第一章 酒店概论 1
第一节 酒店今昔 1
一、酒店发展简史 1
二、当今酒店纵横 2
三、我国酒店业发展展望 5
第二节 酒店业发展与社会的关系 6
第三节 现代酒店的功能、设施与设备 9
一、功能与设施 9
二、酒店的设备 11
第四节 酒店的类型和级别 12
一、酒店的类型 12
二、酒店的级别 14
第五节 酒店的联营方式 17
第六节 酒店的设计和装饰 21
一、酒店的外部设计 22
二、酒店的内部设计和装饰 22
第二章 酒店经营成功的要素 24
第一节 酒店商品的特性 26
第二节 服务——酒店经营的灵魂 28
一、客人——酒店真正的老板 28
二、宾客关系——酒店的财富 35
三、服务质量——酒店的生命线 41
第三节 管理——酒店经营的要诀 47
一、管理的过程和职能 47
二、建立科学的组织结构和行政指挥系统 52
三、信息与管理 59
四、规范化管理 69
五、协调的重要性 75
六、对管理人员的要求 78
第三章 现代酒店营销策略 83
第一节 酒店业营销概况 83
一、营销学在酒店业的发展 83
二、酒店业营销管理程序的特点 84
第二节 酒店业市场的研究、预测与拓展 86
一、酒店业市场容量、分布及要求的研究 87
二、酒店类型、标准及等级的适应 87
三、季节性供求关系波动的调整 88
四、长远市场发展计划的制订 90
第三节 酒店营销策略 92
一、产品 93
二、价格 96
三、人 105
四、地点 110
五、推广 114
第四节 营业部与公共关系部的设立 120
一、营业部的设 121
二、公共关系部的设立 124
第四章 房务管理 126
第一节 客务部 127
一、订房处 129
二、接待处 143
三、询问处 154
四、行李及委托服务处 158
第二节 值班副经理／夜间经理部 162
一、客人投诉 164
二、处理意外事件 167
三、房间情况差异 170
四、巡视酒店 171
第三节 管家部 171
一、管家部职责范围 171
二、管家部行政主管职责 172
三、管家部日常工作的管理 173
第四节 工程部 179
一、工程部业务范围 179
二、总工程师职责 180
三、维修的性质及周期 180
四、防范性维修 182
五、日常维修 183
六、紧急维修 183
第五节 保安部 185
一、保安部职责范围 185
二、保安部经理职责 186
三、保安与预防 186
四、日常保安工作 187
五、意外事故 189
六、保安部与值班副经理的合作 190
第五章 饮食管理 192
第一节 饮食部在酒店经营中的作用 192
第二节 饮食部经营成功的要素 193
一、理想的环境 193
二、物有所值 193
三、灵活的推广 194
四、完善的管理控制 195
第三节 饮食成本控制 202
第四节 饮食部各部门的经营和管理 210
一、餐厅 210
二、客房餐饮服务 228
三、宴会部 230
四、酒水部 231
五、厨房 233
六、管事部 235
第六章 酒店的财务管理 236
第一节 财务工作的作用 236
一、功能的变化 236
二、电脑在酒店财务方面的应用 238
三、酒店财务部门的职能 238
第二节 酒店的基本财务和营业报表 240
一、月度管理报告 240
二、财务状况变动表（年度） 251
三、年度资产负债表和损益表 253
四、预算（年度） 253
五、酒店收入日报表 254
第三节 财务部工作展述 257
一、收入及核数部 257
二、成本核算部 263
三、会计部 265
第七章 人事和培训管理 271
第一节 动力与士气 271
一、动力——人事管理的核心 271
二、士气——检验人事管理的尺度 275
第二节 人事管理的主要内容 278
一、人员配备 279
二、人员任用和考核 285
三、奖惩、纪律及其他 290
四、人事部的职能 294
第三节 人员培训 296
一、培训的重要意义 296
二、培训内容 297
三、如何使培训富有成效 299
四、酒店培训的分类和形式 299
附录： 306
Ⅰ．对酒店从业人员的基本要求细则 306
Ⅱ．菜谱及其英译名 311