引言 1
第Ⅰ篇 市场份额的战争 11
第1章 网络的介入 11
一个新的、动态的通讯渠道 12
沃森先生，您有邮件！ 13
在网络大海里捞针 14
网络的疯狂 16
早期网络的五个神话 17
技术本身还不足够 20
网络是如何促进销售的？ 21
利用网络的七种商业模式 23
你的网站目标是什么？ 26
市场份额的世纪 27
第2章 市场份额的世纪 29
主动—被动模式 30
占领市场 30
20世纪的市场营销 32
市场份额的战争 36
第3章 混乱中的市场营销 40
请关注我，好吗？ 41
一对一媒体 46
由内向外传播的思维方式 49
电子邮件的进化 50
即时聊天 51
世界是广告的舞台 52
媒体就是信息 53
预期顾客参与的三个层次 54
大卫·奥格威与莱斯特·旺德曼的世界在网络上碰撞 55
大众营销：不是结束，而是走向结束的方式 55
顾客份额的世纪 56
第4章 顾客份额的世纪 58
市场份额之争：赢得顾客份额 59
顾客份额与市场份额 62
顾客份额：不仅仅是维系 63
市场饱和 66
宝洁王国创于偶然？ 67
从已有顾客那里增加销售 68
顾客份额增长：释放顾客的忠诚 69
第Ⅱ篇 释放顾客忠诚的力量 73
第5章 一对一营销的时代 73
网络加电子邮件：一种伴随式的传播工具 73
温故而知新 74
网络是营销的利器 75
提高忠诚度 78
许可的力量 80
避开30万年前的原始信息 82
一对一地获取与维系顾客 83
建立长期忠诚 84
今天的企业都是直接营销者 85
直接向顾客进行销售并送货 86
第6章 直销时代的来临 87
百货商店 88
制造商的观点 91
销售鞋 91
制造商成为网上零售商 93
直销的五个优点 97
分销商面对的新挑战 98
顾客接触最大化 99
第7章 顾客接触最大化 100
顾客份额让路给市场份额 101
顾客服务定义 101
电子邮件与聊天文学 104
外包热 105
使用技术与准确判断 107
统筹多个渠道的顾客服务 109
品牌责任 111
把顾客服务移到公司内部 111
顾客服务：核心竞争力 112
顾客期望值：电子邮件6小时解决问题 113
许可、隐私与保护 114
第8章 许可、隐私与保护 115
征求许可 116
筛选电子邮件 119
投资回报率 121
用可选名单来获取许可，用许可名单来维系顾客 122
谁在先？是的，谁在先？ 123
顾客与预期顾客的许可 124
讨好顾客的五个“不要” 124
征求许可要避免隐私权问题 127
隐私权与安全操作 127
顾客份额营销 129
第9章 顾客份额营销 131
顾客份额营销：触摸顾客忠诚 132
顾客份额营销的3R规则 134
从已有顾客那里获取更多 135
顾客份额的禅宗 136
顾客的终生价值 138
营销中的“阴阳” 140
由内而外地建立营销计划 141
吸引顾客与预期顾客：引入漏斗 145
第Ⅲ篇 获取顾客及其许可 149
第10章 引入漏斗：如何获取顾客及其许可？ 149
赢得销售：左脑 150
获取销售及其许可：右脑 152
引入漏斗 153
引入漏斗：最佳实践 160
第11章 获取顾客及其许可：最佳实践 162
领先的营销者如何引入漏斗？ 163
整合营销 174
发挥名单的作用 200
第Ⅳ篇 维系顾客与增加顾客份额 203
第12章 发挥名单的作用：如何维系顾客与增加顾客份额？ 203
“淘金热”的结局 204
建立品牌资产 204
发挥许可数据库的作用 206
说什么与怎样说？ 207
预售葡萄酒 207
3R的实践 210
为什么要建立与运作自己的许可数据库？ 212
世界领先的营销者如何发挥名单的作用？ 214
第13章 维系顾客与增加顾客份额：最佳实践 215
与可信的朋友进行一对一的交流 216
顾客份额营销：主动维系 217
测量顾客份额营销投资收益率的难度 218
世界领先的营销者如何发挥名单的作用？ 219
交叉销售与升级销售 244
新经济时代的市场营销 249
第Ⅴ篇 新经济时代的市场营销 253
第14章 发挥大众营销与直接营销的最大威力 253
难以捉摸的第Y代 254
温故而知新 255
推动离线销售 256
新的公司资产 257
满足顾客的期望值 258
获取份额、维系份额与增加份额 260
传统经济市场营销与新经济市场营销 261
超越信誉 262
十种值得关注的营销趋势 262
新经济时代的营销 265
最后强调一次 266