第一部分 服务：企业的天职 3
第一章 服务质量的基础 3
1．1 服务革命 4
1．2 增长的危险性 6
1．3 不满意的顾客带来的高成本 7
1．4 顾客满意 8
1．5 成功的定律 12
1．6 当生意情形良好时，做得更好些 12
1．7 角色模型中的服务明星 13
1．8 一个服务明星的要素 14
1．9 商业教育功能 18
第二章 管理：优质服务的保证 21
2．1 最高行政主管角色 22
2．2 实施顾客服务导向 24
2．3 参与式管理 28
2．4 任务说明 33
2．5 任务说明之外：阐明价值观 36
2．6 改变目标 39
第三章 公司与顾客的关系反映出公司与雇员的关系 45
3．1 使你的领域井然有序 46
3．2 优质顾客关系的影响因素 49
第四章 在公司中强调以顾客为中心 69
第二部分 优质服务的五个关键要素 69
4．1 将服务意识传播给雇员 70
4．2 招聘合适的雇员 72
4．3 提供有效的导向 76
4．4 支持不断的交流 78
4．5 顾客服务队伍：他们是谁？ 80
4．6 建立顾客服务队伍 84
4．7 团队协作：一个成功的故事 85
第五章 建立雇员基本的服务行为标准 89
5．1 工作描述 89
5．2 行为标准 91
5．3 关于个人的工作行为标准 96
5．4 关于管理和监督方面与工作有关的行为标准 100
5．5 针对工作满意的标准 101
5．6 针对内部顾客满意的标准 102
5．7 针对外部顾客满意的标准 104
5．8 针对电话使用的标准 105
5．9 有效的雇员训练 106
5．10 对管理人员的有效训练 112
5．11 对训练项目的评价 114
第六章 用更高的标准来衡量服务行为 117
6．1 评价顾客服务的业绩 118
6．2 业绩考查的过程 119
6．3 对业绩进行指正 124
6．4 对经理的评价 127
6．5 通过调查衡量顾客服务质量 131
6．6 调查过程 133
6．7 选择调查工具 137
第七章 认同并嘉奖模范的服务人员 147
7．1 你应该对哪些行为给予奖励和认同呢？ 148
7．2 奖励 149
7．3 认同 152
7．4 按劳计酬 157
7．5 对奖励和认同的阻挠 162
7．6 收获 163
7．7 管理人员的角色 166
第八章 对顾客保持热情、持久和预见性的服务 171
8．1 强调高层管理人员的“以顾客为中心”的观念 172
8．2 举行定期的职工大会 172
8．3 训练雇员对于服务的重视 174
8．4 不断提高服务工作 177
8．5 接近顾客 177
8．6 努力保持优质质服务 178
8．7 提供激励性工具 180
8．8 服务业巨人的共同点 184
第九章 纵览当今趋势，展望未来服务 189
第三部分 服务质量的未来趋势 189
9．1 劳动力短缺与服务质量 190
9．2 满足熟练工的需求 193
9．3 适应新雇员和新经济形势 195
9．4 成功地争取有天赋的雇员 198
9．5 留住人才 200
9．6 迎接90年代的挑战 205
9．7 人员调动；原因、成本及补救措施 206
第十章 制定不断提高服务技术的策略 211
10．1 技术革新 211
10．2 全球经济中的美国企业 213
10．3 为新的劳动大军作准备 214
10．4 展望未来 215
第四部分 附录：应用工具 219
一、从外面聘请管理顾问 219
二、管理风气和管理效果调查 222
三、雇员基本的服务行为标准 224
四、服务业领导者的电话使用技术 226
五、雇员意见调查问卷 230
六、离职人员调查问卷 232
七、顾客意见调查问卷 234
八、内部顾客调查问卷 241