序论宾馆的服务教育 1
第一章 日本高级宾馆的服务教育和训练 10
一、新大谷饭店的服务教育和训练 10
二、大仓饭店的服务教育和训练 16
三、帝国饭店的服务教育和训练 21
四、东京希尔顿饭店的服务教育和训练 24
第二章 高级宾馆的服务手册 34
一、宾馆服务的基本要求 34
二、宾馆工作人员衣着打扮的标准 36
三、宾馆工作人员的基本知识 40
四、宾馆工作人员的基本态度 43
五、礼节 46
六、打电话的方法 49
七、谈话技巧 57
八、接受指示和报告情况 62
第三章 总服务台 64
一、总服务台服务处 64
二、预约处 72
三、房间的安排 76
四、接待业务 80
第四章 客房 92
一、客房的管理 92
二、客房处的工作 94
三、客房处工作人员守则 95
四、客房的清扫 98
第五章 食堂、宴会、酒吧间 103
一、宾馆的饮食部 103
二、对服务员的基本要求 105
三、服务的步骤 107
四、餐具 108
五、菜单的基本知识 111
六、摆餐桌（摆台） 112
七、餐桌服务 113
八、宴会 119
九、酒吧间 122
第六章 最新英语会话——摘自东京希尔顿饭店服务手册 127
一、关于宾馆用英语会话 127
二、最新英语实用会话（英、日、汉对照） 129