前言 1
1．销售业务对售货员的要求 1
1．1．对售货员服务态度的要求 1
1．1．1．顾客对售货员服务态度的要求 1
1．1．2．在集体中对售货员工作态度的要求 4
1．2．对售货员业务知识工作能力和工作技能的要求 5
1．2．1．对售货员业务知识的要求 5
1．2．2．对售货员工作能力的要求 7
1．2．3．对售货员工作技能的要求 9
1．3．对售货员仪表的要求 11
2．顾客的需求及其购买商品的愿望和动机 14
2．1．顾客的需求及满足需求的决定因素 14
2．2．顾客在购买时的期望 21
2．2．1．对商品供应的期望 21
2．2．2．顾客对咨询和服务的期望 23
2．2．4．对营业部门结构的期望 25
2．2．3．对便民措施和服务项目的期望 25
2．3．顾客的购买动机 28
3．销售过程及售货员的任务 36
3．1．商品销售在人们生活中的地位 36
3．2．顾客购买决断是商品销售的基础以及商业对购买决断的影响 40
3．2．1．通过信息为顾客购买决断作好准备 40
3．2．1．1．顾客购买决断的主要信息及其来源 40
3．2．1．2．提供商业信息的可能性 41
3．2．2．购买决断与现实需要及信息作用的关系 44
3．2．3．商业部门对购买决断的影响 45
3．3．业务洽谈 47
3．3．1．业务洽谈的实质 47
3．3．2．业务洽谈的阶段 48
3．3．3．业务洽谈的进行 50
3．3．3．1．售货员进行业务洽谈的基本内容要求 50
3．3．3．2．对售货员说话能力的要求 51
3．3．3．3．业务洽谈中的宣传介绍 52
3．3．4．业务洽谈的引用举例 60
3．4．1．销售训练的目的 65
3．4．销售训练 65
3．4．2．销售训练的形式和方法 66
3．4．2．1．销售训练形式概述 66
3．4．2．2．实物训练 66
3．4．2．3．措施训练 69
3．4．2．4．基础训练 70
3．4．3．保证售货员做好销售准备的特殊形式——工作现场班前碰头会 71
3．5．商品销售的组成部分——便民措施和服务项目 74
4．1．商品陈列的概念 78
4．促进销售的商品陈列及售货员的任务 78
4．2．商品陈列的目的 79
4．3．影响商品陈列的因素 79
4．4．商品陈列的一般准则 82
4．5．商品陈列的基本形式 85
4．5．1．花色品种陈列的基本形式 86
4．5．2．商品陈列的基本形式及其布置原则 88
4．6．商品陈列的理性和感性认识方面 93
4．7．橱窗在商品陈列中的功能 97
4．8．重点商品的陈列 101
4．9．售货员在商品陈列中的任务 103
5．营业部门的广告 109
5．1．广告的概念及其实质 109
5．2．社会主义消费品广告的任务 112
5．2．1．消费品广告是经济广告的重要范畴 112
5．2．2．消费品广告的经济及文化——教育任务 113
5．3．1．广告的物质基础——商品供应服务性行业及供求关系分析 115
5．3．社会主义社会对消费品广告的一些重要要求 115
5．3．2．商品和服务性行业方面的信息是一切广告的核心内容 116
5．3．3．理性认识和感性认识效果的统一是广告真实性的前提 118
5．3．4．有针对性地采用广告手段是广告成功的前提 119
5．4．德意志民主共和国广告措施的计划和协调准则 124
5．4．1．在广告措施计划和协调时，国家和经济领导部门的任务 124
5．4．2．计划和协调广告措施的工作方法 125
5．5．营业销售部门中广告措施的实施和售货员的任务 128
5．5．1．一年中最重要的广告时机 128
5．5．2．各种广告措施的具体实例 134