《导游实务》PDF下载

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  • 作  者:黎森主编
  • 出 版 社:西安:西安交通大学出版社
  • 出版年份:2016
  • ISBN:9787560583112
  • 页数:194 页
图书介绍:本教程以国家职业标准和行业标准为依据,针对导游工作岗位,优化重组知识结构和能力框架,将教材内容划分为四个模块,八大项目,从导游员的服务意识、职业素质、导游服务规程、导游服务技能、导游人员的应变能力方面等,以实用的知识结构为支撑,以技能训练为主线,强化对学生职业能力的培养。使学生掌握一名合格的导游人员必须具备的各种实务知识和服务能力,本教材以创新的理念,从编写体例、思路和模式、内容和方法四方面进行了大胆的改革,突出实战性、实用性、可操作性,理论阐述简明扼要,服务程序条理清晰,不仅指出了正确的操作要领,还指出了实际工作中常出现的问题,便于初学者借鉴。本教材既可作为高职高专旅游专业的教材,也可作为高等院校相关专业的参考书,并可作为导游从业人员培训教材。

模块一 职业基础 2

项目一 认知导游服务和导游人员 2

任务一 认知导游服务 3

任务二 认知导游人员 16

项目二 掌握导游服务的相关知识 31

任务一 礼仪常识 32

任务二 出入境常识 37

任务三 交通常识 46

任务四 货币和保险常识 50

任务五 卫生保健和安全常识 53

模块二 业务程序 59

项目三 团队导游服务程序与规范 59

任务一 景区讲解员服务程序与服务规范 64

任务二 地陪服务程序与服务规范 69

任务三 全陪服务程序与规范 89

任务四 境外领队服务程序与规范 95

项目四 散客旅游服务程序与服务规范 106

任务一 认知散客旅游 107

任务二 散客旅游服务类型 111

任务三 散客旅游服务程序与规范 112

模块三 服务技能 117

项目五 导游讲解及带团技能 117

任务一 导游语言技能 117

任务二 导游讲解技能 134

任务三 导游带团技能 143

项目六 旅游事故的预防与处理 163

任务一 漏接、空接、错接的预防和处理 164

任务二 旅游计划和日程变更的处理 166

任务三 误机(车、船)事故的预防与处理 168

任务四 证件、钱物、行李遗失的预防和处理 169

任务五 旅游者走失的预防和处理 172

任务六 旅游者患病、死亡问题的处理 174

任务七 旅游安全事故的预防和处理 177

任务八 旅游者越轨言行的处理 181

项目七 游客个别要求的处理 183

任务一 认知旅游者个别要求处理的基本原则 183

任务二 餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理 185

任务三 要求自由活动的处理 189

任务四 探视亲友和亲友随团活动要求的处理 190

任务五 要求为其转递物品和信件的处理 191

任务六 要求中途退团或延长旅游期限的处理 192

参考文献 194