一、餐饮服务人员基本素质 1
1、服务人员应具备的基本知识和技能 1
2、服务的概念和作用 1
3、礼貌服务的基本要求 2
4、服务人员的基本要求 2
5、服务人员的分工与职责 4
6、服务的准备工作 6
7、餐饮卫生标准与服务要求 7
8、服务人员的衣着与打扮 8
9、服务人员的个人卫生要求 9
10、服务人员的体态与表情 10
11、上岗服务应注意的事项 12
12、服务人员应具备的酒类知识 13
13、服务人员应具备的饮品知识 16
14、服务人员应具备的烹饪知识 18
15、人们的膳食口味呈现哪些季节性变化 19
16、中国的“菜系”及中国菜肴的特点 19
17、国内各主要地区菜肴的特点 20
18、国内宾客的膳食特点 21
19、南方各地宾客的膳食特点 22
20、北方各地宾客的膳食特点 23
21、西北各地宾客的膳食特点 23
22、回族宾客的膳食习俗与服务要求 24
23、维吾尔族宾客的膳食习俗与服务要求 25
24、蒙古族宾客的膳食习俗与服务要求 25
25、藏族宾客的膳食习俗与服务要求 26
26、朝鲜族宾客的膳食习俗与服务要求 26
27、满族宾客的膳食习俗与服务要求 27
28、其他各少数民族宾客的膳食习俗与服务要求 27
29、港、澳地区宾客的膳食特点 27
30、美国宾客的膳食特点 28
31、日本宾客的膳食特点 28
32、英国宾客的膳食特点 28
33、俄罗斯宾客的膳食特点 29
34、德国宾客的膳食特点 30
35、朝鲜及韩国宾客的膳食特点 30
36、中东国家和地区宾客的膳食特点 30
37、泰国宾客的膳食特点 31
38、越南宾客的膳食特点 31
39、外国宾客饮用葡萄酒的习惯 31
40、外国宾客的各种主要禁忌 32
41、外国宾客常用手势 33
二、摆台与托盘 34
1、摆台的基本要求和原则 34
2、台面的种类及命名方法 36
3、台布的铺设 37
4、中餐便饭与中餐便宴摆台 38
5、中餐宴会摆台 40
6、中餐装饰台面的摆设 44
7、装饰台面摆设举例 45
8、西餐摆台 48
9、西餐餐具摆放的注意事项 51
10、摆台参考图 52
11、托盘的种类及其用途 59
12、轻托与重托的操作方法 59
13、托盘的基本操作要求 62
14、插花应注意的问题 62
15、常用花卉的习性及其管理 64
三、上菜与分菜 69
1、上菜的基本原则 69
2、上菜的基本步法 70
3、中餐上菜顺序 71
4、上菜操作位置的选择 72
5、上菜的时机 72
6、上火锅的注意事项 73
7、水果的上法 75
8、怎样为客人上茶 76
9、一些特殊菜肴的上法 77
10、西餐正餐的上菜顺序及方法 79
11、西餐上菜的基本要求 81
12、上菜的注意事项 81
13、中餐分菜的方法 82
14、西餐分菜的工具及握法 84
15、菜肴的颜色要求 85
16、菜肴的种类 86
17、盛具与菜肴的配合 86
18、餐饮服务中的常用水果 87
四、斟酒与口布叠花 88
1、斟酒的正确姿势 88
2、中餐宴会的敬酒方法 88
3、斟酒的注意事项 89
4、西餐宴会斟酒 90
5、啤酒的服务 92
6、葡萄酒服务 93
7、冷餐会与招待会所用饮料 94
8、鸡尾酒的调制 94
9、餐巾折花及其作用 97
10、餐巾折花的选型要求 98
11、餐巾折花中应注意的问题 99
12、餐巾花的基本折叠方法 99
13、餐巾花摆放时应注意的问题 102
14、各国对餐巾花花型的禁忌 102
15、一些基本花型的折叠手法及其变化 103
16、餐巾花的种类 104
17、餐巾折花举例 105
五、餐饮服务的程序和做法 126
1、餐前准备工作 126
2、迎宾服务 127
3、就餐服务 129
4、餐后结束工作 130
5、散座服务程序 131
6、中餐早餐服务程序 133
7、中餐午、晚餐服务程序 134
8、西餐早餐服务程序 135
9、西餐正餐服务程序 137
10、西餐服务的三种方式 138
11、点菜服务的基本要求 140
12、中餐点菜服务方法 142
13、西餐点菜服务方法 142
14、团体包饭的服务要求 143
15、服务的基本要领 144
16、餐厅服务员如何成为一名推销员 146
17、冷餐酒会的服务程序 147
18、鸡尾酒会的服务程序 149
六、宴会服务 151
1、宴会的种类 151
2、宴会的特点 154
3、宴会服务的基本程序 154
4、宴会席位安排的一般要求 159
5、中餐宴会席位的安排 160
6、西餐宴会的席位安排 161
7、宴会服务工作的安排要求 162
8、经济往来的社交性宴会的设计 163
9、中国民间筵席设计 165
10、西餐宴会茶品饮料的搭配 171
11、中餐凉菜常用烹调方法 171
12、中餐热菜常用烹调方法 173
13、西餐主要烹调方法 175
14、中餐面点的种类 178
15、西餐糕点的种类 178
16、中餐宴会面点的配备 179
七、餐具的使用与保养 181
1、西餐常用酒杯 181
2、常见的西餐用具 184
3、中式餐具、酒具 189
4、瓷器餐具的使用与保养 189
5、餐厅常用的消毒方法 190
6、银器皿的保养 190
7、布件的保养 191
8、餐厅的王要设备 192
9、玻璃器皿的保养 192
10、餐厅中常用酒具及其使用要求 192
八、菜单的制作与使用 193
1、菜单及其作用 193
2、菜单的种类及特点 194
3、菜单的形式和内容 196
4、菜单封面的设计 197
5、菜单文字的设计 199
6、给菜单增添特色 201
7、制定菜单的依据 202
8、菜单制作中的常见通病 204
9、菜单的商业广告作用 206
10、菜单效果的评价 206
九、酒吧及咖啡厅服务 207
1、酒吧及其种类 207
2、酒吧应备的用具 208
3、酒吧服务的基本要点 208
4、酒吧送酒方法 209
5、酒吧服务的注意事项 210
6、咖啡厅的特点 210
7、咖啡厅的早餐服务程序 211
8、咖啡厅午、晚餐服务程序 212
9、咖啡厅服务注意事项 213
十、服务态度与礼仪 214
1、迎送宾客的礼仪 214
2、服务人员常用的礼貌用语 214
3、服务人员常用的称呼用语 215
4、服务人员常用的问候用语 216
5、礼貌服务的“五心”、“五声”和“五先”要求 217
6、服务人员的语言及语言文明 218
7、服务人员的禁忌 219
8、介绍的礼仪 220
9、握手的礼仪 221
10、服务人员应做到“四勤” 222
11、防止“漏帐”的方法 223
12、加快餐台周转的礼貌方法 223
13、餐厅服务应注意的安全事项 223
14、遇到衣冠不整和欠缺礼貌的客人用餐时怎么办 224
15、遇到心情不佳的宾客用餐时怎么办 224
16、在服务中，自己心情欠佳时怎么办 225
17、遇到自己的亲友来用餐时怎么办 225
18、遇到伤残人士用餐时怎么办 225
19、餐厅里已满座，只有留给旅行团的座位空着，其他客人硬要坐下怎么办 226
20、一般情况下餐厅不设订座，但客人因特殊情况要求订座时怎么办 226
21、餐厅即将关门，但客人要用餐怎么办 226
22、看见客人进餐厅怎么办 227
23、餐厅已满客，还有客人要进餐厅用餐时怎么办 227
24、遇到带有小孩的客人用餐时怎么办 227
25、开餐时，客人突然不舒服或有病怎么办 227
26、发现客人损坏了餐厅物品时怎么办 228
27、客人主动赠送礼品或小费时怎么办 228
28、客人正在谈话，服务人员有事要问客人时怎么办 228
29．开餐时，两台客人同时需要服务怎么 228
30、发现未付账的客人已经离开餐厅怎么办 229
31、客人仍在用餐，而服务人员又需为下次接待做准备时怎么办 229
32、客人之间相互搭台用膳，服务人员为客人点菜、上菜时怎么办 229
33、客人正在用膳，突然停电怎么办 230
34、开餐时，出现客人同时争坐一张台时怎么办 230
35、开餐期间，服务人员与客人发生争执时怎么办 230
36、开餐过程中，客人之间发生争吵怎么办 231
37、当有人在餐厅打架闹事时怎么办 231
38、当供应品种加价，客人有意见不愿付增加款项时怎么办 231
39、对于应使用外汇付款的品种，客人要求付人民币怎么办 232
40、客人擅自拿取餐厅的器皿餐具，经指出又不承认时怎么办 232
41、客人点菜后或进餐期间，在餐厅内打扑克怎么办 232
42、客人询问餐厅业务范围以外的事时怎么办 233
43、发现客人喝洗手盅里的茶时怎么办 233
44、客人回餐厅寻找遗失物品时怎么办 233
45、客人自带食品要求给予加工时怎么办 234
46、客人自带酒水来用餐时怎么办 234
47、在服务过程中，服务人员不小心弄脏客人衣物时怎么办 234
48、客人不小心碰翻水杯、酒杯时怎么办 234
49、上菜时，台面上已摆满了菜不够位置放时怎么办 235
50、遇到客人点菜过多或等的时间过长，提出不要时怎么办 235
51、客人因候餐时间过长产生意见时怎么办 235
52、发现点菜单遗失时怎么办 235
53、客人对账单收费怀疑不愿意付款时怎么办 236
54、开餐中，米饭供应不上时怎么办 236
55、客人点菜后又因急事不要了时怎么办 236
56、客人在餐厅饮醉酒时怎么办 236
57、客人要向服务员敬酒怎么办 237
58、遇到有病的客人到餐厅用膳时怎么办 237
59、客人在餐厅跌倒时怎么办 237
60、客人点烚蛋、煎蛋、牛扒时怎么办 238
61、给厢座的客人上菜时怎么办 238
62、为客人撤换烟灰缸的方法 238
63、西餐撤换餐具的要求 238
64、西餐厅服务员为客人点菜的要求 238
65、厨房不按顺序出菜时怎么办 239
66、上冬瓜盅时需注意什么 239
67、上拔丝类甜菜时怎么办 239
68、怎样上白灼虾、蚧等带壳的菜式 240
69、上蛇羹时应注意什么 240
70、客人把吃剩的食品、酒水等留下，要求服务人员代为保管时怎么办 240
71、错上有肉类的菜式给清真客人时怎么办 240
72、服务过程中，宾客要求与服务人员合影时怎么办 241
73、服务过程中，客人邀请服务员跳舞时怎么办 241
74、餐厅收市时间已过，但客人仍在用膳怎么办 241
75、客人点了一个菜，但菜来后，硬说没有点此菜而不肯要，但服务员肯定此菜是客人自己点的怎么办 242
76、客人要求服务员介绍菜式时怎么办 242
77、客人点了无货供应的、过了季节的或刚好卖完的菜式品种时怎么办 242
78、客人由于对菜式品种不熟悉，点了同味或相同制作的菜式时怎么办 243
79、客人要求点菜牌上没有的菜式时怎么办 243
80、服务员因未听清，点错了菜，客人不要怎么办 243
81、客人问的菜式服务人员不懂怎么办 244
82、客人急于赶车、机船时怎么办 244
83、遇到客人投诉时怎么办 244
84、客人投诉有关烹饪食物的事时怎么办 245
85、客人投诉有关食品质量问题时怎么办 245
86、客人把食物吃完后才投诉怎么办 245
87、给客人上菜时，客人反映菜凉了怎么办 246
88、客人提出菜肴变质，经厨师鉴别无变质时怎么办 246
89、餐后客人投诉服务员态度欠佳时怎么办 246
90、服务员在宴会开始前才知道有个别客人是清真或素食时怎么办 246
91、客人订了宴会，过了订餐时间还未到达怎么办 247
92、服务员接到带有个别西菜的中餐宴会单时怎么办 247
93、宴会需临时加人怎么办 248
94、负责主台的服务员在主宾或主人离席讲话时怎么办 248
95、宾客在宴会进行时离席发表讲话怎么办 248
96、宴会临时减人怎么办 249
97、客人电话联系订宴会时怎么办 249
98、已订好的宴会、开餐前因故取消怎么办 250
99、客人订宴会时交了订金，但宴会当天客人忘了带收据来怎么办 250
100、开宴时客人要求更换菜式时怎么办 250
101、开宴时客人要求增加人数，原订的厅房太小怎么办 251
102、遇到宴会标准低的客人要求在高标准宴会厅房用餐时怎么办 251
103、按客人标准开好菜单，客人看后对个别菜式不满意时怎么办 252
104、两个单位同时订了一个宴会厅，造成重房时怎么办 252
105、客人预定的宴会开餐时要求减人怎么办 253
106、大型宴会开席前，临时需要增加台数时怎么办 253
107、客人因故取消筵席，但已缴交订金时怎么办 253
108、已订好的旅行团餐因故取消怎么办 254
109、客人提出要租用餐厅或宴会厅开会时怎么办 254
110、预订的酒会人数增加时怎么办 254
111、外宾使用中餐餐具，又使用不好时怎么办 254
十一、宾馆餐饮部人员岗位责任制 256
1、餐饮部经理岗位责任制 256
2、餐饮部副经理岗位责任制 257
3、餐厅领班岗位责任制 257
4、餐厅迎宾员岗位责任制 258
5、服务员岗位责任制 258
6、餐厅走菜员岗位责任制 258
7、餐厅划菜员岗位责任制 259
8、餐厅预订员岗位责任制 259
9、洗碗间服务员岗位责任制 260
10、酒吧调酒师岗位责任制 260
11、咖啡厅、酒吧员工岗位责任制 261
12、音乐茶座员工岗位责任制 262
13、餐厅账务员岗位责任制 262
十二、餐饮服务英语 263
1、餐厅服务常用英语会话 263
2、餐厅服务常用英语词汇 266