第一章 市场经济下的物业管理 1
一 计划经济下我国物业管理的状况 1
（一）管理不到位的现象严重 2
（二）房屋的附属设施、公用配套设施无人管理，破损严重 2
（三）住宅小区的管理体制不顺，影响居住者的正常使用 2
（四）住房租赁管理办法不统一，政出多门 2
（五）入不敷出，国家难以承受维修资金负担 3
（六）不利于企事业单位集中精力发展生产、提高效益 4
二 市场经济呼唤着物业管理 4
（一）物业管理适应城镇住房制度改革 5
（二）物业管理适应社会主义市场经济体制 5
（三）物业管理是根除“重建轻管”弊端的有力措施 6
（四）良好的物业管理有利于树立开发商的良好形象 7
（五）有偿服务，多种经营的经营机制有利于经费的解决 7
（六）物业管理是为房地产开发提供服务，解除后顾之忧的系统工程 8
（八）物业管理在推进两个文明建设中显示出积极作用 9
（七）物业管理能有效吸引外资，促进房地产市场发展 9
三 我国物业管理的产生与发展 10
第二章 物业管理的基本概念、内容及主要原则 16
一 物业管理的基本概念 16
（一）“物价”的含义 16
（二）物业管理 17
（三）物业管理企 17
（二）物业管理的内容 18
（一）物业管理的分类 18
二 物业管理的内容、性质与宗旨 18
（三）物业管理的性质 21
（四） 物业管理的宗旨 22
三 物业管理的主要原则 23
（一）“用户至上，服务第一”原则 24
（二）两权分离原则 24
（三）综合管理原则 24
（五）一业为主，多种经营原则 25
（六）管理竞争原则 25
（四）有偿服务原则 25
（七）三效益并重原则 26
（八）专群结合原则 27
第三章 物业管理的社会学意义 28
一 新形势下房产管理出现的断层 28
（一）计划经济下房产管理的形式与作用 28
（二）市场经济下房产管理工作带来的难度 29
（一）物业管理公司承担了新时期的社区管理工作 32
二 物业管理为社会良性运行创造了社会心理环境 32
（二）物业管理为社会的安定创造了良好的环境 33
（三）物业管理促使居民的文化、道德提高 34
三 物业管理与社区文化 35
（一）物业管理与社区建设 35
（二）物业管理与社区文化 36
（三）大力发展社区文化 37
四 从社会学角度来推动物业管理工作的开展 41
（一）情感整合 41
（二）功能整合 42
（二）规范整合 42
第四章 物业管理与房地产开发 44
一 物业管理在房地产开发中的地位 44
（一）市场经济中产品生产过程 44
（二）物业管理是房地产开发的组成部分 46
（三）良好的物业管理使物业发挥最大的使用效能 48
（四）物业管理是房产开发企业经营上的需要 48
二 开发商对物业管理的投入 49
（一）观念的投入 49
（二）行动的投入 50
（三）资金的投入 51
三 物业管理公司对物业开发全过程的参与 52
（一）提前介入，为实施物业管理奠定基础 53
（二）把好规划设计关 53
（三）把好施工监理关 55
（四）把好验收关 56
（一）物业管理的分类 58
第五章 物业管理的发展模式 58
一 我国目前物业管理的类型 58
（二）当前房屋管理四种模式的分析 60
（三）中国近期物业管理的特点 63
二 传统的房屋管理与市场化的物业管理的区别 65
（一）传统的房屋管理 65
（二）市场化的物业管理 65
（三）两种管理方式的比较 66
三 促进物业管理发展的几个观念的重新认识 69
（一）创新观念 69
（二）求实观念 70
（三）人才观念 71
（四）市场观念 71
第六章 物业管理公司的基本职能与机构 73
一 物业管理体制 73
（一）物业管理与行政管理的区别 73
（二）物业管理公司的体制 74
（三）物业管理的运行机制 76
二 物业管理公司的机构与职能 77
（一）物业管理公司的机构设置与职责分工 77
（二）物业管理公司的日常行政管理 81
（三）物业管理公司的内部机制 84
（四）国外物业管理公司的构架 85
三 物业管理公司与其他相关部门的关系 87
（一）与政府行政主管部门的关系 88
（二）与属地街道办事处（居委会）的关系 88
（三）与专业管理企业（公司）的关系 89
第七章 物业管理与价格 90
一 物业管理价格的形成与定价目标 90
（一）物业管理价格形成的基础 90
（二）企业定价的理论基础 92
（三）企业定价与国家定价的关系 94
（四）物业管理定价目标 95
（一）价格构成的理论依据 97
二 物业管理价格的构成 97
（二）物业管理的成本构成 98
（三）物业管理费的计算 99
三 物业管理收费测算的基本原则 100
（一）有偿服务原则 101
（二）“住户至上，服务第一”的原则 101
（三）“取之于民，用之于民”的原则 102
（四）国家、管理公司、业主（使用者）三者兼顾的原则 102
（五）从物业本身的功能，配备的设施以及物业管理规模大小来分等收费的原则 103
（六）从物业使用者的性质来确定收费的原则 104
（七）分层次收费的原则 104
（八）坚持按照国家、地方颁布的条例作为收费依据的原则 105
四 建立物业管理资金的良性循环系统，开展好物业管理工作 106
（一）目前我国物业管理收费状况 106
（二）收费标准及其合理化 107
（三）坚持“取之于民、用之于民”的原则，筹集好资金，推动物业管理工作的开展 109
一 物业管理立法的重要性 112
第八章 物业管理的法律知识 112
（一）只有通过法律监督，才能强化开发商的物业管理责任 113
（二）物业管理的行为需要有法可依 113
（三）只有通过立法，才能从根本上保证业主利益 114
（四）只有通过立法，才能管理好物业管理市场 114
二 物业管理的法律关系 115
（一）物业管理法律关系的三要素 115
（二）物业管理公司的法律地位 117
（三）业主管理委员会的法律地位 118
三 物业管理法律规范形式与责任 123
（一）物业管理的公共契约 123
（二）物业管理的法律责任 130
（三）物业管理法律责任的种类 131
四 业主在物业管理中的法律地位 132
（一）业主在物业管理中的法律地位 132
（二）业主在物业管理中的权利与义务 133
五 物业管理法律规范依据 133
（一）项目的含义 135
一 项目管理概述 135
第九章 用项目管理理论指导物业管理 135
（二）项目管理 136
（三）项目管理工作过程 137
二 物业管理与项目管理的联系 140
（一）物业管理与项目管理内涵的一致性 140
（二）物业管理与项目管理过程的一致性 141
（三）物业管理与项目管理目标的一致性 141
（一）目标分析 142
三 物业管理的内部分析 142
（二）结构分地 143
（三）环境分析 146
（四）计划和控制 147
（五）采用项目管理方法开展物业管理的意义 149
第十章 物业管理中的综合服务与经营服务 151
一 综合服务的内涵 151
（一）综合服务提供的是活劳动性质的服务 151
（三）综合服务所提供的劳务具有商品性 152
（二）综合服务提供非要素性服务 152
二 综合服务的内容与要求 153
（一）综合服务的内容 153
（二）综合服务的方式 154
（三）综合服务的要求 156
三 经营性综合服务的目的与特点 157
（一）经营性综合服务的目的 158
（二）经营性综合服务的特点 158
四 经营性综合服务的内容 159
（一）衣着方面 159
（二）饮食方面 160
（三）居住方面 160
（四）娱乐方面 160
（五）购物方面 161
五 经营性综合服务的操作程序 161
（二）选择场地环境 162
（三）办出特色 162
（一）市场分析 162
第十一章 物业管理制度 163
一 管理处人员的岗位职责 163
（一）管理处主任岗位职责 163
（二）管理员岗位职责 164
（三）收款员的岗位职责 165
二 业主（使用人）行为规范的管理 166
（一）物业装修管理规定 166
（三）电的使用管理规定 168
（二）水的使用管理规定 168
（四）电梯使用管理规定 169
（五）环卫、绿化管理规定 169
（六）治安保卫管理规定 170
（七）车辆管理规定 171
（八）消防管理规定 172
（九）房屋租售管理规定 173
三 《住户手册》 173
（二）《居住公约》 174
（一）给业主（住户）的一封信 174
（三）住宅小区综合管理规定 175
（四）住户注意事项 179
第十二章 公用服务操作规范 181
一 物业的清扫保洁与管理 181
（一）清洁环卫人员的岗位职责 181
（二）管理制度 183
（三）清扫保洁工作实施要求 186
二 绿化与美化管理 189
（一）绿化人员岗位职责 189
（二）园林美化 191
（三）园林养护 193
三 物业的治安保卫与消防管理 195
（一）治安管理人员岗位职责 195
（二）治安管理基本制度 197
（三）治安管理的内容 200
（四）消防管理 201
（五）消防管理人员的岗位职责 202
（六）消防管理规章制度与消防值班管理 204
四 机电设备的维修与管理 205
（一）物业管理中常见设备的种类及各类管理人员的岗位职责 206
（二）管理制度 209
（三）日常工作程序 211
（四）几个重点设备系统的保养及管理 213
（五）培养一支“一专多能”的高素质技术队伍 216
（一）房屋维修管理的内容 217
五 房屋维修及管理 217
（二）房屋修缮工程 218
（三）房屋的日常维修 221
第十三章 物业管理现代化与人才培养 223
一 物业管理现代化 223
（一）实现物业管理现代化的优越性 223
（二）物业管理现代化的内容 225
（三）计算机运用于物业管理之中 227
（二）人才质量关系到物业管理的服务质量 231
（一）物业管理是一门多学科知识综合运用的科学 231
二 物业管理现代化对人才的需求 231
三 物业管理的人才素质 232
（一）当前我国物业管理的人才状况 232
（二）物业管理人员应具有的素质 232
（三）加强物业管理人才素质的培养 234
（四）关于《培训物业管理人员的岗位规范》的实例 235
一 机构设置与管理制度 244
（一）机构设置 244
第十四章 物业管理的财务 244
（二）财务部工作人员岗位职责 245
二 物业管理费的核算 247
（一）年度预算 247
（二）收入与支出帐目样本 249
（三）资产平衡表样本 249
（四）物业管理中的几种费用的核算方法 250
（五）管理费的收缴与使用 254
（一）费用标准的审核 255
三 费用的收缴与管理 255
（二）催款管理 257
（三）维修基金的管理 258
（二）住宅管理出现的问题 259
第十五章 物业管理中的信函 261
一 向新业主（使用人）介绍商品房（公寓、别墅、商住楼等）有关资料的信函（样本） 262
二 提醒业主（租户）装修工程细则的信函（样本） 263
三 增加管理费通知书（样本） 264
四 催缴管理费通知书（第三次催缴）（样本） 265
五 通知住户暂停公共服务的信函（样本） 266
六 提醒业主（住户）防止某些事故（自然灾害）的通告（样本） 266
第十六章 香港的物业管理 268
一 香港的住房情况及管理 268
（一）香港住房发展概况 268
二 香港房屋管理组织机构和管理方法 270
（一）房屋的管理组织机构 270
（二）管理方法 275
三 香港房屋管理人才的培养 278
（一）人才培训的组织工作 279
（二）对不同层次的人员结构进行不同层次的培训 279
附录：1．中华人民共和国治安管理处罚条例 282
2．中华人民共和国消防条例 291
3．高层建筑消防管理规则 296
4．城市房地产开发管理暂行办法 302
5．城市住宅小区竣工综合验收管理办法 309
6．城市新建住宅小区管理办法 312
7．城市异产毗连房屋管理规定 316
8．全国城市文明住宅小区标准（试行） 319
9．城市房屋修缮管理规定 321
10．公有住宅售后维修养护管理暂行办法 327
11．房屋修缮范围和标准 330
12．城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法 338
13．深圳经济特区住宅区管理条例修改草案 342
后记 350