第一章 质量管理概论 1
第一节 现代质量管理的产生 2
一、质量管理的发展历史 2
二、我国质量管理的历史沿革 9
第二节 全面质量管理概述 12
一、全面质量管理的特点 12
二、全面质量管理的任务和目标 14
三、全面质量管理的基本观点 15
第三节 质量管理的基础工作 16
一、标准化工作 16
二、计量工作 17
三、质量信息工作 18
四、质量教育工作 19
五、质量责任制 19
六、质量管理小组活动 20
第四节 质量管理的基本过程 21
一、产品设计开发过程中的质量管理 21
二、生产制造过程中的质量管理 23
三、服务过程中的质量管理 26
第二章 现代质量管理标准 30
第一节 ISO9000系列标准概述 30
一、ISO9000系列标准产生的背景 30
二、ISO9000系列标准的发展变化 32
三、2000版ISO9000核心标准简介 33
四、2000版ISO9000系列标准的特点 35
五、ISO9000系列标准与全面质量管理（TQM）的比较 38
第二节 质量管理的术语 40
一、有关过程和产品的术语 40
二、有关质量的术语 41
三、有关管理的术语 42
第三节 质量管理的原则 47
一、以顾客为中心 48
二、领导作用 49
三、全员参与 49
四、过程方法 50
五、管理的系统方法 51
六、持续改进 51
七、基于事实的决策方法 52
八、互利的供方关系 53
第四节 质量管理体系 54
一、质量管理体系说明 54
二、质量管理体系要求与产品要求的区别 54
三、质量管理体系和其他管理体系所关注的目标 55
第三章 现代质量控制工具 56
第一节 基础知识 56
一、概率与随机变量 56
二、离散型随机变量的常见分布与数字特征 58
三、连续型随机变量的常见分布与数字特征 60
四、总体与样本 64
第二节 统计分析表 65
第三节 排列图 66
一、排列图的概念和结构 66
二、排列图的作图步骤 67
三、绘制排列图的注意事项 68
四、排列图的观察分析 68
五、排列图举例 68
第四节 因果图 70
一、因果图的概念和结构 70
二、因果图的作图步骤 71
三、绘制因果图的注意事项 71
四、因果图的种类 71
五、因果图举例 73
第五节 分层法 75
第六节 直方图 76
一、直方图的概念及作图方法 76
二、直方图特征值的计算 80
三、直方图的观察分析 83
第七节 质量因素相关分析 87
一、相关与回归的概念 87
二、相关图及回归方程 88
第四章 工序质量控制工具——控制图 94
第一节 控制图的基本原理 94
一、控制图的理论基础 94
二、控制图的工作过程 96
三、常用的休哈特控制图的种类 98
第二节 计量值控制图 99
一、x单值－移差控制图 99
二、平均数－极差控制图 102
三、？-R控制图 107
第三节 计数值控制图 109
一、不合格品率控制图与不合格品数控制图 109
二、缺陷数控制图与单位缺陷数控制图 115
第四节 通用控制图与选控图 121
一、通用控制图 121
二、选控图 124
第五节 控制图的观察分析与诊断 129
一、控制图的观察分析 129
二、控制图的诊断 133
第五章 其他质量控制工具 137
第一节 措施表 137
第二节 PDCA循环 138
一、PDCA循环的四个阶段 138
二、PDCA循环的特点 139
三、解决和改进质量问题的八个步骤 140
四、PDCA循环应用实例 141
第三节 过程能力分析 144
一、过程能力（工序能力） 145
二、过程能力指数 146
三、过程能力的评价与处置 150
四、用过程能力指数估计废品率 151
第四节 新QC工具概述 151
一、关联图法 151
二、亲和图（KJ）法 155
三、系统图法 160
四、矩阵图法 163
五、矩阵数据分析法 168
六、PDPC法 172
七、矢线图法 176
第五节 6σ管理概论 183
一、6σ管理的含义与组织 183
二、6σ管理的模式 186
第六章 服务质量管理 191
第一节 服务和服务质量 191
一、服务及其分类 191
二、服务的特征 193
三、服务质量及其基本理论 195
第二节 服务质量体系 204
一、服务质量体系的概念 204
二、服务质量体系设计的要求与内容 204
第三节 服务过程的质量管理 206
一、服务过程质量管理概述 206
二、服务过程质量管理的内容 207
第七章 质量审核与质量认证 212
第一节 质量审核 212
一、质量审核的概念 213
二、质量审核的组织管理 214
三、质量审核的组织实施 218
第二节 质量改进 222
一、质量改进的概念 222
二、质量改进的程序和主要工具 223
第三节 质量认证 224
一、质量认证概论 224
二、产品质量认证 227
三、质量体系认证 229
第四节 质量手册 231
一、质量手册的概念 231
二、标准对质量手册的要求 232
三、质量手册的结构和格式 233
四、质量手册的内容 233
第八章 质量的经济性与质量成本管理 234
第一节 质量效益与质量损失 234
一、质量效益 234
二、质量损失 235
三、质量波动的损失函数 236
第二节 质量成本的基本概念 237
一、质量成本的概念 238
二、质量成本费用的分类 239
第三节 质量成本管理 240
一、质量成本预测和计划 240
二、质量成本分析和报告 242
第四节 质量经济分析 245
一、质量经济分析的概念及内容 245
二、产品设计和制造过程的质量经济分析 246
三、销售和售后服务过程的质量经济分析 248
附表1 标准正态分布表 251
附表2 相关系数检验表 253
参考文献 254