前言 1
第一章 以客为尊—从建立企业理念开始 21
1．1 观念的改变 23
1．2 剖析企业理念 27
1．3 好理念能改变工作观 29
1．4 付诸行动 30
1．5 行动纲领 35
第二章 顾客抱怨正是商机 39
2．1 顾客抱怨正是商机 41
2．2 谁是你的顾客 43
2．3 选择“正确的客层” 44
2．4 认识客户 45
2．5 客户需求是成功与否的标准 57
2．6 行动纲领 60
第三章 向高手学习 65
3．1 哈雷机车脱胎换骨 67
3．2 学习中的公司 68
3．3 学习九步骤 72
3．4 行动纲领 78
第四章 员工快乐，企业赚钱 81
4．1 机械式工作的酒店职员 83
4．2 MBNA的九点信条 85
4．3 雇用喜欢他人的人 87
4．4 让员工知道可期待和被期待的事 90
4．5 新生训练持之以恒 96
4．6 给员工良好的工作环境 101
4．7 以待客之道对待员工 102
4．8 善用员工的智慧 110
4．9 行动纲领 112
第五章 扫除争取顾客的障碍 115
5．1 “无知的冰山” 117
5．2 陷入沼泽 119
5．3 求助与改善 120
5．4 消除障碍的基本步骤 122
5．5 庞杂机构无障碍 125
5．6 最佳管理和无障碍公司 131
5．7 行动纲领 136
第六章 落实行动与明确考核 139
6．1 以事实为服务之依据 141
6．2 为何需要考核 143
6．3 让顾客告诉你标准在哪里 146
6．4 你的表现符合客户要求吗 153
6．5 考核以顾客需求为依据 157
6．6 让全公司都知道 158
6．7 行动纲领 161
第七章 成功主管以身作则 165
7．1 傲慢导致业绩衰退 167
7．2 转型成功、重振雄风 169
7．3 成功主管的七个特质 170
7．4 以身作则示范“顾客至上” 171
7．5 推行公司理念 172
7．6 他们都是“终生学生” 175
7．7 信任并投资于员工 176
7．8 设立专案小组 177
7．9 坚持目标 180
7．10 厉行公司政策 181
7．11 行动纲领 185
附录：工具箱 189
工具箱一 191
工具箱二 195
工具箱三 197