一、公共部分 1
（一）形体规范 1
1、男员工站立时，怎么办？ 1
2、女员工站立时，怎么办？ 1
3、站立着与客人交谈时，怎么办？ 1
4、为客人指示方向时，怎么办？ 2
5、行走时，怎么办？ 2
6、迎面遇见客人，为其让路时，怎么办？ 2
7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？ 2
8、带位员迎宾时，怎么办？ 3
9、送走客人时，怎么办？ 3
（二）礼节规范 3
10、称呼客人时，怎么办？ 3
11、使用服务敬语时，怎么办？ 4
12、为客人做介绍时，怎么办？ 4
13、被介绍时，怎么办？ 5
14、跟客人握手时，怎么办？ 5
15、跟客人行颔首礼时，怎么办？ 5
16、跟客人行鞠躬礼时，怎么办？ 5
17、跟客人行拱手礼时，怎么办？ 6
18、跟客人行合十礼时，怎么办？ 6
19、跟客人行举手礼时，怎么办？ 6
20、为客人助臂时，怎么办？ 6
21、递送帐单给客人时，怎么办？ 6
22、接受或递送名片时，怎么办？ 7
23、入座跟客人交谈时，怎么办？ 7
24、跟客人一起乘坐电梯时，怎么办？ 7
25、进入包厢或贵宾室时，怎么办？ 8
26、给客人送鲜花时，怎么办？ 8
27、跟客人一起乘坐小轿车时，怎么办？ 8
28、接听电话时，怎么办？ 8
29、如果对方要找的人不在，怎么办？ 9
30、终止电话时，怎么办？ 9
31、挂发电话时，怎么办？ 9
32、用电话沟通时，怎么办？ 9
（三）仪容仪表 10
33、穿着制服时，应注意什么？ 10
34、佩戴名牌时，应注意什么？ 10
35、穿着鞋袜时，应注意什么？ 10
36、佩戴饰物时，应注意什么？ 11
37、男员工上岗前头发修饰，应注意什么？ 11
38、女员工上岗前头发修饰，应注意什么？ 11
39、男员工上岗前的个人卫生，应注意什么？ 11
40、女员工上岗前的个人卫生，应注意什么？ 11
41、女员工上岗前化妆，应注意什么？ 12
42、要保持良好的表情，怎么办？ 12
（四）宾客关系 12
43、区分饭店的贵宾时，怎么办？ 12
44、客人要向服务员敬酒时，怎么办？ 12
45、晚上客人打电话缠住服务员，要求陪其聊天时，怎么办？ 13
46、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，怎么办？ 13
47、当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？ 13
48、客人要求帮忙为他找亲友时，怎么办？ 14
49、客人要求我们代办事项时，怎么办？ 14
50、当客人交给的代办事项，我们经过努力仍无法完成时，怎么办？ 14
51、被客人呼唤入房间时，怎么办？ 15
52、发现客人生了病时，怎么办？ 15
53、发现客人行动不方便时，怎么办？ 16
54、客人有伤心或不幸的事，心情不好时，怎么办？ 16
55、因我们的设备问题，致使客人受伤时，怎么办？ 17
56、客人正在谈话，我们有急事要找他时，怎么办？ 17
57、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？ 18
58、做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？ 18
59、在服务中，自己心情欠佳时，怎么办？ 18
60、在服务工作中出现小差错时，怎么办？ 19
61、客人对帐单有异议时，怎么办？ 19
62、当发现走单，在公共场所找到客人时，怎么办？ 20
63、客人请你外出（去玩或者看戏）时，怎么办？ 20
64、客人要求和你合影留念时，怎么办？ 21
65、为了表示谢意，客人向你赠送礼品或小费时，怎么办？ 21
66、客人向你纠缠时，怎么办？ 21
67、客人出现不礼貌的行为时，怎么办？ 22
68、客人发脾气骂你时，怎么办？ 22
69、客人对服务员讲不礼貌的语言时，怎么办？ 23
70、遇到刁难的客人时，怎么办？ 23
71、当客人反映我们的设备坏了时，怎么办？ 24
72、客人反映电话老是挂不通时，怎么办？ 24
73、客人反映客房失窃时，怎么办？ 24
74、客人对我们提出批评意见时，怎么办？ 25
75、客人向我们投诉时，怎么办？ 25
二、前厅部 27
（一）大堂副理 27
76、客人在饭店住宿有逃帐的迹象时，怎么办？ 27
77、客房服务员报告客房的地毯有烫洞时，怎么办？ 27
78、发现客人在房内煮东西时，怎么办？ 28
79、一常住客抱怨：为何以前入住时房内有致意品，而这次却没有，怎么办？ 28
80、有两位客人一起入住，其中一位客人声称帐单由他付，按规定缴足两人的押金。另一位客人住完先走，结帐时客人却反悔了，怎么办？ 28
81、某客于下午入住，18:00后因急事需结帐离店，该客人要求按半日租结算，怎么办？ 29
82、发现客人用房内的面巾或床单擦皮鞋，怎么办？ 29
83、客人用了客房内的饮料，但他矢口否认，怎么办？ 29
84、客人在无烟楼层吸烟，怎么办？ 29
85、客人在房内打架，怎么办？ 30
86、饭店的电话自动叫醒系统出现故障，怎么办？ 30
87、某客人的公司与饭店有折扣协议，由于订房部的疏忽，该客人付了全价后离店，其公司拒绝以全价报销他的房费，客人要求用现金退还他多付的部分，怎么办？ 31
88、当828房某先生在总台结帐时，发现一张在咖啡厅的帐单房号是他的，但帐单上的签名字迹不对，怎么办？ 31
89、一位住客涉嫌诈骗案，在店外被公安部门拘留，怎么办？ 32
90、一位客人带只小哈巴狗进入饭店住宿，怎么办？ 32
91、客人投诉：他在房间内只用了一听饮料，但结帐时却成两听，怎么办？ 33
92、一位陌生客人深夜回店，保安员请他出示住房卡时，客人置之不理，怎么办？ 33
93、一位住客投诉：晚上有电话打进房间，死缠硬磨要其合作借出台胞证，购买免税电器，怎么办？ 33
94、一位年轻女子电话投诉：深夜12:00时有一男士打电话邀请她出去吃宵夜，她感到十分害怕，怎么办？ 34
95、楼层房务员报：有一客人将浴巾带走，已去大堂结帐，怎么办？ 35
96、一位住客投诉：晚上他外出吃饭，房内无人，桌上放了几本挂历，吃完饭回来后，房务员已开过夜床，但挂历少了两本，他认定是房务员所为，怎么办？ 35
97、饭店规定晚上11:00时为访客离店时间，但打电话请访客离店时，常会引起客人的不满，怎么办？ 36
98、一位客人投诉：他昨天挂长途电话订房时要求饭店第二天派车到机场接他，店方也已答应，可是他到机场后并未发现饭店来车接他，怎么办？ 36
99、一位客人上午送洗的一件T恤衫，取回时发现有小破洞，客人认定是饭店洗破的，要求赔偿。洗衣房则说客人的T恤衫已很旧很薄，在洗衣前就破了。双方各持己见，怎么办？ 37
100、一位客人在早上8:00时结了帐，打算中午12:00时离店，要求保留钥匙，怎么办？ 37
101、住客在店期间不幸死亡，怎么办？ 38
102、客人要求购买生日蛋糕和生日蜡烛，为他的妻子庆贺生日，怎么办？ 38
103、公安部门、国家安全部门来店查房时，怎么办？ 39
104、住客反映其寄存贵重物品的保险箱钥匙不见了，怎么办？ 39
105、客人半夜需用车，怎么办？ 40
106、外国客人想在本地游览，但人生地不熟，怎么办？ 40
107、住客在店生病，要求医生就诊，怎么办？ 40
108、客人住店期间损坏了饭店的物品，怎么办？ 41
109、住客喝醉酒，怎么办？ 42
110、发现房务报表与电脑记录不相符，怎么办？ 42
111、客人行李被民航送错地点，要求帮助查找，怎么办？ 42
112、一位以前曾经逃过帐的客人又要求入住饭店，怎么办？ 43
113、客人提出要购买房间用品留念，怎么办？ 43
114、客人未能按时结帐退房，怎么办？ 43
115、团队客人在入住时才要求为其代订饭店以外的餐厅用晚餐，怎么办？ 44
116、客人在大堂、走廊不小心摔倒时，怎么办？ 44
117、得知客人将客房作新婚之用时，怎么办？ 44
118、客人要求改变房内的家具摆设，怎么办？ 45
119、访客不愿意办理来访登记手续，怎么办？ 45
120、客人在房间内丢失金戒子，报案后频频询问结果，怎么办？ 45
121、一位客人称密码箱的钥匙不慎丢失，要求协助将密码箱打开，怎么办？ 46
122、一位客人离店时要求将帐目转入他所在的公司，但订房单注明是现付，怎么办？ 46
123、客人投诉：昨晚将汽车停在饭店的停车场内，今早却发现车上的标志牌被人撬去，怎么办？ 46
124、团队客人投诉：已预订了早餐，但餐厅服务员却说没收到订单，无法提供早餐，怎么办？ 47
125、客人办完入住登记后，接待员误将免费早餐券发给客人，怎么办？ 47
126、团队陪同投诉：他订了6:30的早餐，可餐厅订单时间是7:00，怎么办？ 47
127、客人离店时有几本专业书寄放总台。该客半年之后来取时，书已不见了，客人要求饭店赔偿，怎么办？ 48
128、客人次日一早需赶飞机，要求当晚先结帐，并保留钥匙，怎么办？ 48
129、发现住店客人一夜未归，怎么办？ 48
130、发现饭店员工在工作场所争吵，怎么办？ 49
131、发生重复卖房，怎么办？ 49
132、遇到饭店突然停电，怎么办？ 50
133、饭店客满时，仍有客人前来入住，怎么办？ 50
134、客人对饭店服务不满，要求房价打折，怎么办？ 50
135、当饭店发生火灾时，怎么办？ 51
136、客人要求提供异性“陪夜”和按摩服务，怎么办？ 51
137、有卖淫嫌疑的女子要求入住，怎么办？ 51
138、客人入住时接待单位用空白支票作为客人押金，结帐时，却没带饭店开出的押金收据，怎么办？ 52
139、客人结帐时对一通电话提出疑义，他说只挂了10分钟，而饭店电脑记录却是30分钟。客人只肯付三分之一的电话费，怎么办？ 52
140、已确认客人逃帐，怎么办？ 53
141、客人入住时刷了一张信用卡，在饭店消费了9万元，收银员向银行取授权仅有5万元，此时客人不在饭店，房内也无贵重物品，只有他的一个朋友，怎么办？ 53
142、客人在离店结帐时说对饭店设施设备不满意，要求打折，怎么办？ 54
（二）客房预订部 54
143、客人在预订房间时，嫌房价太贵，说前几次预订比这次便宜，怎么办？ 54
144、预订时，客人要求给予低于其公司的折扣，怎么办？ 55
145、客人投诉为何其同伴有致意品而他却没有，怎么办？ 55
146、客人自称是总经理的朋友，要求特价入住，怎么办？ 55
147、填写接机单时，发现航班号与时刻表不符，怎么办？ 56
148、客人的航班临时更改又未通知饭店，造成接机接空，怎么办？ 56
149、一位原先有预订的客人，临时转住别的饭店，他要求将其所有的信件、电话转到他下榻的饭店，怎么办？ 56
150、接到与饭店有优惠房价之协议的单位和个人的预订时，怎么办？ 57
151、订房员在接到饭店内部的订房时，怎么办？ 57
152、收到函电预订时，怎么办？ 57
153、客人电话预订时，怎么办？ 58
154、分配客房时，要做到既有利于饭店运作，又满足客人的要求，怎么办？ 58
155、客人住店期间适逢生日，怎么办？ 59
（三）行李部 59
156、客人乘车来到饭店大堂门口时，司阍怎么办？ 59
157、客人离店时，司阍怎么办？ 59
158、遇上阴雨天，司阍怎么办？ 60
159、散客抵店时，行李员怎么办？ 60
160、引导客人去房间时，行李员怎么办？ 60
161、送客人进房间后，行李员怎么办？ 61
162、送客人进房时，房间尚未整理或有行李，怎么办？ 61
163、客人离店时要求行李员帮其运送行李，怎么办？ 61
164、团队抵店时，怎么办？ 62
165、行李上没有名字，无法标上房号，怎么办？ 63
166、行李已到，但客人未到时，怎么办？ 63
167、当行李送入房间时，客人说还有欠差，怎么办？ 63
168、团队的个别房间行李搞错时，怎么办？ 63
169、当发现行李牌上的姓名与房号不相符时，怎么办？ 64
170、当客人换房需搬运行李时，怎么办？ 64
171、如果调房的客人不在房内，怎么办？ 64
172、一位客人遗失了行李寄存卡的提取联，现要提取行李，怎么办？ 65
173、团队客人收到行李后发现行李中的易碎品破损，怎么办？ 65
174、发现客人寄存的物品超时，怎么办？ 66
175、收到客人的文件、电报、留言和邮件，怎么办？ 66
176、客人的邮件、传真和留言送入客房后，客人却投诉说未收到，怎么办？ 66
177、客人登记入住后，并不立即去房间，而要求行李员将其行李先送入房间，怎么办？ 66
178、大夜班，有客人要求行李员外出代办事情，怎么办？ 67
179、代客外出购物时，若商店无法提供发票或收据，怎么办？ 67
180、下雨天客人需借雨伞，怎么办？ 67
181、住客在退房时欲将一包物品寄留，并说其朋友次日来取，怎么办？ 68
（四）接待部 68
182、客人登记入住时房间尚未清洁，他表示可先入住再清洁，怎么办？ 68
183、重要客人提前抵店，预留客房尚未清洁，怎么办？ 69
184、客人拒付押金，怎么办？ 69
185、客人来总台询问，怎么办？ 69
186、访客要求告之保密房客或重要客人的房号，怎么办？ 70
187、没预订的散客前来饭店入住，怎么办？ 70
188、住客一封经总台寄往美国的信，由于超重被邮局退还，怎么办？ 70
189、客人从店外挂电话进来要求退房，怎么办？ 71
190、当客人到总台取钥匙，而钥匙却不在钥匙架上，怎么办？ 71
191、要做到正确、迅速地传递留言，怎么办？ 72
192、访客到总台查询某住客的房号，称该客欠了他许多钱，希望总台帮助查询，以便他可把欠款追回，怎么办？ 72
193、客人入住饭店，却没有足够的现金交押金，称其朋友晚上会带钱来，怎么办？ 72
194、客人订了两间房，但其朋友迟些时候才能到，说两间房的费用都由他来付，他想帮其朋友登记并取走钥匙，怎么办？ 73
195、客人来登记入住，自称是旅行团的客人提前一天到达，怎么办？ 73
196、一位陌生的客人到总台取钥匙，而接待员又不认识，怎么办？ 74
197、收到离店客人的邮件，怎么办？ 74
198、持有饭店VIP卡的客人在结帐时才出示VIP卡，并要求按VIP优惠折扣结帐，怎么办？ 74
199、客人想提前使用有效的饭店服务券，怎么办？ 75
200、客人对押金数额高出房费有异议，怎么办？ 75
201、客人结帐离店后才发现某些物品遗留在客房内，打电话到总台请求查找，怎么办？ 75
202、有访客欲将贵重物品寄存在总台，并要求转交给当日预抵的客人，怎么办？ 76
203、遇已委托旅行社订房的客人询问房价时，怎么办？ 76
204、持饭店服务券入住的客人欲改住与饭店服务券上标明的房类不同的客房，怎么办？ 76
205、遇持饭店服务券入住的客人要求续住或提前离店时，怎么办？ 76
206、客人离店时要求饭店为其代寄邮件，怎么办？ 77
207、客人直接到总台预订客房，怎么办？ 77
208、重要客人入住时，怎么办？ 77
209、重要团队入住时，怎么办？ 78
210、普通团队入住时，怎么办？ 78
211、离店团队退房，回收钥匙时，怎么办？ 79
212、会议接待，怎么办？ 80
213、客人将钥匙提供给未登记的朋友使用，怎么办？ 80
214、客人将钥匙丢失，怎么办？ 81
215、无预订的客人在饭店客满时前来入住，怎么办？ 81
216、有预订的客人前来入住，但饭店客满而无房可售时，怎么办？ 82
217、遇到后来加入的客人入住时，怎么办？ 82
218、遇到报房表中为有人住房，而电脑中却为可售房时，怎么办？ 82
219、客人已离店，报房表中为空房待清洁，而电脑中为有人住房，怎么办？ 83
220、抵店客人要求优惠房价，怎么办？ 83
221、客人入住后，接待员接到更改房价通知，怎么办？ 84
222、发现住客欠帐，怎么办？ 84
223、饭店职员因工作需要开房，怎么办？ 85
224、遇到客人要求提高房类时，怎么办？ 85
225、一位客人离店，但过几天还会回来，想保留现住的客房，怎么办？ 85
226、客人要求调房，怎么办？ 86
227、工作中有亲友打电话找你，怎么办？ 86
228、遇到亲友来开房，怎么办？ 86
229、团队陪同要求次日早餐打包，怎么办？ 87
（五）电话总机 87
230、要做到正确接听电话，怎么办？ 87
231、客人电话挂错了，怎么办？ 87
232、对方声音太小听不清，怎么办？ 88
233、有电话要找612房的客人，但话务台显示房未出租，怎么办？ 88
234、客人要求房号保密，但有外线电话找该客人，怎么办？ 88
235、遇到团队陪同要求打长途时，怎么办？ 89
236、电话占线，客人要求强插，怎么办？ 89
237、接到无声电话，怎么办？ 89
238、客人要求挂人工长途，怎么办？ 89
239、发现有人用店内公共电话偷挂长途电话，怎么办？ 90
240、客人打电话找总经理或部门经理，怎么办？ 90
241、客人要求提供叫醒服务，怎么办？ 91
242、电脑出现故障，无法提供自动叫醒服务，怎么办？ 91
243、接到外线电话找本店员工，怎么办？ 91
244、客人挂了一个国际长途，正等对方回话，现要去餐厅吃饭，怎么办？ 91
245、客人结帐后想在房间内挂外线电话，怎么办？ 92
246、遇突然停电，怎么办？ 92
（六）商务中心 92
247、收进客人的传真，怎么办？ 92
248、客人要发传真，怎么办？ 93
249、客人要复印资料，怎么办？ 93
250、客人需打字，怎么办？ 93
251、客人要发电报，怎么办？ 94
252、接到使用商务中心会议室的通知单后，怎么办？ 94
（七）票务中心 94
253、客人需购买机票，怎么办？ 94
254、客人要确认机票，怎么办？ 95
255、客人来取机票时，怎么办？ 95
256、客人订了机票，却无法及时来取，怎么办？ 95
三、客房部 96
257、发现客人在房内使用电器时，怎么办？ 96
258、客人让服务员代买药品，怎么办？ 96
259、发现客人离店时有物品遗留在房内，怎么办？ 96
260、客房服务中心收到客人遗留物，怎么办？ 97
261、客人不在房内而房中电话响，怎么办？ 97
262、若发现客人在房内烧香拜佛，怎么办？ 97
263、按正常程序敲门入房服务，发现客人刚好从床上起来，怎么办？ 97
264、大堂收银员通知某房结帐，服务员需尽快查房，但客人仍在房内并挂“请勿打扰”牌，怎么办？ 98
265、大堂收银员通知某房结帐，服务员需尽快查房，但客人不在房内，并挂“请勿打扰”牌，怎么办？ 98
266、客人将房间钥匙弄丢，但又有急事外出，来不及换房，怎么办？ 98
267、客人将冰箱内一听饮料饮用后自己又购回一听同品种、但包装不同的饮料放在冰箱内，怎么办？ 99
268、如果两间房同时挂“请即打扫”牌，而此时只有一位服务员时，怎么办？ 99
269、发现房内有大量现金，怎么办？ 99
270、发现客人整天在房内且不愿客房服务员整理房间时，怎么办？ 100
271、遇访客到楼层时，怎么办？ 100
272、遇有住客不愿见访客时，怎么办？ 100
273、如果访客带有住客房间钥匙并要进入客房（住客不在）取物品，怎么办？ 101
274、如果访客带有客人签名的便条但无房间钥匙要进入客房（住客不在）取物品，怎么办？ 101
275、如果客人外出，交待来访客人可以在其房中等待，怎么办？ 101
276、访客时间已到但访客仍未离开客房，怎么办？ 102
277、遇到客人醉酒，怎么办？ 102
278、发现房间地毯有客人丢掷的烟头烫洞，怎么办？ 102
279、若发现公共区域玻璃破碎，怎么办？ 103
280、遇客人来认领失物，怎么办？ 103
281、遇有客人需要婴儿看护服务，怎么办？ 103
282、发现客人单独在房内不断饮酒，怎么办？ 104
283、如果客人在房内长时间挂“请勿打扰”牌，怎么办？ 104
284、如果挂“请勿打扰”牌，但房内无人接听电话，怎么办？ 104
285、如遇有闲杂人员在楼层走廊徘徊，怎么办？ 104
286、遇有客人需要擦鞋服务，怎么办？ 105
287、台风到来之前，怎么办？ 105
288、台风到来时，怎么办？ 105
289、遇到临时停电，怎么办？ 106
290、发现客房内死亡的客人，怎么办？ 106
291、客人称钥匙遗忘在房内，要求客房服务员为其开门，怎么办？ 107
292、客人要求缝补衣服，怎么办？ 107
293、发现客人在地毯上睡觉，怎么办？ 107
294、在清理房间时，客人回来了，怎么办？ 108
295、遇客人要求加床时，怎么办？ 108
296、整理房间时，客人还在房内，怎么办？ 108
297、客人向你反映房间设备无法使用，怎么办？ 109
298、客人要求换房，怎么办？ 109
299、如果访客想到工作间打电话，怎么办？ 109
300、总机通知某房有外线，电话挂不进去，需客房服务员提醒客人，但房门上挂着“请勿打扰”牌，怎么办？ 109
301、如果客人反映床单不干净，需要更换，怎么办？ 110
302、客人要求在客房开会，怎么办？ 110
303、发现楼层有火情，怎么办？ 110
304、楼层警报响，刚好有团队入住，怎么办？ 110
305、客人投诉房间灯光太暗，怎么办？ 111
306、发现客人在房内争吵、打架，怎么办？ 111
307、整理房间时发现客房物品失少，怎么办？ 111
308、遇一位新客入住时，怎么办？ 112
309、客人将污物呕吐在地毯上，怎么办？ 112
310、客人要求在房中摆放鲜花，怎么办？ 112
311、深夜时客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡，怎么办？ 113
312、当发现客人不会使用客房设备时，怎么办？ 113
313、当客人已到楼层发现重复开房时，怎么办？ 113
314、当新客人已到，而房间尚未清理好时，怎么办？ 113
315、当团队客人到达房间并催促要行李时，怎么办？ 114
316、客人说要到餐厅吃饭，怎么办？ 114
317、当知道住店客人的生日时，怎么办？ 114
318、遇客人需要特快洗衣时，怎么办？ 114
319、准备洗涤客衣时，发现客衣有破损或钮扣丢失时，怎么办？ 115
320、客人反映房中保险箱打不开，怎么办？ 115
321、发现客人外宿时，怎么办？ 115
322、发现客人损坏房内设备时，怎么办？ 116
323、当发现客人患有传染病时，怎么办？ 116
324、客人反映客衣送错，怎么办？ 116
325、发现将客人衣服洗坏时，怎么办？ 117
326、客人中午回店后发现房间未整理，强烈表示不满，怎么办？ 117
327、发现客人在房中意外受伤时，怎么办？ 117
328、客人要求代其修理物品，怎么办？ 117
329、客人需要服务但房门上挂“请勿打扰”牌，怎么办？ 118
330、重要客人到店前，怎么办？ 118
331、重要客人到店时，怎么办？ 118
332、一个自称是客人朋友的人来领取客人遗失在饭店的物品时，怎么办？ 118
333、整理住客房间时发现面巾少了两条，而这两条面巾就在客人的行李箱里，怎么办？ 119
334、客人要求增加枕头和毛毯，怎么办？ 119
335、晚上开夜床时发现房门挂“请勿打扰”牌或上双重锁，怎么办？ 119
336、晚上开夜床时发现床上放着许多客人的物品，怎么办？ 120
337、客人反映房间空调温度不够，怎么办？ 120
338、客房服务员检查走客房，而客人说未要求退房，怎么办？ 120
339、客人需要增加客房酒吧饮料数量，怎么办？ 121
340、客人需要增加客房毛巾，怎么办？ 121
341、客人提前离店但客衣还未洗好，怎么办？ 121
342、客人提出让服务员陪其到外面游览，怎么办？ 122
四、餐饮部 123
（一）接受预订 123
343、遇到客人电话预订时，怎么办？ 123
344、客人前来预订宴会时，怎么办？ 123
345、餐饮场所接到宴会预订单时，怎么办？ 124
346、客人要求取消已订好的宴会时，怎么办？ 124
347、按客人的预订标准开好菜单，但客人却对其中的某些菜式不满意，怎么办？ 124
348、两位客人订下同一个宴会厅，怎么办？ 125
349、预订标准低的客人要求在宴会厅用餐时，怎么办？ 125
（二）礼貌迎客 125
350、为了能礼貌地接待客人，怎么办？ 125
351、客人来到餐厅门口时，带位员应该怎么办？ 125
352、带客入座时，怎么办？ 126
353、遇到衣冠不整、礼貌欠佳的客人来餐厅用餐时，怎么办？ 126
354、遇到伤残人进餐厅吃饭时，怎么办？ 126
355、遇到形象异常，如肤色、外貌特别的客人来餐厅时，怎么办？ 127
356、客人喜欢坐靠窗的餐位，而那个台正好已被预订，怎么办？ 127
357、遇到带小孩的客人来餐厅用餐时，怎么办？ 127
358、客人来就餐但餐厅已经客满，怎么办？ 128
359、宴会开始前，怎么办？ 128
360、参加宴会的客人还没到齐时，怎么办？ 128
（三）点菜服务 129
361、点菜之前，服务员应该怎么办？ 129
362、客人需要点菜时，怎么办？ 129
363、客人要求服务员介绍菜式时，怎么办？ 129
364、客人点的菜已沽清或已过了季节，怎么办？ 130
365、客人由于对菜式品种不熟悉，点了同味或类似制作方法的其他菜式，怎么办？ 130
366、客人要点菜牌上没有的菜时，怎么办？ 130
367、客人问的菜式，服务员不懂时，怎么办？ 130
368、在客人点菜过程中，应怎么办？ 130
369、客人点菜犹豫不定时，怎么办？ 131
370、用餐的客人急于赶时间，怎么办？ 131
371、接待回乡旅游观光的用餐客人时，怎么办？ 131
372、遇到点适合老年人或小孩食用的菜时，怎么办？ 131
373、遇到为情侣点菜的客人，怎么办？ 132
374、接待信奉宗教的客人时，怎么办？ 132
（四）上菜服务 132
375、传菜员把菜传到台边时，怎么办？ 132
376、上菜时，台面已摆满了菜，怎么办？ 133
377、上冬瓜盅时，怎么办？ 133
378、上白灼虾、蟹等带壳的菜式时，怎么办？ 133
379、上烤乳猪全体时，怎么办？ 133
380、上蛇羹时，怎么办？ 134
381、上鸡汤穿海蚌时，怎么办？ 134
382、上火焰虾时，怎么办？ 134
383、为客人上汤时，怎么办？ 135
384、为客人分鱼时，怎么办？ 135
（五）宴会服务 136
385、在大型宴会中为客人提供衣帽间服务，怎么办？ 136
386、遇到有西方客人参加的中式宴会时，由于他们使用筷子不熟练，怎么办？ 136
387、在宴会开始前才得知个别客人是宗教信徒，怎么办？ 136
388、客人订了宴会，但过了用餐时间还未到，怎么办？ 137
389、宴会临时加人，怎么办？ 137
390、大型宴会客人的人数不足预订人数，怎么办？ 137
391、因宴会人数减少，客人临时提出减菜时，怎么办？ 137
392、接到带有个别西菜的中餐宴会单时，怎么办？ 138
393、负责主台的服务员在主宾、主人离席讲话时，怎么办？ 138
394、宾客在宴会期间发表讲话，怎么办？ 138
395、宴会结束后，怎么办？ 139
396、宴会进行中，客人提出要增加菜肴，怎么办？ 139
397、开宴时，客人要求更换菜式，怎么办？ 139
398、大型自助餐结束后，客人提出要求打包，怎么办？ 139
399、大型宴会的主办单位负责人要求控制饮品时，怎么办？ 140
（六）酒水服务 140
400、为客人点酒水、饮品时，怎么办？ 140
401、客人点整瓶的酒时，怎么办？ 141
402、若客人点的是需要冰冻的酒水（如白葡萄酒、香槟），怎么办？ 141
403、为客人开白葡萄酒时，怎么办？ 141
404、为客人开红葡萄酒时，怎么办？ 142
405、为客人开香槟时，怎么办？ 142
406、遇客人需要在酒中加冰块时，怎么办？ 143
407、按规范的分量为客人斟饮品、酒水时，怎么办？ 143
（七）席间服务 143
408、客人入席后为客人派菜牌、酒单时，怎么办？ 143
409、客人入席就座为客人拉椅时，怎么办？ 144
410、为客人铺口布时，怎么办？ 144
411、为客人派、收毛巾时，怎么办？ 144
412、为客人斟汁酱时，怎么办？ 145
413、为客人开筷子套时，怎么办？ 145
414、在客人用餐过程中换骨碟，怎么办？ 145
415、在用餐过程中换烟灰缸，怎么办？ 146
416、客人用餐快结束时征求客人的意见，怎么办？ 146
417、客人用餐结束离席时，怎么办？ 146
418、客人用餐结束离开餐厅后，服务员怎么办？ 147
419、客人离开后撤台时，怎么办？ 147
（八）席间特别服务 147
420、两台客人同时需要你服务时，怎么办？ 147
421、营业时间内，某种食物沽清，怎么办？ 148
422、客人因等菜时间太长，要求取消食物时，怎么办？ 148
423、客人提出食物变质要求取消时，怎么办？ 148
424、服务员未听清客人点的菜，上错了菜，客人不要，怎么办？ 149
425、客人在用餐过程中，要求改菜，怎么办？ 149
426、客人认为他所点的菜不是这样的时候，怎么办？ 149
427、客人投诉烹饪的食物未熟、过熟或味道不好时，怎么办？ 150
428、客人投诉食物里有虫子时，怎么办？ 150
429、客人把食物吃完后才投诉，怎么办？ 150
430、客人点了菜，又因有急事不要了，怎么办？ 150
431、入厨房的点菜单字迹不清楚时，怎么办？ 151
432、客人在用餐过程中，遇到邻桌的朋友，想挪坐在一起交谈，怎么办？ 151
433、客人喝醉酒时，怎么办？ 151
434、客人在用餐时，突然感到不舒服，怎么办？ 152
435、若客人把吃剩的食物如骨头、鱼刺等吐在台布上，怎么办？ 152
436、服务中不小心把食物或饮品溅在客人身上，怎么办？ 152
437、在用餐过程中，客人不小心碰翻水杯或酒杯时，怎么办？ 153
438、客人损坏了餐具，怎么办？ 153
439、开餐中有电话找在餐厅用餐的客人，怎么办？ 153
440、客人擅自拿取餐厅的用具，经指出又不承认，怎么办？ 153
441、客人想购买餐厅的用具时，怎么办？ 154
442、开餐时，小孩在餐厅乱跑，怎么办？ 154
443、客人在用餐时猜拳或打牌，怎么办？ 154
444、客人把洗手茶当作茶水喝了时，怎么办？ 155
445、若与客人同时走一个通道，怎么办？ 155
446、餐厅即将收档，但还有客人在用餐时，怎么办？ 155
447、餐厅即将收档，但还有客人要到餐厅吃饭，怎么办？ 155
448、客人来餐厅用餐时，已超过了用餐时间，怎么办？ 156
449、遇到自己的亲友来用餐时，怎么办？ 156
450、用餐时，米饭供应不上，怎么办？ 156
451、客人自带食品要求加工时，怎么办？ 156
452、客人自带酒水来餐厅用餐，怎么办？ 157
453、客人用餐后，剩余的食物需要打包，怎么办？ 157
454、客人把吃剩的食品、饮料留下并要求服务员代为保管，怎么办？ 157
455、客人要求代为保管喝剩的酒水，怎么办？ 157
456、住店客人打电话到中餐厅要求送餐，怎么办？ 158
457、客人用餐期间，又来了几个客人要求加位时，怎么办？ 158
458、包餐的团队客人要求加菜、加饮料，怎么办？ 158
459、团队客人来用餐时，提出个别客人要吃素，怎么办？ 158
460、团队客人用餐的人数与所预订的人数不符，怎么办？ 159
461、团队用餐临时取消时，怎么办？ 159
462、团队订餐重复预订时，怎么办？ 159
463、团队订了早餐，到时又没来用餐，怎么办？ 159
464、团队早餐要求打包，怎么办？ 160
（九）安全服务 160
465、发现客人将物品遗留在餐厅时，怎么办？ 160
466、用餐时客人发生争吵或打架，怎么办？ 160
467、客人用餐时，忽然停电，怎么办？ 160
468、遇客人在餐厅跌倒时，怎么办？ 161
469、遇客人回餐厅寻找遗失的物品时，怎么办？ 161
470、当客人在餐厅就餐时，出现报警的警铃声，怎么办？ 161
471、在用餐期间，出现火警，怎么办？ 162
（十）西餐服务 162
472、客人入餐厅，带位员、服务员怎么办？ 162
473、客人点煮蛋、煎蛋、牛扒时，怎么办？ 162
474、为客人撤换餐具时，怎么办？ 162
475、按西餐上菜的顺序上菜，怎么办？ 163
476、用西餐的客人点菜时，怎么办？ 163
477、客人不知道所点的菜该配什么样的酒时，怎么办？ 163
478、西餐上菜时，怎么办？ 164
479、若厨房不按顺序出菜时，怎么办？ 164
480、上鱼时，怎么办？ 164
481、客人投诉三明治太凉了时，怎么办？ 165
（十一）结帐服务 165
482、了解到客人用餐快结束时，怎么办？ 165
483、客人用现金结帐时，怎么办？ 165
484、客人要签单挂房号时，怎么办？ 166
485、客人要求记帐时，怎么办？ 166
486、客人用信用卡结帐时，怎么办？ 166
487、客人用支票结帐时，怎么办？ 167
488、结帐时客人所带的现金不够，怎么办？ 167
489、客人结帐时，认为价格不合理，怎么办？ 167
490、当客人结帐时，发现菜肴品种价格提高，客人不多付款，怎么办？ 167
491、客人无欢迎卡，用餐后要求签单，怎么办？ 168
492、客人订宴会时交了订金，但宴会当天客人没带收据来，怎么办？ 168
五、保安部 169
（一）治安方面 169
493、为避免安全方面的问题发生，怎么办？ 169
494、报警时，怎么办？ 169
495、发现疑人或疑事时，怎么办？ 170
496、接到客房失窃的报告时，怎么办？ 171
497、处理客房失窃时，怎么办？ 171
498、配合公安人员执行公务时，怎么办？ 171
499、客房内传出呼救声时，怎么办？ 172
500、客房或楼层发生暴力事件（凶杀、绑架、抢劫等），怎么办？ 172
501、夜间发现客房门未上锁，怎么办？ 173
502、发现外来游荡的醉客时，怎么办？ 173
503、在本店消费的客人醉酒时，怎么办？ 174
504、舞厅发生打架，怎么办？ 174
505、遇客人在店内吵闹时，怎么办？ 174
506、对使用假钞和黑卡的人，怎么办？ 175
507、如客人使用的信用卡取不到授权，用现金付帐后要求归还信用卡，怎么办？ 175
508、发现客人携武器入店时，怎么办？ 175
509、发现有人乱闯楼层推销商品时，怎么办？ 176
510、发现员工携带饭店物品离店时，怎么办？ 176
511、发现可疑物品时，怎么办？ 177
512、发现反动宣传品或黄色书刊时，怎么办？ 177
513、客人报受到恐吓、威胁时，怎么办？ 177
514、客人要求保护其隐私时，怎么办？ 178
515、发现客房内有不正常的活动时，怎么办？ 178
516、发现在饭店过夜的车辆的窗或门未关时，怎么办？ 178
517、当遇到罪犯抢劫时，怎么办？ 179
（二）灾害、事故 179
518、当发生灾害或突发事故时，怎么办？ 179
519、接到有关灾害的消息时，怎么办？ 180
520、停电时要应急照明，怎么办？ 180
521、停电时，保安人员怎么办？ 181
522、停电期间的防火工作怎么办？ 181
523、饭店发生车辆相撞的交通事故时，怎么办？ 181
524、当遇到客人发生人身事故或病危时，怎么办？ 182
525、发现事故或犯罪现场，怎么办？ 182
（三）消防方面 183
526、接到火警报警，怎么办？ 183
527、发现浓烟或明火时，怎么办？ 184
528、火灾一时无法控制，怎么办？ 184
529、火灾期间，怎么办？ 185
530、发现住客违反消防规定，怎么办？ 186
（四）其他方面 186
531、重要客人住店或有重大接待活动时， 186
怎么办？ 186
532、做好重大接待活动期间的交通管理， 187
怎么办？ 187
533、为重要客人提供电梯服务，怎么办？ 187
534、若发现在店内拍摄营业性影像的人员， 187
怎么办？ 187
535、境外客人报护照证件丢失，怎么办？ 188
536、发现境外客人护照签证过期时，怎么办？ 188
六、康乐部 189
（一）康乐部舞厅 189
537、客人买单时，要求以钥匙牌签单，怎么办？ 189
538、当客人要求为他提前插播所点的歌曲时，怎么办？ 189
539、在舞厅遇客人酒醉时，怎么办？ 189
540、遇舞厅客人打架时，怎么办？ 190
541、客人投诉：他要的一听啤酒味道不对，可能是过期的，怎么办？ 190
542、舞厅收档时间已到，客人仍余兴未尽，没有离开的意思，怎么办？ 191
543、客人投诉KTV包厢内音响效果不好，怎么办？ 191
544、舞厅已到收档时间，一批客人带着醉意要进入舞厅，怎么办？ 192
545、客人买单时，要求签房号挂帐，但无任何可证明其身份和房号的证件，怎么办？ 192
546、客人不时向点燃的烛台里投扔纸张使其燃烧，怎么办？ 192
547、KTV包厢的客人要求服务员整晚坐在他旁边为其点歌，怎么办？ 193
548、客人给服务员小费，要求为其多放几首歌，遇此情况时怎么办？ 193
549、客人投诉舞厅迪斯科太吵，太长，他坐在位子上有点受不了，而舞池上客人舞兴正浓，怎么办？ 193
550、服务过程中不小心打翻托盘，将酒水洒到客人衣服上，怎么办？ 194
551、客人要点酒牌上没有的饮品或所点的饮品刚好沽清，怎么办？ 194
552、客人结帐时投诉：他在舞厅只喝了两听啤酒，而结帐时却算三听，怎么办？ 194
（二）健身中心 195
553、发现客人穿硬底鞋进入网球场，怎么办？ 195
554、天还没黑，但网球场的客人要求开灯打球，怎么办？ 195
555、客人在网球场有个储物柜，其朋友来打网球，要求服务员用备用的钥匙打开储物柜，把柜里的球和球拍借给他用，怎么办？ 195
556、发现客人在健身房抽烟时，怎么办？ 196
557、客人自称是健身房常客，结帐时要求服务员打折，怎么办？ 196
558、发现客人游完泳打赤膊朝大堂走去，怎么办？ 196
559、发现客人把自己的饮料带进游泳池饮用时，怎么办？ 196
560、女按摩师为客人按摩时客人对她动手动脚，怎么办？ 197
561、发现客人把台球桌的台布打破时，怎么办？ 197
562、当值班服务员拾到客人失物时，怎么办？ 197
563、客人在健身房浴室滑倒，怎么办？ 198
564、发现客人把更衣柜钥匙带走时，怎么办？ 198
565、发现客人在桑拿室晕倒，怎么办？ 198
566、客人结帐时发现钱带的不够，又没有带信用卡，怎么办？ 198
567、客人要求服务员给他提供色情服务，怎么办？ 199
568、王小姐是1422房李先生的公司职员，一天她桑拿完后拿出1422房的钥匙牌，以李的名字签单挂帐，怎么办？ 199
569、饭店规定持VIP卡的客人游泳免费，有位客人说他持有饭店的VIP卡，但忘记带来了，要求给他游泳免费，怎么办？ 199
570、客人结帐时说他是总经理的好朋友，帐转总经理，怎么办？ 200