第一章 绪论 1
第二章 教育、教学服务特性分析 6
第一节 高校的产品是服务 6
第二节 服务业的一般特性分析 7
第三节 教育、教学服务产品的特性分析 9
第三章 高等院校教育教学过程分析 12
第一节 过程与过程方法 12
第二节 高等院校教学过程分析 14
第一节 质量管理体系基础 19
第四章 质量管理体系基本原理 19
第二节 最高管理者、质量方针与质量目标 30
第三节 质量管理体系文件 32
第四节 质量管理体系与其他模式的关系 35
第五章 质量管理术语 38
第一节 术语的联系 38
第二节 质量管理术语 39
第六章 ISO 9001标准的理解要点 50
第一节 引言和附录 50
第二节 范围、引用标准、术语和定义 55
第三节 质量管理体系 57
第四节 管理职责 65
第五节 资源管理 71
第六节 产品实现 74
第七节 测量、分析和改进 92
第七章 高校质量管理体系建立与实施 102
第一节 质量管理体系建立的要求 102
第二节 高校质量管理体系的建立 108
第三节 高校质量管理体系文件的编写 120
第四节 高校质量管理体系的实施 130
第一节 质量管理体系审核的基本概念 136
第八章 高校质量管理体系的审核与评审 136
第二节 内部审核的策划 142
第三节 内部审核的实施 148
第四节 管理评审 154
第五节 质量管理体系认证过程 157
附件一 普通高等学校本科教学工作水平评估方案（试行） 164
附件二 （某高校）质量手册 177
案例思考题 222
参考文献 226