第一章 TQC的发展和普及 1
1．前言 1
2．战前的质量管理（30年代至1945年） 2
3．战后的质量管理（1945年至1949年） 2
4．日本质量管理的萌芽期（50年代） 3
5．TQC（全面质量管理）的形成（60年代） 4
6． TQC的确立（70年代） 5
7． TQC向第三产业推广（1980年起到现在） 7
第二章 TQC活动概要 8
1．第三产业的TQC 8
2．第三产业的质量 9
3．推广TQC活动的两种方式 11
4．第三产业和第二产业TQC的差别 12
5．TQC活动的目标和本质 14
6．第三产业采用TQC的必要性 17
7．商业服务业采用TQC时的注意 19
8．创造价值高于价格印象的重要性 20
9．第三产业TQC活动的进行方法 21
10．QC（质量管理）循环的内容 21
11．QC循环的必要性 23
12．QC循环要进行的活动 24
第三章 TQC活动的成功条件和各部门的TQC活动 27
1．领导决心和强有力推动组织具有决定性意义 27
2． TQC活动遵从马兹洛的“五层次欲望说” 28
3．使TQC活动成功的条件 31
4．QC循环活动的发展成长阶段 34
5．营业部门的TQC活动 38
6．服务部门的TQC活动 40
7．事务部门的TQC活动 41
第四章 QC循环活动的进行方法和运营方针 45
1．建立推广组织 45
2．推广组织和循环小组组长的作用 47
3．开展QC循环活动的步骤 51
4．在工作现场运转管理循环 57
5．由事实取得数据，让数据来讲话 59
6．用BS法给QC循环活动出主意 61
7．QC循环活动中使用的具有代表性的开发创造性的方法 64
8．QC循环小组长应具备的能力 68
9．隆重举行QC循环小组成立会议 74
10．活动计划的制订 75
11．目标和课题的选定方法 76
12．开好会议的方法 78
13．防止会议流于形式 82
14．开会津贴 86
15．QC循环成果发表会 88
16．成果发表会评审委员注意事项 92
17．QC循环活动的评价和表彰 95
18．参加外部的QC循环大会并同其他公司进行交流 102
第五章 解决问题用的QC方法 104
1．解决问题的步骤 104
2．分门别类整理数据 106
3．QC方法及其应用 108
4．图解法 110
5．排列图 116
6．因果分析图 119
7．检查卡 123
8．直方图 127
9．散布图 135
10．管理图 139
第六章 精全面质量管理的七种工具 149
1．亲和图法 149
2．关系图法 150
3．系统图法 155
4．矩阵图法 157
5．矩阵数据分析法 161
6．矢线图法 161
7．PDPC法 164
第七章 第三产业TQC活动实际情况的调查分析 166
1．调查概况 166
2．分析结果及考察 168