关危机案例 255
中国十大企业公关危机案例 255
案例一 巨能钙“有毒事件”，公关不当尝苦果 256
案例二 黄宏生“被拘事件”，危机管理显神通 259
案例三 新兴医院“虚假广告事件”，玩火必自焚 261
案例四 联想“裁员事件”，公司不是家 264
案例五 德隆“财务危机事件”，该来的终究会来 267
案例六 腾讯QQ“保钓事件”，伤害了民族感情 269
案例七 金龙鱼“虚假广告事件”，树大招风 272
案例八 三鹿“阜阳奶粉事件”，蒙冤有因果 274
案例九 海南航空“航班延误事件”，旅客下跪为辛酸 276
案例十 格林柯尔“收购遭质疑”，成长的代价 278
在华跨国公司十大公关危机案例 282
案例一 耐克“问题广告”，涉嫌侮辱民族文化 282
案例二 杜邦“特富龙事件”，疏于沟通步步被动 284
案例三 家乐福“毒芥兰事件”，凸显供应链管理漏洞 287
案例四 宜家“产品召回事件”，责任是公关的第一要义 290
案例五 杨森“息斯敏事件”，即期利润与长远发展博弈 292
案例六 肯德基“禽流感事件”，显成熟企业公关之道 294
案例七 默克“回收万络事件”，危机管理现场课 296
案例八 沃尔玛“拒建工会事件”，对抗游戏规则 299
案例九 普华永道“员工怠工事件”，内部危机亦公关 302
案例十 朗讯“行贿丑闻”，公关应动真格的 304
差距与考验 308
后记 312
参考资料 314
相关链接 315