目录 1
专文推介 1
译者序 1
前言 1
第一章 概论 1
一、门诊部里真实的一天 1
二、怎样提高医疗保健服务业的质量 3
三、本书简介 3
第二章 质量与质量提升 5
一、介绍 5
二、质量提升的商业方法 8
三、从质量保证（QA）到全面质量管理（TQM） 10
四、TQM的主要特征 14
五、调整制造业的TQM模式，使之适用于服务业 21
六、医疗保健业 23
七、小结 32
第三章 质量的设计 33
一、介绍 33
二、变革模式 33
三、小结 41
第四章 评估质量改进服务 43
一、问题的确立 43
二、对QA和TQM的评估内容 46
三、在何处评估 49
四、谁应该参与评估 53
五、何时评估 56
六、小结 58
第五章 TQM在医疗保健业的应用 60
一、问题的提出 60
二、评估TQM所得到的关键结果 64
三、医疗保健服务的经验总结 88
四、小结 92
第六章 来自商业机构的经验与教训 94
一、问题的确立 94
二、对两家商业公司TQM的分析 99
第七章 研究发现及其意义 120
一、介绍 120
二、商业机构的发现 120
三、商业机构与医疗保健服务机构的比较 122
四、商业机构的经验对医疗保健服务机构的意义 124
五、组织结构与TQM的建立 125
六、专业范围和机构规模 125
七、技术含量的确定性和决定性 126
八、变革与实现模式 127
九、小结 129
第八章 改革进程 131
一、建立传统TQM的思想与实践 131
二、布鲁内尔质量模式（BQM） 145
三、程序 151
四、结构 152
五、培训 152
六、资源投入 153
七、评估 153
八、小结 153
附录1 对卫生署一些举措的综合比较 154
附录2 关于评估和测量的精选读物 156
附录3 建立TQM的医疗保健服务机构评估TQM的指标 162
附录4 在我们评估期间接受访谈的医疗保健服务机构和商业机构员工的人数和角色 166
附录5 商业机构的交叉现象 168
附录6 对卫生系统质量的一个诊断表（举例） 171