《关系营销 如何将质量、服务和营销融为一体》PDF下载

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  • 作  者:(英)马丁·克里斯托弗(Martin Christopher)等著;李宏明,李涌等译
  • 出 版 社:北京:中国经济出版社
  • 出版年份:1998
  • ISBN:7501742251
  • 页数:306 页
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上篇 1

第一章 关系营销 1

第二章 制定关系营销战略 47

第三章 质量作为竞争战略 98

第四章 服务质量监控 131

第五章 向质量领先转变 169

第六章 关系营销管理 205

下篇 254

第二部分 质量领先的案例研究 254

案例1 难道又是一家昙花一现的剑桥高科技企业? 256

案例2 澳新银行:零售银行业向“客户导向”的转变 267

案例3 约翰马瑟公司:让高层管理者参与质量改进活动 278

案例4 伊尔福德公司:如何实现企业文化的真正变革 285

案例5 兰克施乐公司:从危机走向质量领先 297