第一篇 卧薪尝胆 创造辉煌——燕莎友谊商城的崛起 1
第一章 可行性研究——燕莎商城到底应是个什么样？ 3
一、“北京必须要建自己的高档商场！” 3
二、“从可行性研究入手” 6
第二章 总体经营管理方案——燕莎商城到底应怎么管？ 16
第三章 纸上谈兵 坐而论道——构建经营管理机制 30
一、基础没打好才要跃跃欲试 30
二、编制部门经营管理方案 31
三、制定管理规章制度 33
四、纸上谈兵——反复讨论经营管理方案 34
五、“要有超越前人的经营思想” 36
第四章 招聘和培训——营销专家的摇篮 40
一、招聘——一块人才就业的新绿洲 40
二、培训——营销专家的摇篮 41
第五章 组装、开业——燕莎商城平地起 45
一、所有的工作都是按计划进行的 45
二、组货——各路突击队全线出击 46
三、开业期是“死命令” 46
四、开业——燕莎商城平地起 49
第二篇 现代商场运筹帷幄——燕莎友谊商城的经营管理 50
第六章 结构与技巧——燕莎商城的经营体系及管理诀窍 55
一、燕莎商城的组织机构 55
二、燕莎商城的经营管理诀窍 59
第七章 规矩与方圆——燕莎商城的规章制度体系 76
一、燕莎商城的规章制度体系分类 77
二、燕莎商城管理规章制度的特点 79
三、燕莎商城规章制度的层级结构 87
四、燕莎商城制订规章制度的程序和要素 88
五、规章制度的运作要点 91
第八章 众星捧月 九九归一——燕莎商城的综合管理系统思想 94
一、燕莎经营管理系统环 94
二、燕莎经营管理系统思想综述 95
第九章 “专业化、系列化”——燕莎商城经营管理的精髓 101
一、管理的专业化思想 101
二、树形管理体制体现了管理部门的专业分工 101
三、为消费者提供多门类系列化的商品是专业经营的具体体现 102
四、专业化、系列化的故事 103
第十章 科学管理 物畅其流——燕莎商城的综合业务管理 108
一、科学化的综合业务管理 108
二、璀灿的商品世界 123
第十一章 精打细算、理财管家——燕莎商城的财务管理 132
一、燕莎的财务管理充分体现了零售商业合资企业的特点 133
二、实行集中统一管理，提高调控能力 136
三、实行内部银行管理制度 137
四、实行预算目标管理，提高经济效益 138
五、开展班组核算，增强基层活力 141
六、加强现代化管理，提高电算化水平 143
七、发挥职能作用，为业务经营服务 143
第十一章 十年树木 百年树人——燕莎商城的人力资源管理 145
一、燕莎商城的用人制度 146
二、燕莎的人事管理体系和管理机制 148
三、分配——敏感而又现实的问题 157
四、归属感——现代商场人力资源管理的重要课题 165
第十三章 现代商业企业的神经网络——燕莎商城的计算机综合管理信息系统 173
一、计算机系统总体结构、应用布局和例行工作 173
二、商品流转业务的计算机管理功能 174
三、代销、经销商品货款结算的计算机管理 177
四、财务管理功能 177
五、其它相关计算机应用情况 178
六、社会公众和各级领导对商城计算机应用的评价 179
七、永不停歇的开发脚步 179
八、信息创造机遇 184
第十四章 服务——从企业内部开始——燕莎商城的后勤储运管理 189
一、规范化的制度是保障和服务的前提 189
二、服务——从企业内部开始 193
三、内部市场机制——有效的自我服务管理方法 196
第十五章 服务——强调规范严格的管理——燕莎商城的服务管理 198
一、服务管理的组织机构和规章制度 198
二、服务工作管理的原则 204
第十六章 营造安全的购物环境——燕莎商城的安全保卫管理 208
一、制度化的安全保卫体系 208
二、安全本身也是最好的服务 217
第三篇 路漫漫其修远兮——源于社会服务社会的燕莎商城 223
第十七章 为有源头活水来——燕莎商城与供货厂家 225
一、马狮百货集团的经验之谈 225
二、燕莎商城与供货商的基本矛盾 227
三、燕莎商城为厂家服务 235
四、商品质量——进入燕莎商城的钥匙 240
第十八章 精诚所至，金石为开——燕莎商城与顾客 246
一、顾客对大型高档商场的基本要求 247
二、大型高档商场应注意处理好的几个关系 255
三、全方位的营销战略 267
第十九章 是摇篮，更是沃土——燕莎商城与社会 270
一、源于社会、回报社会 270
二、以德兴商才能茁壮成长 273
第二十章 商海没有避风港——试论大型商业企业的竞争战略 276
一、大型商场所面临的竞争态势 278
二、迈克尔·泼特的企业竞争分析 283
三、未来获胜企业的基本战略特征 289
后记 299