一、总论 1
1．饭店的发展史 1
2．饭店业及有关法律 3
旅馆业法 国际旅游饭店整顿法 7
3．饭店的定义 7
饭店的种类 住宿的形式 7
4．什么是服务 11
5．饭店工作人员的注意事项及其人品 12
6．正确对待两种评价 15
二、总服务台 16
1．总服务台的使命 16
总服务台的任务 16
2．接待客人和安排客房 17
客房的种类 预订客房 29
3．邮件的处理 29
4．问讯 33
5．结帐离店 36
6．建议和投诉 40
7．总服务台的一般性服务工作 43
对客人的称呼 叫醒服务 55
8．总服务台工作人员之间的注意事项 55
楼面服务台 60
9．门厅服务员 60
迎接客人的服务工作 66
10．门卫和行李员 66
11．衣帽间和电话员 68
衣帽间电话员 72
三、客房服务 72
1、客房服务员的一般注意事项 72
2．清扫客房和铺床 74
铺床 清扫客房 77
3．接待 77
4．客房服务 83
提供饮料的客房服务 客房用餐服务 早餐 92
四、餐厅服务 92
1．餐厅服务 92
2．餐桌的铺设 94
餐巾的折叠法 正式的餐桌铺设法 简式的餐桌铺设法 103
3．菜单的介绍 103
4．餐桌服务工作要领 142
餐厅长和领班的服务工作 法国式服务 餐桌服务和要领 168
5．宴会的服务工作 168
宴会的服务工作 鸡尾酒会 餐厅工作人员和厨房工作人员的协调配合 177
五、西洋酒和食品 177
1．西洋酒 177
2．食品 211
附录 279
食品使用的份量 餐桌上的礼节 285
后记 285