前言 1
第一章 现代服务与服务业 1
第一节 服务的概念与性质 1
第二节 服务策划的特征 3
第三节 服务策划的分类 7
第二章 服务策划环境 12
第一节 服务策划宏观环境 12
第二节 服务策划微观环境 28
第三节 消费者购买行为分析 32
第三章 服务市场调查与预测 42
第一节 服务市场调查 42
第二节 服务市场预测 99
第四章 服务营销策略 137
第一节 服务市场细分 137
第二节 选择目标市场 148
第三节 服务定位策略 153
第一节 服务产品的概念 159
第五章 服务产品策略 159
第二节 服务产品生命周期 164
第三节 服务产品组合 175
第四节 服务产品开发 183
第六章 服务品牌策略 190
第一节 服务品牌概述 190
第二节 服务品牌认知 193
第三节 服务品牌联想 200
第四节 服务品牌忠诚 208
第七章 服务定价策略 217
第一节 服务定价目标 217
第二节 服务定价方法 221
第三节 服务定价策略 225
第八章 服务促销策略 232
第一节 广告促销 232
第二节 人员促销 242
第三节 营业推广 246
第四节 公关促销 250
第九章 服务质量 255
第一节 服务质量概述 255
第二节 服务质量的测定 260
第三节 提高服务质量的途径 267
第十章 零售服务策划 278
第一节 零售服务概述 278
第二节 零售服务的具体内容 282
第三节 零售服务的衡量标准 290
第四节 零售服务的发展 294
第十一章 服务策划中的法律问题 297
第一节 服务企业法人的设立 297
第二节 服务营销中的合同 311
第三节 服务营销中的法律诉讼 332
附件：一 中华人民共和国劳动法 358
第一章 总则 358
第二章 促进就业 359
第三章 劳动合同和集体合同 360
第四章 工作时间和休息休假 363
第五章 工资 365
第六章 劳动安全卫生 366
第七章 女职工和未成年工特殊保护 367
第八章 职业培训 367
第九章 社会保险和福利 368
第十章 劳动争议 369
第十一章 监督检查 370
第十二章 法律责任 371
第十三章 附则 373
附件：二 集体合同规定 374
第一章 总则 374
第二章 集体合同签订 374
第三章 集体合同审查 377
第四章 集体合同争议处理 378
第五章 附则 380