第一节 连锁经营势在必行 1
导论（代前言） 1
第二节 实现连锁重在培训 14
第二节 防患未然走向坦途 146
第一章 百年不衰的连锁店 25
第一节 连锁店的起源与发展 25
第二节 我国连锁店从试点起步 58
第二章 连锁店经营形态 77
第一节 正规连锁 77
第二节 特许连锁 98
第三节 自由连锁 126
第三章 遵循规律办好连锁 139
第一节 把握本质明确方向 139
第一节 选址 162
第四章 连锁店的建立与运作 162
第二节 配送方式 165
第三节 运用CI外塑形象内练真功 175
第五章 连锁店市场取胜策略 188
第一节 市场涵义 188
第二节 静态市场划分 193
第三节 动态市场的细分化 199
第四节 连锁店竞争取胜策略 207
第六章 连锁店市场营销调查 209
第一节 连锁经营的市场调查 209
第二节 市场营销调查方法 215
第三节 市场营销的预测内容与基本方法 226
第一节 市场营销控制 232
第七章 连锁店营销控制与考核 232
第二节 市场营销控制的内容和方法 236
第八章 连锁经营公关策略 243
第一节 公共关系的发展与作用 243
第二节 公共关系的主要职能 246
第三节 公共关系的主要内容 251
第四节 公共关系的主要活动方式 257
第九章 连锁经营管理策略 262
第一节 连锁店管理基本策略 262
第二节 连锁商业管理的主要原则 267
第十章 服务管理策略 276
第一节 确定服务水平 276
第二节 规划服务项目 278
第三节 接待顾客服务 283
第十一章 连锁店的全面质量管理 287
第一节 全面质量管理 287
第二节 连锁店全面质量管理的内容 294
第三节 连锁店全面质量管理的工作方法 299
第十二章 连锁店信息管理 307
第一节 商业信息管理的内容 307
第二节 提高商流自动化 321
第三节 促进物流系统化 326
第四节 促进信息流有序化 329
第十三章 连锁经营人才培训 334
第一节 管理人员培训 334
第二节 职工培训 338
附录：《全国连锁经营发展规划》 343