［培训重点］ 1
［专题论述］ 1
一、导游部概述 1
（一）导游部概述 1
目录第一章 概论 1
（二）导游部的机构设置及其在旅行社管理中的地位与作用 2
（三）导游部工作的性质、特点及要求 3
（四）导游部管理的基本内容 4
（一）导游部经理的岗位职责 5
二、导游部经理的岗位职责和素质要求 5
（二）导游部经理的素质要求 6
三、导游接待人员的主要职责和素质要求 6
（一）全陪、地陪和领队的基本职责 6
（二）导游接待人员的素质要求 7
［问答6］通常所说的提高导游水平靠“五勤”，具体指哪“五勤”？ 8
［问答5］导游员应当具备什么样的性格特征？ 8
［问答4］导游员应当具备哪些主要能力？ 8
［问答3］我国导游队伍在导游讲解中应克服哪些普遍存在的问题？ 8
［问答2］导游员在语言表达方面应特别注意避免什么问题？ 8
［问答1］导游员需具备哪些知识？ 8
［实操问答］ 8
［问答7］导游的“口才”是怎样产生的？ 9
［问答8］现代导游员究竟应具备何种条件和风采？ 9
［问答9］为什么有人说“导游、导游，三教九流”？ 10
［经典案例］ 10
［案例1］“如果是玫瑰，它总会开花的” 10
［案例2］患得患失，导游之大忌 11
［案例3］“成为自己幸运的建筑师” 12
［实践练习］ 12
第二章 导游工作实务 13
［培训重点］ 13
［专题论述］ 13
一、导游和导游工作概述 13
（一）导游概述 13
（二）导游在旅游业中的地位和作用 14
（一）导游服务的原则 17
二、导游服务的原则、范围、性质和特点 17
（二）导游服务的范围 19
（三）导游服务的性质和特点 19
三、导游工作集体 23
（一）建立良好的工作集体 23
（二）怎样建立良好协作关系 24
四、导游工作的程序和步骤 25
（一）全陪工作的程序和步骤 25
（二）地陪服务工作程序和步骤 27
（三）领队服务工作内容 30
［实操问答］ 31
［问答1］在接待外宾团中如何把握讲解分寸？ 31
［问答2］导游员怎样通过了解旅游者提供有针对性服务并为旅行社招徕提供帮助？ 32
［问答3］为什么说导游员充当着“民间大使”的重任？ 32
［问答4］导游集体怎样协作共事？ 33
［问答5］地陪接站服务工作要点是哪些？ 33
［问答6］送团时地方导游员应做好哪些方面的工作？ 33
［问答9］旅游者到达景点前，导游员该怎么办？ 34
［问答7］抵达宾馆后，导游员该怎么办？ 34
［问答8］旅游者离开宾馆前，导游员该怎么办？ 34
［问答10］导游员如何抵制不良“精神污染”？ 35
［经典案例］ 35
［案例1］无趣的游览 35
［案例2］一名吃得开的导游 36
［案例3］难以相处的司机 36
［案例4］爱出难题的旅游者 37
［案例5］计划有变，难倒地陪 38
［实践练习］ 39
第三章 导游方法和技巧 40
［培训重点］ 40
［专题论述］ 40
一、导游方法和技巧 40
（一）导游方法的运用原则 40
（二）导游员的带团方法和要领 42
（一）形成凝聚力 44
二、导游公关协调 44
（二）搞好与领队的关系 46
三、导游心理服务技巧 48
（一）心理服务内容 48
（二）导游心理服务要领 48
（三）怎样进行针对性心理服务 51
四、导游的调节和审美技巧 56
（一）传递正确的审美信息 56
（二）激发旅游者的想象思维 57
（三）帮助旅游者保持最佳审美状态 58
（四）提示旅游者观景赏美方法 60
［实操问答］ 63
［问答1］怎样提示旅游者欣赏景观？ 63
［问答2］如何用“领略文化内涵”法来欣赏景观的文化内涵？ 63
［问答3］“欣赏景观六要素”是什么？ 63
［问答4］为了更好地欣赏好景观，导游员可怎样建议旅游者？ 64
［问答5］国内外旅游者对自然和人文景观的审美有何不同？ 64
［问答6］怎样对自己的导游水平、技巧、艺术进行自测？ 65
［经典案例］ 66
［案例1］“冷美人” 66
［案例2］精彩的导游技巧 66
［案例3］“好胜心”、“责任心” 68
［案例4］“先一般后精彩，渐入佳境” 69
［案例5］高兴而来，满意而归 69
［案例6］对症下药 70
［案例7］有人欢喜有人怨 71
［实践练习］ 71
第四章 导游语言艺术和讲解方法 72
［培训重点］ 72
［专题论述］ 72
一、导游语言艺术和运用 72
（一）导游语言及要求 72
（二）导游语言艺术 74
（三）导游讲解技能 76
（一）音调 79
二、导游语言的音调、节奏和体态 79
（二）节奏 80
（三）巧妙地运用体态语言 80
三、特色讲解八大技法 83
（一）分段讲解法 83
（二）突出重点法 85
（三）触景生情法 86
（四）虚实结合法 87
（五）问答法 88
（六）制造悬念法 89
（七）类比法 90
（八）画龙点睛法 91
［实操问答］ 92
［问答1］除讲解外，导游员还可从哪些方面来增加导游的艺术内容？ 92
［问答2］如何合理组织安排游览讲解、内容？ 93
［问答3］怎样灵活地进行导游讲解？ 93
［问答4］导游员运用幽默要注意什么？ 93
［问答6］导游员怎样制作和使用音像类导游材料？ 94
［问答5］导游员自己编写制作讲解宣传材料时应注意什么？ 94
［问答7］对巴金“最高的技巧就是无技巧”精辟的论述如何理解？ 95
［问答8］导游讲解应从哪些方面突出重点？ 95
［问答9］试列举采用拟人方法的讲解词。 96
［问答10］对文化、习俗的内容，导游员如何讲解得透彻、明了？ 96
［经典案例］ 97
［案例1］“卖关子”的导游员 97
［案例2］巧妙应答 97
［案例3］没有交代惹的祸 98
［案例4］爱讲故事的导游员 98
［案例5］经典故事赏析 99
［案例6］癞蛤蟆想吃天鹅肉 99
［案例7］“狗腿子” 100
［案例8］风趣幽默，转移视线 100
［案例9］干巴巴的讲解 100
［实践练习］ 101
（一）身临其境，感同身受 102
一、实地导游语言运用36妙法 102
（二）置人梯子，给人面子 102
［培训重点］ 102
第五章 最新实地导游语言运用36妙法 102
［专题论述］ 102
（三）胶多不粘，话多不甜 103
（四）听话听音，说话说味 103
（五）做人须要善，语言应求美 104
（六）语言如产品，设计包装少不了 104
（七）讲解如绘龙，身首相连尾相应 105
（八）龙身绘就须点睛，一句两句明要旨 105
（十）要想说得妙，旁敲侧击最有效 106
（九）讲解如表演，严谨幽默少不了 106
（十一）俗到至极乃大雅 107
（十二）正人先正己，引玉先抛砖 107
（十三）由低到高，由易到难 108
（十四）良好的开局是成功的一半 108
（十五）未见山时先见树，未见鸟时先闻声 109
（十六）有头应有尾，情深意长在结尾 110
（十七）起要美丽，中要浩荡，结要响亮 110
（十九）此时无声胜有声，有时需要保持必要的沉默 111
（十八）有时善意的谎言也是必要的 111
（二十）寒暄的艺术 112
（二十一）调解、缓和矛盾应有术 112
（二十二）帮助和鼓励也有方 112
（二十三）巧妙发问，摆脱困境 113
（二十四）要想效果好，委婉含蓄少不了 113
（二十五）先藏后露，正话反说 114
（二十六）将计就计，顺水推舟 114
（二十七）错话错说，指桑骂槐 114
（二十八）争论有害无益 115
（二十九）善用积极的借口 115
（三十）实话实说未必妙，模糊语言有大用 115
（三十一）春风化雨去交流，诚心诚意来沟通 116
（三十二）如鱼得水，亲密无间 116
（三十三）寓理于物，借物发挥 117
（三十四）道歉无小事，一语双关更有效 117
（三十六）旁敲侧击巧回答，幽默委婉去反问 118
（三十五）“意在沛公”巧暗示，“心有灵犀一点通” 118
［实操问答］ 119
［问答1］试举例并说明巧妙穿插法的运用。 119
［问答2］计调将航班订错了，导游员可用什么方法解释？试举一例。 119
［问答3］批评某旅游者的不足和缺点，可用什么表达方法，试举例。 119
［问答4］面对喜欢抓住导游员话题把柄的旅游者该如何回答？ 119
［问答5］讲解中有时为活跃气氛可采用猜谜的方式开头，但须注意哪几点？ 120
［问答6］导游员在运用“巧妙应答法”时应注意哪些方面？ 120
［问答7］导游员在高规格接待讲解中如何做到不卑不亢、求同存异？ 120
［经典案例］ 121
［案例1］“心理医生”——一个可以信赖的导游员 121
［案例2］大家都来帮帮忙 121
［案例3］蜜月中的吵架 122
［案例4］经济受损失、精神有温暖 122
［案例5］请相信，我一定会使你们满意的 122
［案例6］解围也有术 123
［实践练习］ 124
［案例7］一举两得，一语双关 124
第六章 导游法律法规知识 125
［培训重点］ 125
［专题论述］ 125
一、导游人员管理法规 125
（一）有关导游人员管理的法律法规 125
（二）导游人员等级考核制度 126
（一）导游人员的权利 127
二、导游人员的权利与义务 127
（二）导游人员的义务 128
（三）对导游人员的处罚 129
三、相关法规常识 130
（一）我国现行旅游法规的概念和调整对象 130
（二）我国现行旅游法规的主要内容 131
（三）合同法律制度 132
（四）旅游安全管理法规制度 133
（五）旅游意外保险 134
（六）旅游出入境管理法律制度 136
（七）旅游者合法权益保护法律制度 144
（八）旅游交通运输管理法律制度 151
［实操问答］ 152
［问答1］如何才能有效地保护旅游者的合法权益呢？ 152
［问答2］旅行社组织国内旅游，因故取消团队行程时，应承担什么责任？ 153
［问答3］旅行社组织出境旅游，因故取消团队行程时，应承担什么责任？ 153
［问答4］旅游者应该珍视哪“三大”旅游权益？ 153
［问答5］近年来出现的旅游纠纷不少，举例说明有哪些常见的问题。 153
［问答6］消费者投诉的渠道有哪些？ 154
［问答7］旅行社与旅游者签订合同时应就哪些内容做出明确约定？ 154
［问答8］旅游者合法权益的内容包括哪些？ 154
［问答9］旅游合同的违约事项主要有哪些？如何赔付？ 154
［问答10］协商、调解、仲裁与诉讼的区别是什么？ 155
［问答11］诉讼解决方法有哪些优越性？ 155
［问答12］向旅游者提供信息、处理旅游者的投诉时，旅行社导游人员应具备哪些方面的素质？ 156
［案例2］虚假广告 157
［案例1］合同变更 157
［经典案例］ 157
［案例3］产品宣传应实事求是 158
［案例4］这样的项目能仓促上马吗？ 159
［案例5］导游员的一句话 160
［实践练习］ 160
［专题论述］ 161
（一）导游中的特殊问题 161
一、特殊问题及事故的预防 161
［培训重点］ 161
第七章 导游中常见及特殊问题和事故的预防处理 161
（二）事故的预防 162
二、处理问题的原则和依据 164
（一）处理问题的原则 164
（二）处理问题的依据 165
三、常见意外事故和问题的处理方法 166
（一）带团中常见意外事故和问题的处理 166
（二）旅游服务中“重大缺陷”事故及问题处理 170
（三）对旅游者特殊要求的处理 174
（四）对旅游者越轨言行的处理 179
四、特殊及重大事故和问题的处理 181
（一）特殊事故和问题的处理 181
（二）特殊重大事故和问题的处理 183
［实操问答］ 186
［问答1］导游员在处理各种问题时应依据哪些方面来考虑？ 186
［问答2］旅游者的权利有哪些？ 186
［问答3］旅行社的权利有哪些？ 186
［问答4］旅行社的义务有哪些？ 187
［问答5］旅行社与交通运输企业之间的权利义务有哪些？ 187
［问答6］按国际惯例，在一般旅游合同中不包括的安排及服务项目有哪些？ 188
［问答7］按国际惯例，旅游者一般在什么情况下会产生投诉行为？ 188
［问答8］旅游服务轻度缺陷是什么？导游员该怎样去解决？ 188
［问答9］旅游服务重大缺陷是什么？会有什么样的法律后果？ 188
［问答12］旅游人身意外伤害险的保险和赔付内容是什么？ 189
［问答13］旅行社旅客责任险的保险和赔付内容是什么？ 189
［问答10］随着我国旅游业的发展，已陆续制定并通过了哪些旅游法规和条例？ 189
［问答11］旅游保险有哪几种？ 189
［问答14］除旅游人身意外伤害险和旅行社旅客责任险业务外，我国旅行保险还有哪些？ 190
［经典案例］ 190
［案例1］一次意外伤害 190
［案例2］难带的年轻人 191
［案例3］在拥挤特殊的环境里带团 191
［案例4］行程中断 192
［案例5］订了餐又退餐 192
［案例7］面对退货的客人 193
［案例6］旅游者晚间想出去购物 193
［案例8］一次重大事故 194
［案例9］购物游览两相难 194
［案例10］不健康的“夜生活” 195
［案例11］不随团活动 195
［案例12］导游手记——雾雨峡谷 196
［实践练习］ 197
主要参考书目 198
后记 199