上篇 1
第一章 关系营销 1
第二章 制定关系营销战略 47
第三章 质量作为竞争战略 98
第四章 服务质量监控 131
第五章 向质量领先转变 169
第六章 关系营销管理 205
下篇 254
第二部分 质量领先的案例研究 254
案例1 难道又是一家昙花一现的剑桥高科技企业？ 256
案例2 澳新银行：零售银行业向“客户导向”的转变 267
案例3 约翰马瑟公司：让高层管理者参与质量改进活动 278
案例4 伊尔福德公司：如何实现企业文化的真正变革 285
案例5 兰克施乐公司：从危机走向质量领先 297