第一部分 基础知识 1
第一章 邮政通信概述（五级） 1
第一节 邮政通信的性质、特点和任务 1
第二节 邮政通信规章制度 3
第三节 邮政职业道德 13
第四节 邮政服务礼仪 15
第二章 法规知识 22
第一节 邮政法基本知识概述 22
第二节 邮政企业常用法律知识（三级） 28
第三节 万国邮政联盟及其法规（三级） 33
第三章 邮政通信地理 35
第一节 我国的地理概况（五级） 35
第二节 我国的交通运输 37
第三节 邮政通信网 42
第四节 世界邮政地理概况 48
第四章 邮政编码和汉语拼音 64
第一节 邮政编码 64
第二节 世界部分国家邮政编码（四级） 70
第三节 汉语拼音 71
第五章 计算机基础知识 81
第一节 计算机基础知识（五级） 81
第二节 计算机网络基础（三级） 82
第三节 计算机病毒知识（二级） 85
第四节 计算机的日常维护（四级） 86
第六章 业务英语 91
第一节 日常用语（Daily English）（五级英译汉、四级汉译英） 91
第二节 邮政业务英语（Postal ServiceEnglish） 94
第三节 国家名称（Names ofthe Countries） 105
第四节 常用词汇（Common Words and Expressions） 110
第七章 邮政业务基础知识 118
第一节 国内邮件业务基本知识（三级） 118
第二节 国际邮件的基本规定（二级） 120
第三节 其他业务（二级） 123
第八章 速递业务概述 128
第一节 速递业务的由来与发展 128
第二节 特快专递业务的定义、特点和要求（五级） 131
第三节 名称、标识和条形码（五级） 132
第四节 特快专递网结构及其功能 133
第五节 特快专递邮件的生产传递过程 141
第二部分 专业知识 144
第九章 速递业务的一般规定 144
第一节 速递业务种类和准寄范围（五级） 144
第二节 特快专递邮件重量、尺寸和封装要求 147
第三节 特快专递邮件的封面书写 152
第四节 禁止和限制寄递物品规定 160
第五节 时限及要求（五级） 165
第十章 特快专递邮件的收寄 166
第一节 特快专递邮件收寄的范围和方式（五级） 166
第二节 资费 167
第三节 特快专递邮件的收寄手续 172
第四节 收寄环节的内部处理 180
第十一章 国内、国际的其他速递业务 182
第一节 特快专递礼仪业务 182
第二节 限时特快专递简介 188
第三节 特快专递收件人付费业务 190
第四节 国内特快专递代收货款业务（四级） 191
第十二章 特快专递邮件的分拣封发 194
第一节 特快专递邮件传递的时限和频次（三级） 194
第二节 分拣封发的基本规定（五级） 195
第三节 国内特快专递邮件的分拣封发（五级） 197
第四节 国际特快专递邮件的分拣封发（四级） 202
第十三章 特快专递邮件的投递 213
第一节 投递的准备工作（五级） 213
第二节 特快专递邮件的投递方式及其规定（五级） 215
第三节 无法投递特快专递邮件的处理 220
第四节 特快专递邮件投递信息录入和发送上网（五级） 223
第五节 专用车辆管理 224
第十四章 海关对国际邮件的监管 227
第一节 海关对进出口邮件的监管（四级） 227
第二节 相关法律法规（二级） 229
第三节 代客服务 231
第十五章 特快专递邮件的撤回、查询和赔偿 235
第一节 特快专递邮件的撤回（四级） 235
第二节 特快专递邮件的查询 237
第三节 特快专递邮件的赔偿（三级） 245
第十六章 验单和业务档案管理 249
第一节 国内验单（四级） 249
第二节 国际验单（三级） 253
第三节 业务档案 259
第十七章 速递专用袋的管理 262
第一节 国内特快专递邮件袋的管理（五级） 262
第二节 国际出口袋的管理 263
第三节 国际进口袋的管理（四级） 265
第十八章 国际特快专递邮件的账务结算与统计（一级） 267
第一节 国际特快专递邮件的账务结算 267
第二节 国际特快专递邮件的统计 269
第十九章 质量监督检查和质量管理 271
第一节 质量监督检查（二级） 271
第二节 质量管理（一级） 274
第二十章 业务营销 277
第一节 业务营销知识 277
第二节 客户管理 286
附录1 294
附录2 296
附录3 298
附录4 300
附录5 301
附录6 303
附录7 304
附录8 306
附录9 307
附录10 308
附录11 309
附录12 310
附录13 311
附录14 312
附录15 313
附录16 314
附录17 315
附录18 316
附录19 317
附录20 318
附录21 319
附录22 320
附录23 321
附录24 322
附录25 323
参考文献 324