前言 1
第一章 理念第一 1
目录 1
1.1 理念决定人生 2
1.2 理念主宰世界 4
1．以巴冲突溯源2000年 5
资料索引 5
1.3 理念成就企业 10
旁论索引 13
1．思路决定财路 13
2．市场中人的理念 15
第二章 客户至上 20
2.1 客户乃生存之本 21
案例索引 21
1．66颗铱星无人问津 摩托罗拉忍痛销毁 21
2.2 客户是财富之源 23
2.3 以客户为中心 24
漫画索引 27
1．水·舟·艄公 27
2.4 客户关系管理 28
2．联邦快递的客户关系管理体系 33
第三章 待客之道 39
3.1 买者乃刀下肉 40
2．苏丹红1号 43
3．“苏丹红事件”让亨氏名誉扫地 44
3.2 顾客就是上帝 45
3.3 客户就是情人 48
3．视客户为情人——卡特皮勒公司成功秘诀 50
第四章 众里寻她 55
2．梦中情人 56
4.1 她是谁 57
4.2 发现她 61
4.3 接近她 79
第五章 以情相悦 87
5.1 尊重她 88
5.2 欣赏她 90
5.3 理解她 93
4．“技术难题”的情感理解 94
5.4 善待她 95
4．客户是这样开发的 97
5.5 效忠她 98
3．钟鼓乐之 100
5.6 取悦她 101
第六章 真诚沟通 107
6.1 沟通无价 108
6.2 认知沟通 112
6.3 沟通种种 124
4．读懂情人的心 126
6.4 如何倾听 141
5．用心倾听 146
3．关于对倾听技巧看法的自检题 150
5．怎样通过倾听与询问发现客户需求 152
6.5 谈话艺术 156
6．电话营销案例 161
4．使用电话的20条黄金法则 164
6.6 妙对托辞 166
6.7 巧解矛盾 168
7．一封看似有点“疯”的客户抱怨信 173
5．难缠客户不难缠 185
第七章 情人之需 190
7.1 客户种种 191
7.2 理性需求 199
7.3 感性需求 201
7.4 隐性需求 204
6．洞察隐藏在消费者背后的需求 205
第八章 因她而变 209
6．比翼鸟·连理枝 210
8.1 跟着客户的感觉走 211
8．跟着客户的感觉走 ibm.com改头换面 214
9．便宜买回坏心情 215
8.2 制定客户满意价格 215
8.3 改进产品完善服务 217
8.4 重组业务管理流程 222
8.5 重新设计组织架构 229
8.6 提倡客户服务文化 232
10．戴尔的沟通联络机制 233
第九章 旧情新欢 236
9.1 老客户的价值 237
9.2 别让客户叛离 239
9.3 如何维系旧情 245
7．拽紧情人的心 246
9.4 演绎新的乐章 249
9.5 客户终身价值 255
第十章 天长地久 257
10.1 信守诺言 258
10.2 感动客户 263
10.3 客户满意 267
11．一切从顾客满意出发 271
10.4 客户忠诚 275
7．培养客户忠诚五步曲 280
10.5 口传天下 285
8．有口皆碑 286
10.6 百年老店 288
后记 289