目录 2
序 2
前言 2
第一篇 物业管理市场营销基础 2
第1章 物业管理市场拓展概论 2
1.1 物业管理市场拓展的基本知识 2
1.1.1 物业管理市场 2
1.1.2 物业管理市场拓展的发展阶段 3
1.1.3 物业管理市场拓展的地位和作用 5
1.2 物业管理与房地产业在市场拓展上的比较 7
1.2.1 营销内容 8
1.2.2 营销组合 8
1.2.3 营销模式 9
第2章 物业管理市场拓展的保障措施 11
2.1 组建市场拓展机构 11
2.1.1 市场拓展部门的形式 11
2.1.2 市场拓展人员的选择 14
2.2 市场拓展人员的培训 17
2.2.1 培训计划与内容 17
2.2.2 培训方式与方法 19
2.2.3 培训考核 21
2.3.1 宣传资料 22
2.3 市场拓展的基础要素 22
2.3.2 服务模式 24
2.3.3 参观基地 25
2.3.4 企业文化 28
第3章 物业管理市场拓展人员的基本素质 31
3.1 基本常识与技能 31
3.1.1 掌握物业管理的基本常识 31
3.1.2 应用礼节与礼仪 36
3.1.3 现代办公工具的应用 39
3.2.1 沟通的原则与方法 41
3.2 沟通与表达 41
3.2.2 表达的原则与方法 43
3.2.3 言语表达要求 46
第二篇 物业管理市场营销策略 50
第4章 物业管理市场拓展的一般流程 50
4.1 市场信息的收集 50
4.1.1 信息的来源 50
4.1.2 信息的分析与甄别 51
4.1.3 建立信息库 52
4.2.1 发展商的基本情况 53
4.2 全面掌握与目标项目相关的情况 53
4.2.2 项目和客户的基本情况 55
4.2.3 竞争对手的情况 56
4.3 营造适宜的气氛 58
4.3.1 选择合适的媒体做广告 58
4.3.2 与客户联络感情 59
4.4 标书的制作与答辩 61
4.4.1 制作标书 61
4.4.2 答辩 64
4.5.1 接待项目考察工作 67
4.5 项目考察与签约 67
4.5.2 签约的程序、内容及原则 70
第5章 物业管理市场项目类型分析 73
5.1 市场项目的分类原则和基本类型 73
5.1.1 物业项目分类的基本原则 74
5.1.2 物业项目的基本分类 75
5.2 从物业管理的角度进行分类分析 76
5.2.1 按物业管理的模式分类 76
5.2.2 按物业管理介入的阶段分类 79
5.3.1 按物业的产权对象分类 82
5.3 从物业属性的角度进行分类分析 82
5.3.2 按物业的使用功能分类 85
5.4 从物业外部环境的角度进行分类分析 88
5.4.1 按物业所处的地理区域分类 88
5.4.2 按物业所处的经济区域分类 91
第6章 物业管理客户的心理分析 94
6.1 客户心理分析的重要性 94
6.2 发展商的心理分析 97
6.2.1 发展商的基本心理 97
6.2.2 与发展商的合作方式 99
6.3 业主委员会的心理分析 100
6.3.1 业主委员会的基本心理 101
6.3.2 与业主委员会的合作方式 102
6.4 单一客户的心理分析 103
6.4.1 单一客户的基本心理 103
6.4.2 机关物业客户的基本心理 105
6.4.3 与单一客户的合作方式 107
6.5 其他物业客户的心理分析 108
6.5.1 医院类物业客户 108
6.5.2 文体类及其他物业客户 110
7.1.1 谈判的语言技巧 111
第7章 物业管理市场拓展的基本技巧 111
7.1 市场拓展人员的谈判技巧 111
7.1.2 常用的谈判技巧 113
7.1.3 谈判技巧的运用 115
7.2 树立企业形象和利用企业品牌 116
7.2.1 企业形象和企业品牌的作用 116
7.2.2 树立企业形象的一般做法 118
7.2.3 利用企业品牌的方法 121
7.3 巩固已有客户群体 123
7.3.1 客户的满意度和忠诚度 123
7.3.2 巩固和提高已有客户群体的忠诚度 124
7.4 形象地展示自身优势 127
7.4.1 物业管理公司自身优势的构成 128
7.4.2 形象地展示优势的方法 129
7.5 中小企业在市场竞争中的制胜因素 131
7.5.1 利用地域优势 131
7.5.2 联合、兼并、重组及分业经营 132
第8章 物业管理标书的制作要素 135
8.1 标书制作的准备工作和基本原则 135
8.1.1 分析招标文件与标书编写的组织 135
8.1.2 制作标书应遵循的基本原则 137
8.2 标书的一般内容 142
8.2.1 项目管理的整体方案与方针、目标 142
8.2.2 管理方式与组织架构 144
8.2.3 物业服务费用的收支预算方案 148
8.2.4 管理操作计划 149
8.2.5 社区文化与便民服务 153
8.2.6 档案资料的建立与管理 155
8.2.7 承诺与奖惩 156
8.3 标书制作的窍门和误区 157
8.3.1 标书制作的9个窍门 158
8.3.2 标书制作的10大误区 163
第9章 物业管理招投标的答辩 168
9.1 答辩前的准备工作 168
9.1.1 答辩问题分析 168
9.1.2 秘密武器与模拟训练 171
9.1.3 了解竞争对手 173
9.2 答辩提纲的拟订 174
9.2.1 拟订答辩提纲的原则与技巧 174
9.2.2 演讲陈述提纲的拟订 177
9.3.1 现场答辩技巧 181
9.3 现场答辩 181
9.3.2 答辩总结 187
9.4 其他注意事项 191
9.4.1 礼仪 191
9.4.2 进场和退场的形式 193
9.4.3 给别人留下良好印象 194
10.1 东北地区、华北地区 198
10.1.1 东北地区的物业管理概况 198
第10章 各地物业管理市场的基本情况 198
第三篇 物业管理市场营销资料 198
10.1.2 华北地区的物业管理概况 201
10.2 华东地区、华南地区、华中地区 204
10.2.1 华东地区的物业管理概况 204
10.2.2 华南地区的物业管理概况 207
10.2.3 华中地区的物业管理概况 209
10.3 西北地区、西南地区 211
10.3.1 西北地区的物业管理概况 212
10.3.2 西南地区的物业管理概况 213
11.1 文书类 217
11.1.1 欢迎词、答谢词、贺词 217
第11章 文书和表格 217
11.1.2 贺信、感谢信 220
11.2 表格类 221
11.2.1 物业情况调查表、物业管理市场需求情况调查表 221
11.2.2 项目信息搜集表、有效联络表 224
11.2.3 市场调查计划表、市场调查报告书 226
11.2.4 年度市场拓展总额计划表、广告预算表 227
11.2.5 市场拓展人员行动指导表与计划表 228
11.2.6 客户分类表、资料卡、抱怨管理卡 230
附录A 北京市物业服务合同（示范文本） 232
附录 232
附录B 前期物业管理招标投标管理暂行办法 239
附录C 各地物业管理服务收费标准 245
1．深圳市物业服务费标准 245
2．北京市2004年物业管理政府指导价收费标准 246
3．西安市物业服务费标准 250
4．广州市物业服务费标准 251
5．郑州市物业服务费标准 252
6．武汉市物业服务费标准 252
7．各地普通物业服务费标准 252
参考文献 253