前言 1
案例教学分析 1
第1部分 品牌形象与认同 11
案例1 拜耳公司：盐酸苯丙醇胺（PPA）的召回 11
案例2 美国朗讯科技公司：维持绩优股品牌特征的分拆方案 20
案例3 埃森哲：安达信咨询公司的更名 24
案例4 W旅馆：专为精明的商务旅行者设计的舒适、时尚的知性旅馆 29
案例5 通用汽车和百年老车奥兹莫比尔的衰亡 37
案例6 美国连锁零售商西尔斯·罗巴克与全色彩贝纳通 51
案例7 丹尼餐馆：营造多元化的企业文化 59
第2部分 多样性与企业文化 59
案例8 美国德士古公司遭种族歧视诉讼 65
案例9 鹿野药品供应公司 69
第3部分 因特网和电子技术 75
案例10 全球最大的网络广告公司——双击公司 75
案例11 美国音乐交互网站纳普斯特：知识产权保护与免费音乐 81
案例12 音乐天地CD网站和互联网安全问题 96
案例13 英特尔公司：第三代奔腾处理器芯片 101
案例14 宏达理财优惠投资服务：这是多么容易啊！ 105
第4部分 环境保护 111
案例15 英国壳牌石油公司及北海布伦特石油平台 111
案例16 三菱公司 117
案例17 美国电气公司：恰当处理一次环境危机 121
案例18 普利司通凡士通公司和福特汽车公司：危机管理和产品召回 131
第5部分 危机管理 131
案例19 麦当劳和欧洲疯牛病 142
案例20 太平洋天然气电力公司：解除对加利福尼亚州的能源管制 150
案例21 瓦伦喷气航空公司——佛罗里达州埃维格莱德大空难 156
案例22 西北航空公司和1999年的大风雪 162
案例23 航星公司（Navistar Corporation）和枪击案 169
案例24 莎莉·李公司（Sara Lee）和1998年李氏杆菌病恐慌 173
案例25 克利斯蒂拍卖行和苏富比拍卖行：艺术品世界的价格丑闻 178
案例26 联合航空公司：2000年夏季的客户服务 182
案例27 美国德法保险集团 188
案例28 长期资本基金（LTC）管理 195
第6部分 金融服务业 195
案例29 Quality餐饮公司与Bruegger's百吉饼公司 201
案例30 纽约银行之洗钱丑闻——发生于华尔街的丑行 205
第7部分 社区关系 213
案例31 芝加哥运输当局（CTA） 213
案例32 艾恩通用公司与悍马工厂的扩张 217
第8部分 跨国经营问题 223
案例33 戴姆勒—奔驰公司（Daimler-Benz Corporation）与梅赛德斯（Mercedes）A-Class型车 223
案例34 哥伦比亚英国石油公司（BP） 228
案例35 施乐公司（Xerox Corporation）及其跨国财务运作 233
案例36 可口可乐及其欧洲污染危机 237