第1章 导论 1
课前导读 1
教学目标 1
第一节 旅游产业 1
一、旅游的定义与概念 1
二、旅游产业的范畴与特征 2
第二节 旅行社企业 3
一、旅行社的基本概念 4
二、旅行社的基本业务 6
三、旅行社的性质及其基本职能 7
第三节 旅行社管理体系 9
一、旅行社管理的概念 9
二、旅行社管理的要素 10
三、旅行社管理体系 10
四、旅行社管理的方法 13
本章小结 16
复习思考题 16
第2章 旅行社的设立 17
课前导读 17
教学目标 17
第一节 旅行社的组建形式和设立条件 17
一、我国旅行社的组建形式 17
二、设立旅行社的条件 19
三、旅行社设立的管理部门 21
四、分支机构、外国旅行社常驻机构及合资旅行社的设立 21
第二节 设立旅行社的申请文件 23
一、旅行社设立申请文件的内容和要求 23
二、外国旅行社常驻机构及合资旅行社设立的申请文件 28
一、审批程序 29
第三节 旅行社的审批、注册、中止和变更 29
二、办理注册登记 31
三、办理税务登记 31
四、旅行社的变更和终止 31
第四节 旅行社的行业组织 33
一、旅行社行业组织的性质与功能 33
二、我国的旅行社行业组织 33
本章小结 35
复习思考题 35
第3章 旅行社市场调研与旅游产品设计 36
课前导读 36
教学目标 36
第一节 市场调研目标与方法 36
一、什么是旅游市场调研 36
二、旅游市场调研的目标 37
三、旅游市场调研的方法与技术 39
第二节 旅游产品的设计目标与程序 45
一、什么是旅游产品设计 45
二、旅行社产品设计的决定因素 45
三、旅行社产品设计的原则 46
四、旅行社产品设计的程序 48
五、旅行社产品的品牌设计 50
第三节 旅行社产品创新 52
一、旅游产品的生命周期 52
二、旅游产品的创新 53
本章小结 56
复习思考题 57
一、旅游市场营销组合 58
教学目标 58
第一节 营销组合在旅行社中的运用 58
第4章 旅行社营销管理 58
课前导读 58
二、旅游市场营销的特点 60
三、旅行社业的产品决策 61
四、旅行社产品的价格决策 62
五、旅行社产品的销售渠道决策 67
六、旅行社产品的促销策略 71
第二节 企业形象与公共关系管理 76
一、旅行社公共关系的定义、特征和作用 77
二、旅行社公关活动 79
第三节 旅行社市场拓展 80
本章小结 82
复习思考题 82
第一节 入境旅游服务 83
一、入境旅游服务管理程序 83
课前导读 83
教学目标 83
第5章 旅行社服务管理 83
二、全陪导游服务程序 86
三、地陪导游服务程序 90
第二节 出境旅游服务 99
一、出境旅游服务管理程序 100
二、领队的出境旅游服务程序 102
第三节 国内旅游服务 107
一、散客旅游服务规范 108
二、旅行社加强散客旅游服务的措施 108
第四节 旅行社的行李及其他后勤服务 109
一、旅行社的行李服务 109
二、后勤保障服务 110
复习思考题 113
本章小结 113
第6章 旅行社内部作业管理 114
课前导读 114
教学目标 114
第一节 旅行社计调业务运作与管理 114
一、计调业务概述 114
二、计调业务人员工作职责与素质要求 121
三、旅行社计调人员的采购职责及其方式 124
四、组团社计调人员对地接社和导游员的选择 125
五、接待计划的制订 126
第二节 旅行社协作网络运作与管理 132
一、旅行社与交通部门的合作 132
二、旅行社与住宿部门的合作 134
三、旅行社与餐饮部门的合作 136
四、旅行社与出租汽车公司的合作 138
五、旅行社与游览部门的合作 139
六、旅行社与购物商店的合作 140
七、旅行社与保险公司的合作 140
八、旅行社与娱乐部门的合作 141
九、旅行社与参观部门的合作 142
十、旅行社与公安、海关的合作 143
十一、旅行社与相关旅行社的合作 143
第三节 旅行社客户关系管理 144
一、旅游产品销售渠道的种类 144
二、与客户谈判 144
三、与客户签订书面协议 147
四、旅行社客户管理 149
本章小结 154
复习思考题 154
一、旅行社信息与网络技术应用的基础 155
第一节 旅行社信息与网络技术管理目标 155
教学目标 155
第7章 旅行社信息与网络技术管理 155
课前导读 155
二、国外旅行社应用计算机信息与网络技术的现状 157
三、中国旅行社计算机信息与网络技术应用现状及存在问题 158
第二节 旅行社信息与网络技术应用体系 160
一、利用内部信息网络技术加强旅行社的经营 160
二、利用外部信息网络技术加强旅行社的经营 161
第三节 信息与网络技术应用对旅行社的影响及其发展前景 164
一、信息与网络技术应用对旅行社的影响 164
二、未来我国旅行社应用计算机网络的前景分析 166
三、个案研究——RT的启示 167
本章小结 172
复习思考题 173
第一节 旅行社财务管理目标 174
一、企业财务管理目标 174
课前导读 174
教学目标 174
第8章 旅行社财务管理 174
二、财务管理的具体目标 176
三、影响企业管理目标实现的因素 176
第二节 旅行社财务管理工具 178
一、财务管理的基本环节 178
二、财务管理的方法 179
三、财务分析 179
四、经济效益分析 182
第三节 旅行社风险管理 190
一、风险及其衡量 191
二、风险和报酬的关系 192
本章小结 193
复习思考题 194
课前导读 195
教学目标 195
第一节 旅行社组织设计 195
一、影响旅行社组织设计的因素 195
第9章 旅行社组织管理 195
二、旅行社组织机构的设计 197
三、我国旅行社的组织管理 200
第二节 旅行社的人力资源管理 202
一、旅行社人力资源管理的特点 202
二、旅行社员工的招聘 202
三、旅行社人员培训 203
四、旅行社员工的绩效评估 204
五、旅行社员工的激励 205
六、旅行社重点岗位的人力资源管理 205
一、旅行社企业文化的构成要素 207
第三节 旅行社的企业文化建设 207
二、旅行社企业文化建设的作用 208
三、建立旅行社企业文化的途径 210
本章小结 213
复习思考题 213
第10章 旅行社的法律与合同关系管理 214
课前导读 214
教学目标 214
第一节 旅游活动中的法律关系与法律主体 214
一、旅游法律关系的含义和特征 214
二、旅游法律关系的法律主体 215
三、旅游业发展中的法律关系 216
四、旅游法律关系的确立 217
五、旅游法律关系的保护 218
一、旅游政策的形成、内容和作用 220
第二节 旅游产业政策 220
二、中国的旅游政策 221
三、其他国家的旅游政策 223
第三节 中国旅行社产业规制体系 225
一、《旅行社管理条例》及其实施细则 226
二、旅行社质量保证金制度 226
三、旅行社责任保险制度 227
四、导游人员管理法规 227
第四节 旅行社合同管理 228
一、合同的概念和特征 228
二、合同的订立 229
三、合同的履行 231
四、合同的变更、转让和终止 232
五、违约责任 233
复习思考题 236
本章小结 236
第11章 旅行社战略管理 237
课前导读 237
教学目标 237
第一节 旅行社战略管理概论 237
一、战略管理的概念和基本要素 237
二、战略的层次 239
三、战略管理过程 240
第二节 旅行社战略环境分析 241
一、对旅行社宏观环境的分析 241
二、旅行社微观环境分析 246
第三节 旅行社内部资源分析 252
一、分析旅行社内部资源 253
二、SWOT分析方法 254
一、旅行社战略目标的分类 256
第四节 战略目标界定 256
二、战略目标整合 259
第五节 战略制订和战略实施 259
一、竞争战略 259
二、增长战略 263
本章小结 265
复习思考题 266
第12章 中外旅行社业发展趋势 267
课前导读 267
教学目标 267
第一节 发达国家旅行社产业现状与发展趋势 267
一、发达国家旅行社的投资战略 268
二、发达国家旅行社的经营战略 273
三、发达国家旅行社业的发展趋势 274
一、中国入世对旅游业的影响 275
第二节 中国旅行社产业发展趋势 275
二、旅游市场结构变化与旅行社经营重点调整 278
三、竞争导向、多元化发展的供给主体 280
四、现代企业制度取向的内部管理机制 282
五、服务创新与品牌化建设 282
第三节 面向二十一世纪的中国旅行社经营策略 284
一、树立全球化视角的战略观念 284
二、树立品牌竞争的意识 284
三、高度重视中国公民的国内旅游市场 286
四、重视人力资源，特别是高素质经理人员的激励机制建设 287
五、适应旅游者消费需求变迁，采取灵活多样的产品组合策略 287
六、应用、推广和普及信息技术 288
本章小结 290
复习思考题 290
主要参考文献 291
后记 292