《客房服务》PDF下载

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  • 作  者:张杰主编
  • 出 版 社:北京:旅游教育出版社
  • 出版年份:2001
  • ISBN:7563709649
  • 页数:525 页
图书介绍:

初级 4

第一部分 知识内容 4

第一章 饭店概述  4

第一节 现代饭店的涵义和作用  4

第二节 饭店的产生和发展  5

第三节 饭店的类型和等级  7

第四节 饭店员工必备  13

第二章 饭店服务礼貌礼节  19

第一节 礼貌、礼节、礼仪的涵义  20

第二节 文明礼貌的基本要求  22

第三节 服务工作中常见的礼节  30

第四节 服务心理学常识  35

第五节 宾客投诉与处理  42

第一节 客房的种类和功能设计  46

第三章 客房服务基础知识  46

第二节 客房及餐、茶、酒具的消毒  60

第四章 客房部的安全保卫工作  66

第一节 防火工作  66

第二节 防盗工作  71

第三节 防自然事故  73

第五章 客房接待服务程序 78

第一节 楼层迎客准备 78

第二节 宾客日常服务程序 81

第三节 送客服务程序 109

第六章 初级客房服务相关知识 117

第一节 主要客源国的习俗 117

第二节 世界三大宗教知识 136

第三节 中餐八大菜系的风味特点 148

第七章 客房服务初级英语知识 154

第一节 常用词汇 154

第二节 日常问候语 156

第三节 常用客房用语 157

第二部分 技能部分 161

第八章 客房清扫服务 161

第一节 客房清扫前的准备 161

第二节 客房清扫程序 169

第三节 客房的计划卫生 181

模似试卷 184

标准答案与评分标准 196

中级 200

第一部分 知识内容 200

第一章 饭店服务基础知识 200

第一节 饭店产品特点 200

第二节 客房是宾客的物质承担者 202

第二章 客房管理基础知识 204

第一节 客房部的组织机构 204

第二节 客房服务员岗位职责 210

第三节 财产与财务管理 226

第三章 前厅部的业务知识 231

第一节 前厅部的业务特点和各岗位职能 231

第二节 前厅部与客房部的关系 234

第四章 客房预订 236

第一节 客房预订的方式与种类 236

第二节 预订的受理 240

第五章 前厅服务 246

第一节 委托代办 246

第二节 商务中心服务 249

第三节 行李服务 255

第六章 总台接待 260

第一节 住宿登记 260

第二节 分配房间与房间变更 265

第三节 问询与其他服务 268

第四节 结账与贵重物品保管 271

第七章 针对性服务 277

第一节 团队服务 277

第二节 VIP宾客服务规范 280

第八章 客房的布置 288

第一节 客房的家具布置 288

第二节 客房的装饰布置原则 292

第三节 客房区域功能装饰布置 294

第四节 客房的陈设艺术 300

第九章 客房服务中级相关知识 304

第一节 洗衣房布草房业务内容 304

第二节 餐饮服务基础知识 313

第三节 康乐服务与管理 319

第四节 中外名酒知识 324

第十章 客房服务中级英语知识 334

第一节 常用词汇 334

第二节 单句表达 336

第三节 常用外国名酒名称 337

第二部分 技能部分 340

第十一章 会议服务 340

第一节 会见服务 340

第二节 会谈服务 342

第三节 签字仪式的服务 344

第四节 其他会议服务 347

模拟试卷 350

标准答案与评分标准 359

高级 364

第一部分 知识内容 364

第一章 饭店管理基础知识 364

第一节 饭店管理的基本职能 364

第二节 饭店产品推销 370

第一节 客房管理的基本内容 375

第二章 客房管理 375

第二节 客房成本常识 392

第三节 客房设备用品的选择与保养 401

第四节 清洁设备的使用与保养 407

第五节 清洁物料分析 413

第三章 心理学在客房服务中的应用 420

第一节 服务工作中的人际关系 420

第二节 服务员的自我调节 434

第三节 宾客投诉心理分析及对策 439

第四节 客房服务方案 445

第四章 实用美学在客房中的应用 454

第一节 色彩在客房中的应用 454

第二节 色调在客房中的应用 459

第五章 客房服务相关知识 466

第一节 相关制度和条例 466

第二节 本地旅游景点相关知识 473

第六章 客房服务高级英语知识 477

第一节 日常问候语 477

第二节 饭店服务项目及设施、设备名称 478

第三节 饭店客房服务用语 479

第四节 客房服务中有关疑难问题处理方法的英文表述 482

第二部分 技能部分 487

第七章 客房服务员的培训 487

第一节 培训的意义与原则 487

第二节 培训计划和培训种类 490

第三节 培训方法 500

第四节 培训考核与评估 509

模拟试卷 512

标准答案与评分标准 522

主要参考书目 524

后记 525