目录第1章 客房服务员岗位认知 1
第1节 客房部的工作内容 2
一、客房部的作用 2
二、客房部的工作任务 3
第2节 客房服务员岗位职责 5
一、客房服务中心服务员 5
二、值台服务员 6
三、客房清洁服务员 8
五、绿化员 9
四、公共区域卫生服务员 9
六、楼层客衣收发员 10
七、布草收发员 11
八、工服收发员 11
九、洗衣服务员 12
第3节 客房服务员当班工作要求 13
一、步入酒店时 13
二、进入岗位时 13
三、在工作时 13
四、接听电话时 14
六、当接受上级任务时 15
五、当上级对下级布置工作时 15
七、当向上级汇报工作时 16
八、遇到客人或同事时 16
九、行走中遇到客人或上级时 16
十、当客人向服务员询问时 16
十一、准备下班时 17
十二、接受酒店治安管理时 17
二、客人入住时的迎接工作 18
三、客人停留过程中的服务工作 18
一、客人入住前的准备工作 18
第4节 客房服务基本流程 18
四、客人退房时的结束工作 19
五、客人离店后 19
附录：客房服务必知项目 20
第5节 客房服务纪律与制度认知 22
一、客房服务纪律认知 22
二、客房服务制度认知 26
第6节 客房部与其他部门协作关系 31
一、客房部与前厅部的协作 31
二、客房部与餐饮部的协作 32
三、客房部与财务部的协作 33
四、客房部与人事部的协作 34
第2章 客房服务员礼仪礼节 35
一、举止的一般要求 36
二、表情 36
第1节 客房服务员举止要求 36
三、站姿 37
四、走姿 39
五、坐姿 40
六、蹲姿 43
七、手势 43
第2节 客房服务员必知礼节 45
一、问候礼 45
三、应答礼 47
二、称呼礼 47
四、迎送礼 48
五、操作礼 48
六、握手礼 48
七、鞠躬礼 49
八、致意礼 50
附录：客房服务行为礼仪规范 51
客房服务员礼节礼貌须知 55
第3章 客房服务中心作业 59
二、客房服务中心工作范围 60
一、客房服务中心特点 60
第1节 客房服务中心工作范围 60
第2节 客房服务中心服务步骤 62
一、传递信息 62
二、收发钥匙 62
三、客房服务用品的领用和收回 63
四、借用物品 63
五、遗留物品处理 65
附录：客房部当值交班表 66
客房情况报告表 67
客房用品报告表 68
物品借用登记表 69
客人遗留物品记录表 70
钥匙领用表 71
失物认领表 72
第4章 楼层作业要领与标准 73
第1节 客房清洁整理作业 74
一、清理客房时应注意原则 74
二、清扫房间的准备工作 74
三、进入房间要求 75
四、清理客房 76
五、填写客房状况报表 85
七、晚床服务（夜间服务）作业 86
六、备品车、库房、工作车整理及备品、用品补充 86
八、迁出客房及VIP房整理注意事项 88
九、客房冰箱饮料作业 89
附录：进房作业标准 90
做床作业标准 94
浴室清洗作业标准 100
吸尘作业标准 104
开夜床作业标准 107
客房报表 109
客房做夜床检查记录表 110
二、服务员自查项目 111
第2节 服务员客房卫生自查 111
一、服务员自查的好处 111
附录：客房卫生检查表 113
第3节 客房服务区域清理维护 121
一、公共区域的清理范围 121
二、公共区域的清理要求 122
第4节 楼层客房保养作业 123
一、保养种类 123
二、保养范围 123
三、保养作业要领 123
一、迎送服务 136
第5节 楼层对客服务作业 136
二、住客借用物品服务 140
三、替住客代请保姆 140
四、换房服务 140
五、对住客习性的作业 142
六、对住客衣物洗烫服务 142
七、擦鞋服务 144
八、加床服务 145
九、住客衣物寄存处理 146
十、“请勿打扰”牌房间服务 146
十一、客人遗留物品服务 148
十二、特殊客人服务 149
十三、征求客人意见服务 154
第5章 洗衣中心作业要领与标准 155
第1节 洗衣中心作业要领 156
一、洗衣中心的重要性 156
二、洗衣中心作业要领 157
附录：酒店洗衣寄存登记表 158
第2节 客衣洗涤作业 159
一、接听电话 159
二、收取客衣 160
六、包装核对 161
五、计价 161
三、号衣打码 161
四、洗涤 161
七、送衣 162
八、处理客人投诉 163
九、金钱及贵重物品处理 165
第3节 布草收发与洗涤 168
一、布草收发步骤 168
二、布草洗涤程序与标准 168
三、布草烘烫程序与标准 170
四、布草清点与叠放 173
五、布草运送 175
第4节 工服收发与洗涤 176
一、接收工服 176
二、送洗衣房 176
三、工服洗烫 176
四、发放工服 177
五、注意事项 177
第6章 公共区域清洁保养 179
第1节 公共区域清洁范围 180
一、大厅 180
二、电梯和自动扶梯 180
三、餐厅、舞厅和多功能厅 181
五、不锈钢和铜器 182
四、洗手间 182
第2节 公共区域清洁作业 183
一、清洁大堂 183
二、地面打蜡 185
三、地毯清洗 186
四、清洁客用洗手间 187
五、电梯的清洁保养 188
六、绿化的布置与清洁 188
第7章 客房安全预防与处理 191
二、客房安全事故类型 192
第1节 客房安全问题的特点与类型 192
一、客房安全管理特点 192
第2节 客房安全事故防范 194
一、遵守各项客房安全制度 194
二、操作安全预防 196
三、安全防盗措施 198
四、自我安全防护 199
五、设备安全事故预防 199
六、火灾预防与处理 200
附录：旅游行业工人技术等级标准（部分） 204