第一章 服务水平是更重要的资本 3
第二章 服务高手的基本素质 13
热爱职业性格开朗 15
善于克制 永不懈怠 21
永远保持整洁的仪表 26
第三章 视线的重要性 31
视线的服务功能 33
学会正视顾客 35
如何行注目礼 37
视线与顾客保持相似高度 39
对顾客眼神要主动作出反应 44
用视线为顾客服务 49
第四章 说话的学问 55
措词要礼貌客气 57
措词要注意不同场合 61
多一句话的关键效果 63
主动介绍也有讲究 68
用词通俗，不挑顾客语病 73
对儿童说话要简单形象 76
灵活的彩虹式招呼法 81
第五章 个人服务技巧 85
合理安排，讲究效率 87
善于替顾客掩饰尴尬 92
特殊情况随机应变 97
小措施，大效果 102
精心管理餐具 106
第六章 及时体现时代潮流 113
设置禁烟区 115
利用电脑改善服务 119
第七章 顾客心理探讨 123
妥善照顾客人的物品 125
份量均匀，平等对待 130
顾客耐心等待的限度 135
也有不必效劳或视而不见之时 138
顾客也需提高修养 143
第八章 追求戏剧性效果 149
找钱的学问 151
拒绝也有学问 156
抬举顾客的妙法 161
也有不宜抬举的时候 165
第九章 配合时机的要领 167
把握最佳上酒时机 169
不能死背教条 174
问话也要把握时机 178
针对顾客具体情况 183
第十章 几种不脱产的日常训练方法 189
从发现缺点做起 191
不能忽略小毛病 193
时时保持挺拔优雅的姿态 196
注重日常修养 201
要抓紧各种学习机会 203
猜测顾客意图的训练 206
要专门训练笑容 209
反复在心中模拟练习 211