初级 4
第一部分 知识内容 4
第一章 饭店概述 4
第一节 现代饭店的涵义和作用 4
第二节 饭店的产生和发展 5
第三节 饭店的类型和等级 7
第四节 饭店员工必备 13
第二章 饭店服务礼貌礼节 19
第一节 礼貌、礼节、礼仪的涵义 20
第二节 文明礼貌的基本要求 22
第三节 服务工作中常见的礼节 30
第四节 服务心理学常识 35
第五节 宾客投诉与处理 42
第一节 客房的种类和功能设计 46
第三章 客房服务基础知识 46
第二节 客房及餐、茶、酒具的消毒 60
第四章 客房部的安全保卫工作 66
第一节 防火工作 66
第二节 防盗工作 71
第三节 防自然事故 73
第五章 客房接待服务程序 78
第一节 楼层迎客准备 78
第二节 宾客日常服务程序 81
第三节 送客服务程序 109
第六章 初级客房服务相关知识 117
第一节 主要客源国的习俗 117
第二节 世界三大宗教知识 136
第三节 中餐八大菜系的风味特点 148
第七章 客房服务初级英语知识 154
第一节 常用词汇 154
第二节 日常问候语 156
第三节 常用客房用语 157
第二部分 技能部分 161
第八章 客房清扫服务 161
第一节 客房清扫前的准备 161
第二节 客房清扫程序 169
第三节 客房的计划卫生 181
模似试卷 184
标准答案与评分标准 196
中级 200
第一部分 知识内容 200
第一章 饭店服务基础知识 200
第一节 饭店产品特点 200
第二节 客房是宾客的物质承担者 202
第二章 客房管理基础知识 204
第一节 客房部的组织机构 204
第二节 客房服务员岗位职责 210
第三节 财产与财务管理 226
第三章 前厅部的业务知识 231
第一节 前厅部的业务特点和各岗位职能 231
第二节 前厅部与客房部的关系 234
第四章 客房预订 236
第一节 客房预订的方式与种类 236
第二节 预订的受理 240
第五章 前厅服务 246
第一节 委托代办 246
第二节 商务中心服务 249
第三节 行李服务 255
第六章 总台接待 260
第一节 住宿登记 260
第二节 分配房间与房间变更 265
第三节 问询与其他服务 268
第四节 结账与贵重物品保管 271
第七章 针对性服务 277
第一节 团队服务 277
第二节 VIP宾客服务规范 280
第八章 客房的布置 288
第一节 客房的家具布置 288
第二节 客房的装饰布置原则 292
第三节 客房区域功能装饰布置 294
第四节 客房的陈设艺术 300
第九章 客房服务中级相关知识 304
第一节 洗衣房布草房业务内容 304
第二节 餐饮服务基础知识 313
第三节 康乐服务与管理 319
第四节 中外名酒知识 324
第十章 客房服务中级英语知识 334
第一节 常用词汇 334
第二节 单句表达 336
第三节 常用外国名酒名称 337
第二部分 技能部分 340
第十一章 会议服务 340
第一节 会见服务 340
第二节 会谈服务 342
第三节 签字仪式的服务 344
第四节 其他会议服务 347
模拟试卷 350
标准答案与评分标准 359
高级 364
第一部分 知识内容 364
第一章 饭店管理基础知识 364
第一节 饭店管理的基本职能 364
第二节 饭店产品推销 370
第一节 客房管理的基本内容 375
第二章 客房管理 375
第二节 客房成本常识 392
第三节 客房设备用品的选择与保养 401
第四节 清洁设备的使用与保养 407
第五节 清洁物料分析 413
第三章 心理学在客房服务中的应用 420
第一节 服务工作中的人际关系 420
第二节 服务员的自我调节 434
第三节 宾客投诉心理分析及对策 439
第四节 客房服务方案 445
第四章 实用美学在客房中的应用 454
第一节 色彩在客房中的应用 454
第二节 色调在客房中的应用 459
第五章 客房服务相关知识 466
第一节 相关制度和条例 466
第二节 本地旅游景点相关知识 473
第六章 客房服务高级英语知识 477
第一节 日常问候语 477
第二节 饭店服务项目及设施、设备名称 478
第三节 饭店客房服务用语 479
第四节 客房服务中有关疑难问题处理方法的英文表述 482
第二部分 技能部分 487
第七章 客房服务员的培训 487
第一节 培训的意义与原则 487
第二节 培训计划和培训种类 490
第三节 培训方法 500
第四节 培训考核与评估 509
模拟试卷 512
标准答案与评分标准 522
主要参考书目 524
后记 525